社交工具發(fā)展至今,已經(jīng)不再局限于個人的使用,它正在走向商業(yè)、走向企業(yè)應用。社交走向企業(yè),不只是說企業(yè)利用微信微博等社交工具作為渠道,還代表著企業(yè)的社交化。那這兩者到底有什么本質區(qū)別?前者的主體是社交,只不過被企業(yè)利用而已;后者的主體卻是企業(yè),更具體一點就是企業(yè)業(yè)務,在此基礎上融入社交的特性。
近期,致力于構建中國第一個企業(yè)社交化業(yè)務平臺的用友超客,舉辦了企業(yè)空間產品體驗會,并公開展示了其客戶如何利用社交化業(yè)務為企業(yè)賦能。
社交化業(yè)務創(chuàng)造化學反應
首先要明確的是,業(yè)務與社交化的結合能夠為企業(yè)產生什么價值。筆者將信息化工具、云服務應用為企業(yè)創(chuàng)造的價值分為物理反應與化學反應,那社交化業(yè)務為企業(yè)創(chuàng)造的價值就不僅是物理反應,還有更重要的化學反應。
我們都知道,大多數(shù)情況下,物理反應是指物質的狀態(tài)或存在的形式發(fā)生了改變,而物質本身的性質沒有改變;反之,物質本身的性質發(fā)生了改變則是化學反應。映射到企業(yè)信息化進程,停留在提升效率層面,而未能為企業(yè)運轉帶來質的變化,或者說產生新的運轉模式,是為物理反應。而社交化業(yè)務則是為企業(yè)帶來革新的化學反應,為實時企業(yè)、數(shù)據(jù)驅動的企業(yè)、組織結構重構提供支撐。
社交化業(yè)務已經(jīng)成為企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的主要方向,其為用友超客的客戶帶給的價值,可以歸結為三。首先是連接的價值。業(yè)務結合社交化能夠支持業(yè)務的分享、協(xié)作及定制特性,從而將傳統(tǒng)封閉性業(yè)務管理變?yōu)殚_放性,并實現(xiàn)更廣泛的商業(yè)連接。
第二是運營方面的價值。企業(yè)空間以平臺的開放性接口實現(xiàn)與各類專業(yè)系統(tǒng)、自有系統(tǒng)、社會化數(shù)據(jù)服務平臺打通,進行數(shù)據(jù)、人員、組織、流程的連接,按照業(yè)務及角色需要提供數(shù)據(jù)服務、業(yè)務處理服務、協(xié)作溝通服務,將客戶及消費者融合到價值交付的各個環(huán)節(jié),滿足更加多樣的客戶需求,從而提升運營效率和服務水平。
第三是生態(tài)的構建。在實現(xiàn)更為廣泛的商業(yè)連接,并提升運營效率和服務水平之后,企業(yè)的協(xié)作轉向聚焦外部商業(yè)社交過程,從而聚合產業(yè)鏈,形成基于業(yè)務的生態(tài)。
社交化帶來更廣泛的商業(yè)連接
社交化業(yè)務為企業(yè)創(chuàng)造的商業(yè)連接,不僅僅局限于企業(yè)內部的員工和業(yè)務,還延伸到企業(yè)外部的客戶、經(jīng)銷商、產業(yè)鏈上下游伙伴,其商業(yè)價值體現(xiàn)在所有部門、員工,乃至伙伴共同為客戶提供服務,構建了以客戶為中心的經(jīng)營模式,實現(xiàn)企業(yè)的轉型。
“#出差信息# 今天出差杭州”“#外出提示# 今天去拜訪XX”“#通知# XX活動,大家積極報名”,深圳市行健自動化系統(tǒng)有限公司利用企業(yè)空間連接內部員工,員工利用話題+發(fā)言兩項功能記錄工作動態(tài),相關領導及同事實時了解,達到及時有效地內部協(xié)同。
管家?guī)?0多萬核心用戶以及公司的全體員工,均在其運營的用戶社群中,通過發(fā)言、評論、點贊以及公告等簡單邏輯,實現(xiàn)了公司內部、公司與用戶的高度連接。同時,用戶的所有反饋都是公開透明的,社群內所有員工、主管以及其它用戶均可看到,管家?guī)徒鉀Q問題的速度、處理方式以及用戶的后續(xù)反饋也都是透明的,如此讓所有員工、主管都成為問題的處理者,共同為客戶服務,客戶滿意度也大大提升,從而又形成了口碑營銷。
數(shù)據(jù)驅動業(yè)務運營及流程
企業(yè)能夠通過社交化業(yè)務平臺聚合企業(yè)內外數(shù)據(jù),通過數(shù)據(jù)驅動業(yè)務運營及流程。這些數(shù)據(jù)不僅局限于企業(yè)內部的結構化交易數(shù)據(jù)、預測數(shù)據(jù),更重要的是行業(yè)及市場資訊、客戶的行為數(shù)據(jù)、員工的運營數(shù)據(jù)和銷售數(shù)據(jù)等,企業(yè)力求獲取更加廣泛的市場情報、客戶反饋、業(yè)務溝通信息,從而做出精準決策,推動業(yè)務運營,并在執(zhí)行過程中有效規(guī)避風險。
山東億維系統(tǒng)集成有限公司通過基于社交化業(yè)務平臺的crm應用超客營銷,建立了日清表和過程管理表。日清表追蹤客戶經(jīng)理外勤工作行為,過程管理表匯總客戶的項目經(jīng)營狀況和業(yè)務預測,將報表中彼此關聯(lián)、互為因果的銷售數(shù)據(jù)進行對比,依托對行為數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、預測數(shù)據(jù)的分析,來指導經(jīng)營;并將原來分散在Excel、Word中的銷售數(shù)據(jù),根據(jù)不同的經(jīng)營維度,如時間、部門、項目階段等對數(shù)據(jù)進行篩選,各項數(shù)據(jù)清晰呈現(xiàn),之前繁雜的表格數(shù)據(jù)通過超客營銷的業(yè)績管理應用實現(xiàn)了數(shù)據(jù)統(tǒng)籌管理、科學決策。
另外,在按照不同的時間維度自動匯總客戶經(jīng)理的拜訪記錄、項目進度、回款、支持以報表的形式導出后,能夠直接進行統(tǒng)計和分析,公司管理層從繁重而低效的事務性工作中解脫出來,工作效率提升近60%。
構建社交化的業(yè)務生態(tài)
在連接、運營兩方面化學反應產生后,企業(yè)與其業(yè)務伙伴的協(xié)作不再局限于業(yè)務處理,也不再局限于單向的信息傳遞,更加聚焦在以客戶經(jīng)營及客戶服務為核心的溝通、互動和過程管理,從而構建全新的業(yè)務生態(tài)。然后通過企業(yè)社交化業(yè)務平臺,將分布在線下及線上的業(yè)務溝通和業(yè)務處理聚合,將分散在多個業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù),按照角色和業(yè)務的需要進行聚合,從而使業(yè)務處理效率及協(xié)作服務水平成倍提升。
某快餐店通過企業(yè)空間搭建了自己的社群,其消費者和食材供應商均在社群中??觳偷陮⒚咳詹似返膱D片通過發(fā)言發(fā)布在社群里,消費者能夠通過評論發(fā)表意見建議、通過相同話題訂購外賣;食材缺少時,快餐店再通過發(fā)言向食材供應商訂購食材,從而及時為消費者提供服務。
從這些案例中,可以發(fā)現(xiàn)當企業(yè)遇上社交化、當社交化結合了業(yè)務,不僅是帶來效率的提升,更是迸發(fā)出連接、運營、生態(tài)的化學反應。用友超客通過社交化業(yè)務平臺,為企業(yè)賦能、為企業(yè)商業(yè)模式變革以支撐。