--國(guó)內(nèi)首本全媒體客服專著《全媒體客戶中心管理》序言

引言：8月9日，國(guó)內(nèi)首本"全媒體"客服專著《全媒體客戶中心管理》讀書沙龍?jiān)诒本┏晒εe辦，后續(xù)將覆蓋全國(guó)十大主要城市。環(huán)信作為國(guó)內(nèi)全媒體智能 SaaS客服的倡領(lǐng)者一直致力于推動(dòng)整個(gè)中國(guó)SaaS客服行業(yè)的發(fā)展，給企業(yè)提供最具效率和最佳用戶體驗(yàn)的客服產(chǎn)品及服務(wù)。此次和客服行業(yè)權(quán)威媒體《客戶世界》以及行業(yè)專家一起聯(lián)合推出《全媒體客戶中心管理》一書，環(huán)信提供了在全媒體客服領(lǐng)域包括產(chǎn)品技術(shù)和客戶運(yùn)營(yíng)方面大量的最佳實(shí)踐及成功案例。同時(shí)，環(huán)信參與了從前期圖書主題的設(shè)定、相關(guān)最佳實(shí)踐和成功案例的準(zhǔn)備、中期文檔圖表的梳理、后期出版環(huán)節(jié)的編審和呈現(xiàn)，一直到各地讀書沙龍的組織工作，目的也是推動(dòng)整個(gè)SaaS客服行業(yè)和企業(yè)用戶少走彎路，加速企業(yè)用戶的信息化和用戶體驗(yàn)進(jìn)程，讓呼叫中心(客戶中心)提速邁向智能化和數(shù)據(jù)化時(shí)代。以下內(nèi)容是環(huán)信 CEO劉俊彥為《全媒體客戶中心管理》所做序言。

國(guó)內(nèi)首本全媒體客服專著《全媒體客戶中心管理》

序：2014年，李克強(qiáng)總理首次指出互聯(lián)網(wǎng)是大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的新工具。2015年十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議上，總理在政府工作報(bào)告中首次提出"互聯(lián)網(wǎng)+"行動(dòng)計(jì)劃。"互聯(lián)網(wǎng)+"是知識(shí)社會(huì)創(chuàng)新2.0推動(dòng)下的互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)演進(jìn)及其催生的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形態(tài)。"互聯(lián)網(wǎng)+"不是簡(jiǎn)單的"互聯(lián)網(wǎng)+各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)"，而是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。

"互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)"正在充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在社會(huì)資源配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于客戶服務(wù)之中，提升整個(gè)客戶服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的、以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)現(xiàn)工具的客服發(fā)展新形態(tài)。

客戶服務(wù)正在被重塑，面對(duì)各大接入媒體、各個(gè)年齡段受眾、各種連接移動(dòng)設(shè)備， "互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心"逐漸進(jìn)化成為"客戶中心"，而"互聯(lián)網(wǎng)+客戶中心"又蛻變成為"全媒體客戶中心"。全媒體客戶中心正是隨著企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型以及社會(huì)環(huán)境的改變應(yīng)運(yùn)而生的。

據(jù)研究報(bào)告顯示，自2006年起，國(guó)內(nèi)就已經(jīng)有企業(yè)踐行多媒體客戶中心的探索，主要提供語音呼叫中心客服和網(wǎng)頁端客服，探索前期發(fā)展緩慢。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，社交媒體爆發(fā)以及專門為移動(dòng)端提供SaaS客服的廠商紛紛崛起，促進(jìn)了全媒體客服領(lǐng)域的高速發(fā)展。自2014年以來，中國(guó)SaaS客服領(lǐng)域吸引了大量的投資者，投資總額超過5000萬美元，同時(shí)BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也已經(jīng)入場(chǎng)。經(jīng)過十年發(fā)酵的沉淀，客戶中心正從話音呼叫中心、網(wǎng)頁端客服向全媒體架構(gòu)的統(tǒng)一客服平臺(tái)升級(jí)，經(jīng)過2015年的啟動(dòng)期，2016年全媒體客戶中心將進(jìn)入高速發(fā)展期，預(yù)計(jì)2017年將達(dá)到680億元市場(chǎng)規(guī)模。

經(jīng)濟(jì)與社會(huì)環(huán)境發(fā)展促進(jìn)客服需求升級(jí)，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代需要全媒體客戶中心!

1、2015年9月，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議決定設(shè)立總規(guī)模為600億元的國(guó)家中小企業(yè)發(fā)展基金，政府對(duì)中小企業(yè)發(fā)展持鼓勵(lì)態(tài)度。國(guó)家將"互聯(lián)網(wǎng)+"提升為國(guó)家戰(zhàn)略，傳統(tǒng)企業(yè)加快互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程，對(duì)全媒體客戶中心需求激增。

2、從宏觀經(jīng)濟(jì)層面看， 2015年全年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值676708億元人民幣，較上年增長(zhǎng)6.9%。截止2015年底，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶人數(shù)達(dá)6.88億人，其中手機(jī)上網(wǎng)人數(shù) 6.20億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率高達(dá)50.3%。企業(yè)級(jí)信息消費(fèi)蘊(yùn)含著新的系統(tǒng)機(jī)會(huì)，中國(guó)企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)打開。

3、中國(guó)基礎(chǔ)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)速度提升，2015年我國(guó)4G用戶總數(shù)達(dá)2.25億，中國(guó)智能手機(jī)用戶滲透率提升。網(wǎng)民的上網(wǎng)設(shè)備正在向手機(jī)等移動(dòng)端設(shè)備集中，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于整體社會(huì)的影響已進(jìn)入到新的階段。

4、我國(guó)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)，從實(shí)用型向品質(zhì)型升級(jí)、從必需型向享受型升級(jí)、從物質(zhì)型向服務(wù)型升級(jí)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)態(tài)度、客戶體驗(yàn)的要求越來越高，消費(fèi)習(xí)慣開始逐漸轉(zhuǎn)變，線上咨詢購買、線上消費(fèi)線下購買相結(jié)合，O2O等行業(yè)呈井噴發(fā)展，服務(wù)型消費(fèi)已經(jīng)逐漸成為主流，客戶服務(wù)成為任何企業(yè)都不可或缺的"標(biāo)配"。

關(guān)鍵詞從"連接"變成"服務(wù)"，全媒體客戶中心將扮演重要"連接"角色!

上一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代創(chuàng)造了BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭，核心關(guān)鍵詞是"連接"。百度連接人與數(shù)據(jù)、阿里巴巴連接人與商品、騰訊連接人與人，分別在萬億級(jí)的市場(chǎng)獲得了巨大成功。隨著"互聯(lián)網(wǎng)+"國(guó)家戰(zhàn)略的不斷深入，國(guó)內(nèi)以顛覆型"服務(wù)"商業(yè)模式驅(qū)動(dòng)的O2O和互聯(lián)網(wǎng)金融等行業(yè)風(fēng)生水起，不斷創(chuàng)造出諸如滴滴出行、螞蟻金服等新互聯(lián)網(wǎng)神話。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品從以往的專注做"加法"、唯KPI論轉(zhuǎn)變?yōu)樽?quot;減法"、唯用戶體驗(yàn)論，用戶體驗(yàn)為王的設(shè)計(jì)理念已經(jīng)深入人心。下一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)十年將以"人工智能+大數(shù)據(jù)+VR"為驅(qū)動(dòng)，打造一個(gè)體驗(yàn)為王的服務(wù)型互聯(lián)網(wǎng)世界。

著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家凱恩斯曾說過："消費(fèi)是一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的唯一目的和對(duì)象。"因?yàn)槿祟惔嬖谙M(fèi)需求，才會(huì)有生產(chǎn)和制造來滿足這樣的需求，也正是因?yàn)橛辛讼M(fèi)和生產(chǎn)制造，才需要服務(wù)去支持它們，使其更有效率，而全媒體客戶中心將在服務(wù)領(lǐng)域扮演非常重要的"連接"角色。

全媒體客戶中心的最佳實(shí)踐

1、全媒體接入解決了客服請(qǐng)求渠道雜、體驗(yàn)差等問題。包括來自電話、網(wǎng)頁端(H5)、APP、新媒體(微博、微信等)的客服請(qǐng)求均能一鍵接入、一鍵回復(fù)、一鍵管理。

2、智能機(jī)器人解決了招聘難和效率低問題。客服領(lǐng)域當(dāng)前是一個(gè)典型的勞動(dòng)密集型領(lǐng)域，面臨著中國(guó)人口紅利消失、招聘艱難且成本日益增加等很多問題，一些簡(jiǎn)單的、重復(fù)的問題由機(jī)器人解答，一些復(fù)雜的問題也可以改為在人機(jī)混合模式下由機(jī)器人提供備選答案、由真人來選擇答案。智能機(jī)器人能夠幫助解決60%- 80%的常見問題，智能機(jī)器人+人工協(xié)同的服務(wù)方式將極大地提高效率。

3、客服從成本中心向營(yíng)銷中心和盈利中心轉(zhuǎn)化?？蛻糁行拈_始承擔(dān)更多營(yíng)銷、銷售的職責(zé)。過去是以客服工單為主，溝通關(guān)系被動(dòng)，職能隔離且偏售后，與銷售、營(yíng)銷部門無協(xié)同關(guān)系。但未來客服的業(yè)務(wù)鏈條將"并聯(lián)"營(yíng)銷、銷售和售后環(huán)節(jié)，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)與用戶的"第一連接點(diǎn)"，承擔(dān)客戶關(guān)系維護(hù)、二次銷售、營(yíng)銷等職能，成為盈利中心。

4、大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，精準(zhǔn)客戶畫像，不止于報(bào)表。

全媒體客戶中心不僅是一門技術(shù)同時(shí)更是一門藝術(shù)!

全媒體客戶中心理論以"體驗(yàn)"為核心視角，恰到好處地描繪了未來客戶服務(wù)全媒體接入、人工智能驅(qū)動(dòng)、大數(shù)據(jù)升華，參與企業(yè)全要素、全流程運(yùn)作的服務(wù)藍(lán)圖。全媒體客戶中心的發(fā)展歷程經(jīng)過呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心、客戶中心，作為一種體系，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)升級(jí)換代中不斷注入新的內(nèi)涵，從此不再簡(jiǎn)單，充滿人文情懷，但仍然質(zhì)樸，不忘初心。

一位資深從業(yè)者曾這樣總結(jié)這個(gè)時(shí)代："伴隨著客戶互動(dòng)的革命，從呼叫中心演變到客戶中心，作為不斷擴(kuò)展的客戶交互平臺(tái)概念，一直經(jīng)歷著深刻的變革。運(yùn)營(yíng)日益規(guī)模化、精準(zhǔn)化、多通路化、智能化和普適化。作為集語音和非語音渠道為一體、人工與智能服務(wù)共協(xié)同、物理與數(shù)字的通路大融合，隨著以客戶理念，人文為中心時(shí)代的來臨，客戶服務(wù)中心正從企業(yè)價(jià)值鏈的一側(cè)走向價(jià)值傳遞的中央，與驚艷的產(chǎn)品研發(fā)一起，發(fā)揮著客戶體驗(yàn)創(chuàng)造的核心角色。"

本書通過理論與實(shí)踐相結(jié)合，深入淺出地詮釋了全媒體客戶中心的建設(shè)與文化等核心內(nèi)容，將能夠很好地幫助企業(yè)管理者解決客戶中心日常運(yùn)營(yíng)中碰到的問題，同時(shí)也將促進(jìn)客戶服務(wù)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮更大價(jià)值。

全媒體客戶中心不僅是一門技術(shù)，同時(shí)更是一門藝術(shù)!是為序。

劉俊彥

環(huán)信即時(shí)通信云CEO

2016年6月于北京