【引子：客戶需求千變?nèi)f化，難以捉摸；售后技術(shù)人員回溯歷史問題，難以定位，細(xì)數(shù)客戶服務(wù)的“痛苦”真是不勝枚舉?？蛻舴?wù)如何才能從這些痛苦中走出來？帶著這個疑問，暢享網(wǎng)記者采訪了近年來在Hadoop大數(shù)據(jù)領(lǐng)域非?；钴S甚至領(lǐng)跑——星環(huán)信息科技(上海)有限公司（以下簡稱星環(huán)科技）的售后技術(shù)支持經(jīng)理崔先生?！?/p>

短短4年，星環(huán)科技自成立之初到現(xiàn)在，已經(jīng)成為國內(nèi)極少數(shù)掌握大數(shù)據(jù)核心技術(shù)的新創(chuàng)公司，也是國內(nèi)大數(shù)據(jù)應(yīng)用案例落地最多的服務(wù)商，其發(fā)展速度令很多企業(yè)難以望其項(xiàng)背。2015年被Gartner選入《Market Guide for Hadoop Distribution》；2016年被Gartner選入數(shù)據(jù)倉庫魔力象限的遠(yuǎn)見者象限中，是唯一上榜的中國公司。今年，星環(huán)科技宣布完成了由騰訊公司領(lǐng)投2.35億元的C輪融資。

“攻城略地”的背后，星環(huán)科技的客戶服務(wù)壓力不言而喻。

回憶起星環(huán)科技的客戶服務(wù)一路走來的歷程，崔先生說道：“在2016年之前，做客戶服務(wù)是比較痛苦的”。

追溯：痛苦根源

在2016年之前，星環(huán)科技的客戶服務(wù)模式主要是“QQ+電話”，這也是很多軟件云服務(wù)企業(yè)常用客服模式。凡是客戶請求服務(wù)時，客服需要詳盡咨詢客戶的故障或問題現(xiàn)象、歷史問題等等信息，不能即時解決的還需要客服一一記錄或保存相關(guān)信息，轉(zhuǎn)交給售后技術(shù)人員。這樣一來，客戶體驗(yàn)感知不好不說，甚至信息不對稱造成失真延誤整個處理周期，面對日益增加并發(fā)會話量、工單量，對于崔先生來說痛苦日益劇增。

“QQ+電話”看似簡單合理的客服模式，造成接入信息的碎片，難以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不僅不能回溯歷史工單、跟蹤和定位客戶問題，也不利于服務(wù)流程和人員的管理規(guī)范化。

對于飛速發(fā)展的星環(huán)科技來說，改革原有的客服模式也提上日程，尋找一個適合的“利器”，勢在必行。

出擊：走出痛苦

“對于星環(huán)科技來說，2016年1月份是一個非常重要的時刻。”崔先生說到。那個時刻意味著告別 “QQ+電話”， 讓星環(huán)客服模式由“點(diǎn)”到“面”，迎來了全新的客戶服務(wù)的運(yùn)營模式。

星環(huán)科技的服務(wù)模式一方面需要在線技術(shù)支持，即在線會話、遠(yuǎn)程協(xié)助、視頻通話等，另一方面也需要工單管理，即工單流轉(zhuǎn)派單和記錄，以協(xié)同客服部門、技術(shù)支持部門、產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門、研發(fā)部門等部門聯(lián)動解決客戶問題，檢索查詢和關(guān)聯(lián)歷史數(shù)據(jù)。協(xié)同不同部門解決客戶問題客服。而承擔(dān)此重任的系統(tǒng)，不只是提供點(diǎn)的工具和手段，要將整個流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、一體化。

明確了需求和方向，星環(huán)科技最終鎖定了易維幫助臺。提起變革后的客服系統(tǒng)，崔先生贊不絕口：“目前，我們通過易維幫助臺開展客戶服務(wù)，已經(jīng)達(dá)到90%。已接入了郵件、電話、在線客服、微信等客戶服務(wù)渠道，我們只需通過技術(shù)支持論壇的客服入口，即可統(tǒng)一服務(wù)響應(yīng)和處理并管理客戶請求，響應(yīng)時間從15分鐘縮短到3分鐘。不僅如此，易維幫助臺提供了錄屏、遠(yuǎn)程桌面等實(shí)用的在線技術(shù)支持工具，能很好實(shí)時地解決客戶問題，客戶問題解決率、客戶滿意度都得到了明顯提升。當(dāng)然，我們自身也感受到服務(wù)工作的幸福感和獲得感。”

前行：回歸產(chǎn)品

“星環(huán)科技”名字由來，不僅如科幻小說《三體》中，“星環(huán)”號所承載的延續(xù)文明，更要不斷突破技術(shù)，打造出全球最領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)平臺。

縱觀星環(huán)科技客戶服務(wù)這一路走來的歷程，從傳統(tǒng)的“QQ+電話”到易維幫助臺，星環(huán)科技的客戶服務(wù)也歷經(jīng)點(diǎn)到面、工具到平臺的模式升級，客戶服務(wù)也在為更廣闊的叱咤風(fēng)云不斷面臨更多挑戰(zhàn)，也將擔(dān)負(fù)更高的使命要求。

如今，數(shù)據(jù)即價值的時代，客戶服務(wù)并不止步于服務(wù)的流程和質(zhì)量這些基本要求。更深層次上，從客戶服務(wù)中產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)中，進(jìn)一步分析客戶畫像、行為數(shù)據(jù)，預(yù)測客戶需求和偏好，從而有目標(biāo)、有計(jì)劃地改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品，主動運(yùn)營客戶、價值轉(zhuǎn)化，這是易維幫助臺將為星環(huán)科技帶來的“驚喜”，而這正是星環(huán)科技所希望的。