社交工具發(fā)展至今，已經(jīng)不再局限于個人的使用，它正在走向商業(yè)、走向企業(yè)應用。社交走向企業(yè)，不只是說企業(yè)利用微信微博等社交工具作為渠道，還代表著企業(yè)的社交化。那這兩者到底有什么本質區(qū)別?前者的主體是社交，只不過被企業(yè)利用而已;后者的主體卻是企業(yè)，更具體一點就是企業(yè)業(yè)務，在此基礎上融入社交的特性。

近期，致力于構建中國第一個企業(yè)社交化業(yè)務平臺的用友超客，舉辦了企業(yè)空間產品體驗會，并公開展示了其客戶如何利用社交化業(yè)務為企業(yè)賦能。

社交化業(yè)務創(chuàng)造化學反應

首先要明確的是，業(yè)務與社交化的結合能夠為企業(yè)產生什么價值。筆者將信息化工具、云服務應用為企業(yè)創(chuàng)造的價值分為物理反應與化學反應，那社交化業(yè)務為企業(yè)創(chuàng)造的價值就不僅是物理反應，還有更重要的化學反應。

我們都知道，大多數(shù)情況下，物理反應是指物質的狀態(tài)或存在的形式發(fā)生了改變，而物質本身的性質沒有改變;反之，物質本身的性質發(fā)生了改變則是化學反應。映射到企業(yè)信息化進程，停留在提升效率層面，而未能為企業(yè)運轉帶來質的變化，或者說產生新的運轉模式，是為物理反應。而社交化業(yè)務則是為企業(yè)帶來革新的化學反應，為實時企業(yè)、數(shù)據(jù)驅動的企業(yè)、組織結構重構提供支撐。

社交化業(yè)務已經(jīng)成為企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的主要方向，其為用友超客的客戶帶給的價值，可以歸結為三。首先是連接的價值。業(yè)務結合社交化能夠支持業(yè)務的分享、協(xié)作及定制特性，從而將傳統(tǒng)封閉性業(yè)務管理變?yōu)殚_放性，并實現(xiàn)更廣泛的商業(yè)連接。

第二是運營方面的價值。企業(yè)空間以平臺的開放性接口實現(xiàn)與各類專業(yè)系統(tǒng)、自有系統(tǒng)、社會化數(shù)據(jù)服務平臺打通，進行數(shù)據(jù)、人員、組織、流程的連接，按照業(yè)務及角色需要提供數(shù)據(jù)服務、業(yè)務處理服務、協(xié)作溝通服務，將客戶及消費者融合到價值交付的各個環(huán)節(jié)，滿足更加多樣的客戶需求，從而提升運營效率和服務水平。

第三是生態(tài)的構建。在實現(xiàn)更為廣泛的商業(yè)連接，并提升運營效率和服務水平之后，企業(yè)的協(xié)作轉向聚焦外部商業(yè)社交過程，從而聚合產業(yè)鏈，形成基于業(yè)務的生態(tài)。

社交化帶來更廣泛的商業(yè)連接

社交化業(yè)務為企業(yè)創(chuàng)造的商業(yè)連接，不僅僅局限于企業(yè)內部的員工和業(yè)務，還延伸到企業(yè)外部的客戶、經(jīng)銷商、產業(yè)鏈上下游伙伴，其商業(yè)價值體現(xiàn)在所有部門、員工，乃至伙伴共同為客戶提供服務，構建了以客戶為中心的經(jīng)營模式，實現(xiàn)企業(yè)的轉型。

“#出差信息# 今天出差杭州”“#外出提示# 今天去拜訪XX”“#通知# XX活動，大家積極報名”，深圳市行健自動化系統(tǒng)有限公司利用企業(yè)空間連接內部員工，員工利用話題+發(fā)言兩項功能記錄工作動態(tài)，相關領導及同事實時了解，達到及時有效地內部協(xié)同。

管家?guī)?0多萬核心用戶以及公司的全體員工，均在其運營的用戶社群中，通過發(fā)言、評論、點贊以及公告等簡單邏輯，實現(xiàn)了公司內部、公司與用戶的高度連接。同時，用戶的所有反饋都是公開透明的，社群內所有員工、主管以及其它用戶均可看到，管家?guī)徒鉀Q問題的速度、處理方式以及用戶的后續(xù)反饋也都是透明的，如此讓所有員工、主管都成為問題的處理者，共同為客戶服務，客戶滿意度也大大提升，從而又形成了口碑營銷。

數(shù)據(jù)驅動業(yè)務運營及流程

企業(yè)能夠通過社交化業(yè)務平臺聚合企業(yè)內外數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)驅動業(yè)務運營及流程。這些數(shù)據(jù)不僅局限于企業(yè)內部的結構化交易數(shù)據(jù)、預測數(shù)據(jù)，更重要的是行業(yè)及市場資訊、客戶的行為數(shù)據(jù)、員工的運營數(shù)據(jù)和銷售數(shù)據(jù)等，企業(yè)力求獲取更加廣泛的市場情報、客戶反饋、業(yè)務溝通信息，從而做出精準決策，推動業(yè)務運營，并在執(zhí)行過程中有效規(guī)避風險。

山東億維系統(tǒng)集成有限公司通過基于社交化業(yè)務平臺的crm應用超客營銷，建立了日清表和過程管理表。日清表追蹤客戶經(jīng)理外勤工作行為，過程管理表匯總客戶的項目經(jīng)營狀況和業(yè)務預測，將報表中彼此關聯(lián)、互為因果的銷售數(shù)據(jù)進行對比，依托對行為數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、預測數(shù)據(jù)的分析，來指導經(jīng)營;并將原來分散在Excel、Word中的銷售數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的經(jīng)營維度，如時間、部門、項目階段等對數(shù)據(jù)進行篩選，各項數(shù)據(jù)清晰呈現(xiàn)，之前繁雜的表格數(shù)據(jù)通過超客營銷的業(yè)績管理應用實現(xiàn)了數(shù)據(jù)統(tǒng)籌管理、科學決策。

另外，在按照不同的時間維度自動匯總客戶經(jīng)理的拜訪記錄、項目進度、回款、支持以報表的形式導出后，能夠直接進行統(tǒng)計和分析，公司管理層從繁重而低效的事務性工作中解脫出來，工作效率提升近60%。

構建社交化的業(yè)務生態(tài)

在連接、運營兩方面化學反應產生后，企業(yè)與其業(yè)務伙伴的協(xié)作不再局限于業(yè)務處理，也不再局限于單向的信息傳遞，更加聚焦在以客戶經(jīng)營及客戶服務為核心的溝通、互動和過程管理，從而構建全新的業(yè)務生態(tài)。然后通過企業(yè)社交化業(yè)務平臺，將分布在線下及線上的業(yè)務溝通和業(yè)務處理聚合，將分散在多個業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，按照角色和業(yè)務的需要進行聚合，從而使業(yè)務處理效率及協(xié)作服務水平成倍提升。

某快餐店通過企業(yè)空間搭建了自己的社群，其消費者和食材供應商均在社群中?？觳偷陮⒚咳詹似返膱D片通過發(fā)言發(fā)布在社群里，消費者能夠通過評論發(fā)表意見建議、通過相同話題訂購外賣;食材缺少時，快餐店再通過發(fā)言向食材供應商訂購食材，從而及時為消費者提供服務。

從這些案例中，可以發(fā)現(xiàn)當企業(yè)遇上社交化、當社交化結合了業(yè)務，不僅是帶來效率的提升，更是迸發(fā)出連接、運營、生態(tài)的化學反應。用友超客通過社交化業(yè)務平臺，為企業(yè)賦能、為企業(yè)商業(yè)模式變革以支撐。