《全媒體客戶中心管理》讀書沙龍?jiān)谌珖蟪鞘嘘懤m(xù)舉辦

呼叫中心（客戶中心）行業(yè)在中國近二十年來發(fā)展迅猛。在中國的發(fā)展路徑是遵循呼叫、接觸、互動(dòng)(call center -> contact center -> interaction center)的過程。而新時(shí)代的客戶交互互動(dòng)又注入了客戶契合互動(dòng)（engagement）的內(nèi)涵，客戶中心正在發(fā)生深刻的變革。隨著國內(nèi)以環(huán)信為典型代表的一批新一代全媒體智能SaaS客服企業(yè)的蓬勃發(fā)展，全媒體客服已經(jīng)逐漸成為客服行業(yè)的標(biāo)配。

　　國內(nèi)第一本“全媒體”客服學(xué)術(shù)著作《全媒體客戶中心管理》

8月3日，國內(nèi)第一本“全媒體”客服學(xué)術(shù)著作《全媒體客戶中心管理》讀書沙龍將在包括北上廣深等全國十大城市陸續(xù)舉辦。環(huán)信作為國內(nèi)全媒體智能SaaS客服的倡領(lǐng)者一直致力于推動(dòng)整個(gè)中國SaaS客服行業(yè)的發(fā)展，給企業(yè)提供最具效率和最佳用戶體驗(yàn)的客服產(chǎn)品及服務(wù)。此次和客服行業(yè)權(quán)威媒體《客戶世界》以及行業(yè)專家一起聯(lián)合推出《全媒體客戶中心管理》一書，環(huán)信提供了在全媒體客服領(lǐng)域包括產(chǎn)品技術(shù)和客戶運(yùn)營方面大量的最佳實(shí)踐及成功案例。同時(shí)，環(huán)信參與了從前期圖書主題的設(shè)定、相關(guān)最佳實(shí)踐和成功案例的準(zhǔn)備、中期文檔圖表的梳理、后期出版環(huán)節(jié)的編審和呈現(xiàn)，一直到各地讀書沙龍的組織工作，目的也是推動(dòng)整個(gè)SaaS客服行業(yè)和企業(yè)用戶少走彎路，加速企業(yè)用戶的信息化和用戶體驗(yàn)進(jìn)程，讓呼叫中心（客戶中心）提速邁向智能化和數(shù)據(jù)化時(shí)代。

環(huán)信CEO劉俊彥表示：“環(huán)信有一整套的針對傳統(tǒng)呼叫中心（客戶中心）的全媒體智能客服升級(jí)方案，讓傳統(tǒng)呼叫中心在保留已有投資的同時(shí)，無縫升級(jí)到全媒體智能客服中心，全面擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。”環(huán)信同時(shí)希望不僅是北上廣深等一線城市的企業(yè)用戶能夠享受到SaaS智能客服所帶來的生產(chǎn)力，更希望此次活動(dòng)借助《客戶世界》的影響力能夠輻射至三四線城市，讓那里的企業(yè)用戶也能夠同樣享受到以環(huán)信為代表的一批中國最優(yōu)秀SaaS廠商提供的服務(wù)。”

呼叫中心（客戶中心）經(jīng)過多年的發(fā)展，單一的語音服務(wù)渠道進(jìn)化成為多介質(zhì)的復(fù)合服務(wù)渠道體,并最終將發(fā)展為整合傳播服務(wù)、營銷、銷售和產(chǎn)品傳為一體的互動(dòng)中心的機(jī)制架構(gòu)。作為企業(yè)數(shù)字化服務(wù)，電子商務(wù)中信息流和體驗(yàn)流的接入平臺(tái)和整合載體，客戶中心正在發(fā)生深刻的變革，展現(xiàn)出日益多元的價(jià)值。而隨著全新的人機(jī)智能時(shí)代的到來,深度學(xué)習(xí),認(rèn)知計(jì)算,服務(wù)機(jī)器人,增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)空間又在深刻地改變客戶交互的方式,能力與體驗(yàn)，以致沖擊客戶中心現(xiàn)有的運(yùn)營方式，人力資源體系，和績效指標(biāo)等管理手段。我們再一次目睹時(shí)代的風(fēng)云正在奔來，我們有幸處在大變革時(shí)代的當(dāng)口。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，客戶體驗(yàn)革命,新渠道/輕渠道/微渠道,大數(shù)據(jù)，人工智能，認(rèn)知計(jì)算，各種變化正在深刻改變著客戶交互與服務(wù)領(lǐng)域的形態(tài)與內(nèi)涵。伴隨著客戶互動(dòng)的革命，從呼叫中心演變到的客戶中心，并不斷擴(kuò)展的客戶交互平臺(tái)，本行業(yè)正經(jīng)歷著深刻的變革。運(yùn)營日益規(guī)?；珳?zhǔn)化、多通路化、智能化和普適化。隨著語音和文本,多媒體渠道為一體，人工與智能服務(wù)共協(xié)同，物理與數(shù)字的通路大融合，隨著以客戶理念，人文為中心時(shí)代的來臨，客戶中心正從企業(yè)價(jià)值鏈的一側(cè)走向價(jià)值傳遞的中央，與精艷的產(chǎn)品研發(fā)一起發(fā)揮著客戶體驗(yàn)創(chuàng)造的核心角色。

作為國內(nèi)成立最早、影響最大的客戶管理人俱樂部，“好客會(huì)”的創(chuàng)始成員包括客戶世界研究院顧問專家、CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)委員、《客戶世界》雜志編委等，現(xiàn)有企業(yè)高管及專家會(huì)員+500名，通過舉辦年會(huì)、行業(yè)/主題論壇及讀書沙龍、編輯聚餐、禪修、戶外健身運(yùn)動(dòng)等方式推動(dòng)會(huì)員交流。已舉辦各類線下會(huì)員活動(dòng)超過兩百場。12年以來已累計(jì)與超過100萬人次的會(huì)員進(jìn)行研討交流。

順應(yīng)市場的發(fā)展及對行業(yè)熱點(diǎn)的追蹤，2016年“好客會(huì)”系列讀書沙龍的主題確定為：全媒體客戶中心管理。8-9月期間，其行程將包括國內(nèi)十大客戶中心聚集城市：北京、上海、廣州、深圳、成都、南京、合肥、杭州、武漢、青島?！度襟w客戶中心》管理一書從一面市就得到了業(yè)界廣泛的關(guān)注和追捧，全面提速了呼叫中心（客戶中心）邁向智能化和數(shù)據(jù)化時(shí)代。

關(guān)于好客會(huì)：

“好客會(huì)”系列活動(dòng)自2004年起常年在全國各主要城市巡回舉辦，秉持其“遠(yuǎn)離商業(yè)廣告的思想碰撞”的互動(dòng)宗旨，自創(chuàng)立起即以其純學(xué)術(shù)、高規(guī)范、行程廣、參與眾等特點(diǎn)在中國客戶關(guān)懷及管理領(lǐng)域掀起了一股思想創(chuàng)新和實(shí)踐變革的風(fēng)潮。邀請業(yè)界領(lǐng)先的思想和實(shí)踐領(lǐng)袖，匯集企業(yè)實(shí)踐一線的同仁，采擷市場最新案例成果，引發(fā)本領(lǐng)域的思想碰撞。

關(guān)于環(huán)信：

環(huán)信——全媒體智能云客服的倡領(lǐng)者，于2016年榮膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。環(huán)信支持全媒體接入，包括網(wǎng)頁在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、APP內(nèi)置客服和呼叫中心等多種渠道均可一鍵接入?；诃h(huán)信業(yè)界領(lǐng)先的IM長連接技術(shù)保證消息必達(dá)，并通過智能客服機(jī)器人技術(shù)降低人工客服工作量。同時(shí)，基于人工智能和大數(shù)據(jù)挖掘的客戶旅程透析產(chǎn)品"環(huán)信客戶聲音"能夠幫助企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營，提高跨渠道客服體驗(yàn)。

截至2016年上半年，環(huán)信移動(dòng)客服共服務(wù)了29437家企業(yè)用戶，現(xiàn)已覆蓋包括電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融、在線教育、在線旅游、移動(dòng)醫(yī)療、智能硬件、游戲等領(lǐng)域的Top10客戶，典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街、海爾、神州專車、新東方、鏈家、泰康在線、號(hào)碼百事通等眾多標(biāo)桿企業(yè)。根據(jù)易觀發(fā)布的《中國SaaS客服市場專題研究報(bào)告》顯示，環(huán)信移動(dòng)客服在SaaS移動(dòng)端客服用戶覆蓋占比高達(dá)77.4%，穩(wěn)居行業(yè)第一。