“我已經(jīng)創(chuàng)業(yè)十幾年了，現(xiàn)在不太愛(ài)聊這個(gè)東西了，哈哈哈”這是快商通創(chuàng)始人肖龍?jiān)磳?duì)T客匯小編問(wèn)題的一個(gè)小小的調(diào)侃。這個(gè)說(shuō)話有點(diǎn)快，又帶有很濃厚南方口音的80后已經(jīng)是馳騁商場(chǎng)十幾年的“老兵”了。

快商通創(chuàng)始人 肖龍?jiān)?/p>

同樣作為80后，與混跡社會(huì)十幾年的老兵相比，初入職場(chǎng)的小編顯得有些躡手躡腳，采訪一開(kāi)始，肖總似乎感受到了這種心理，“你盡管問(wèn)，我盡管答，說(shuō)錯(cuò)也沒(méi)關(guān)系”。這句不經(jīng)意的安慰讓小編緊張的神經(jīng)慢慢放松下來(lái)。這是一個(gè)企業(yè)的CEO，他沒(méi)有高高在上的姿態(tài)，更像是一個(gè)平易近人的長(zhǎng)者，這是肖龍?jiān)唇o我的第一印象。

談起當(dāng)時(shí)的創(chuàng)業(yè)，肖龍?jiān)炊嗌龠€有點(diǎn)感慨。2006年的時(shí)候，融資還沒(méi)有盛行或者說(shuō)還沒(méi)有這個(gè)環(huán)境，因此作為一名創(chuàng)業(yè)者肖龍?jiān)凑J(rèn)為“困難比別人多”。現(xiàn)在很多創(chuàng)業(yè)者感嘆融資痛苦，但在肖龍?jiān)纯磥?lái)當(dāng)時(shí)沒(méi)融資的更痛苦。25歲開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，如今35歲了，說(shuō)起來(lái)也算是經(jīng)歷比較豐富的創(chuàng)業(yè)者了。

最早開(kāi)始工作的時(shí)候，憑借著勤奮與不服輸?shù)母蓜?，一年的時(shí)間他變做到了一家上市公司的產(chǎn)品總監(jiān)，帶領(lǐng)百十個(gè)人的團(tuán)隊(duì)為公司做營(yíng)銷。積累了一定的經(jīng)驗(yàn)和資本后，肖龍?jiān)从辛藙?chuàng)業(yè)的想法，“剛開(kāi)始的時(shí)候想法很簡(jiǎn)單，想著自己創(chuàng)業(yè)也不是那么難嘛，不就是拿著產(chǎn)品到市面上去賣”，但往往是理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感，創(chuàng)業(yè)的道路也并非一帆風(fēng)順，曾一度，肖龍?jiān)匆沧呱狭速u房創(chuàng)業(yè)的“敗家”之旅。

但早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃，堅(jiān)持不懈終歸會(huì)得到回報(bào)，2013年，快商通注冊(cè)用戶超10萬(wàn)，這就像是黑夜中的一縷光亮，給了肖龍?jiān)春退膭?chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)很大的鼓舞和動(dòng)力。

基于用戶需求，提高企業(yè)獲客率

據(jù)移動(dòng)信息化研究中心報(bào)道，2017、2018年云客服將會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)2018年將會(huì)達(dá)到13億元以上，年復(fù)合增長(zhǎng)率持續(xù)高于80%，總的市場(chǎng)前景還是很不錯(cuò)的。

客服行業(yè)目前已經(jīng)從早期傳統(tǒng)呼叫中心逐漸發(fā)展為基于云客服系統(tǒng)提供整體客戶服務(wù)的全媒體客服。就在線客服來(lái)說(shuō)包括售前客服，售后客服以及售中客服， 從小企業(yè)到大企業(yè)，只要做網(wǎng)上交易都需要客服來(lái)接待，它就相當(dāng)于一個(gè)通信工具，適用于各行各業(yè)。其中售前客服即營(yíng)銷客服尤其受到企業(yè)青睞。

作為銷售出身的肖龍?jiān)?，他認(rèn)為自己更懂得和了解銷售怎么做：如何接待客戶，接待的時(shí)候需要哪一種話術(shù)，這樣用戶才愿意了解你的產(chǎn)品？如何管理營(yíng)銷客服，提高客戶轉(zhuǎn)化率？企業(yè)在網(wǎng)站上投了大量廣告該如何分批，其中哪一種關(guān)鍵詞更有效果？等等。另一方面，肖龍?jiān)刺岬侥壳笆忻嫔献隹头?，沒(méi)有幾個(gè)是做營(yíng)銷客服的，而現(xiàn)在談的也主要是機(jī)器人客服，這個(gè)主要是大企業(yè)為了節(jié)約人力成本才需要的。而中小企業(yè)更多關(guān)心的是獲客率，是產(chǎn)品能帶來(lái)多少利潤(rùn)，所以快商通主要從營(yíng)銷角度來(lái)打造產(chǎn)品，貼合用戶需求。

主抓兩條產(chǎn)品線，占據(jù)醫(yī)美行業(yè)優(yōu)勢(shì)

自2009年成立至今，快商通一直以營(yíng)銷為核心，目前主要產(chǎn)品包括智能機(jī)器人客服和快商通大腦。通過(guò)積累用戶數(shù)據(jù)，并輔以廣告監(jiān)測(cè)等產(chǎn)品，形成用戶畫像，指導(dǎo)企業(yè)客戶進(jìn)行廣告投放，快商通幫助提升企業(yè)獲客效率。

智能機(jī)器人客服產(chǎn)品主要是通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)和大數(shù)據(jù)挖掘，精準(zhǔn)識(shí)別語(yǔ)義和情感分析解答客戶問(wèn)題，同時(shí)積累優(yōu)秀營(yíng)銷話術(shù)，更新知識(shí)庫(kù)，主要用于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化客服產(chǎn)品，輔助銷售精準(zhǔn)營(yíng)銷，還可以根據(jù)聊天內(nèi)容進(jìn)行訪客數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶問(wèn)題分析、新需求收集，深度挖掘數(shù)據(jù)信息，生成分析報(bào)表。

肖龍?jiān)匆蔡岬阶钤鐒?chuàng)業(yè)時(shí)做的軟件公司，而轉(zhuǎn)向于AI 智能客服領(lǐng)域主要是用戶當(dāng)時(shí)需要的一些產(chǎn)品功能無(wú)法得到滿足，因?yàn)樯婕暗紸I技術(shù)，單純的軟件開(kāi)發(fā)做不到。于是2012年，肖龍?jiān)淳烷_(kāi)始到處找人 ，開(kāi)始找到算法人才后， 這個(gè)合伙人又利用其人脈關(guān)系挖掘了很多大數(shù)據(jù)，圖像識(shí)別等方面的人才，所以基于產(chǎn)品的剛需以及人才方面的投入，快商通自然而然轉(zhuǎn)向AI智能客服。

其實(shí)，其人工智能引擎—快商通大腦最早是為了客服做產(chǎn)業(yè)升級(jí)而研發(fā)的，技術(shù)成熟之后，就開(kāi)始幫助更多的軟件行業(yè)和傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)做產(chǎn)業(yè)升級(jí)。“2016年新三板上市公司宣傳的智能客服，未來(lái)主板上市我們更多的會(huì)講AI大腦 ”，肖龍?jiān)锤嬖VT客匯。

在AI服務(wù)層面，快商通利用聲紋識(shí)別技術(shù)進(jìn)行身份識(shí)別和app身份驗(yàn)證。前期web call積累下來(lái)的真實(shí)語(yǔ)料，經(jīng)分析加工之后成為語(yǔ)料庫(kù)，為聲紋識(shí)別提供海量訓(xùn)練數(shù)據(jù)，主要用于銀行的反欺詐系統(tǒng)、司法鑒定、公安聲紋庫(kù)，實(shí)現(xiàn)說(shuō)話人身份有效識(shí)別。此外，還利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，打造數(shù)據(jù)管理平臺(tái)。

談到定位的企業(yè)客戶，肖龍?jiān)凑J(rèn)為他們現(xiàn)在處于“捕蝦米” 階段，客戶群主要是中小企業(yè)。因?yàn)橹行∑髽I(yè)較為注重銷售 ，而快商通則以營(yíng)銷客服為核心起家?，F(xiàn)階段注冊(cè)的企業(yè)有20多萬(wàn)家，付費(fèi)用戶超過(guò)4000家，客單價(jià)從幾萬(wàn)到千萬(wàn)不等，這主要根據(jù)坐席數(shù)而定。服務(wù)領(lǐng)域覆醫(yī)療、美容、教育、金融等，其中在醫(yī)美行業(yè)的占有率為80% 。

AI技術(shù)是行業(yè)共同的挑戰(zhàn)

前面提到，云客服行業(yè)預(yù)計(jì)在2018年仍會(huì)處于持續(xù)增長(zhǎng)的狀態(tài)。但同時(shí)移動(dòng)信息化研究中心的報(bào)告也指出云客服在2017年的品牌認(rèn)知度為12.3%，品牌參與度為36.6%，但NPS方面表現(xiàn)得卻不是那么樂(lè)觀，均值僅為-9.8%，說(shuō)明供應(yīng)端在提高品牌知名度，快速打單的同時(shí)忽略了對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)能力的持續(xù)提升，這也提醒供應(yīng)商不能一味追求知名度，而不顧實(shí)際內(nèi)容，到時(shí)候搬起石頭砸自己的腳可就不好看了。對(duì)此，肖龍?jiān)凑J(rèn)為，只有以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以用戶剛需為基礎(chǔ)，才能獲得客戶認(rèn)可，打造出用戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

可以說(shuō)，任何2B行業(yè)的創(chuàng)業(yè)都不是一帆風(fēng)順的，想要實(shí)現(xiàn)盈利，支撐企業(yè)的發(fā)展，必須要實(shí)現(xiàn)所謂的客戶成功，滿足客戶的需求，正像肖龍?jiān)粗v的那樣“To B行業(yè)創(chuàng)業(yè)是苦哈哈的，拼的是產(chǎn)品和服務(wù)以及用戶的體驗(yàn)”。當(dāng)然，AI技術(shù)的沉淀也是目前整個(gè)行業(yè)所面臨的共同挑戰(zhàn)，企業(yè)想要構(gòu)筑自己的壁壘，主要看其是否愿意在這方面進(jìn)行投入，當(dāng)然包括對(duì)人才的投入。

融資有考量，未來(lái)謀求主板上市

在2009年創(chuàng)立快商通，由于當(dāng)時(shí)資本市場(chǎng)還沒(méi)有成熟，公司起初以代理網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品盈利，用肖龍?jiān)吹脑捳f(shuō)，以賺錢的業(yè)務(wù)供養(yǎng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)。到了2010年，技術(shù)團(tuán)隊(duì)逐漸完備，不乏來(lái)自百度、華為、Facebook等公司的研發(fā)人員，快商通開(kāi)始全面轉(zhuǎn)型為人工智能企業(yè)，專注于基于自然語(yǔ)言處理的語(yǔ)義理解技術(shù)。據(jù)肖龍?jiān)唇榻B，最早的核心應(yīng)用團(tuán)隊(duì)成員一直跟著公司做到今天，其中不少人已經(jīng)成為了公司的合伙人。

據(jù)其財(cái)報(bào)公告顯示，快商科技2014年度、2015年度營(yíng)業(yè)收入分別為776.12萬(wàn)元、1264.02萬(wàn)元；凈利潤(rùn)分別為138.70萬(wàn)元、411.93萬(wàn)元。近日公布的2016年年度報(bào)告顯示，報(bào)告期內(nèi)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收1899.64萬(wàn)元，較上年同期增長(zhǎng)50.29%；歸屬于掛牌公司股東的凈利潤(rùn)為585.13萬(wàn)元，較上年同期增長(zhǎng)41.93%；2017年半年度營(yíng)業(yè)收入1378.87萬(wàn)元 ，凈利潤(rùn) 496.33萬(wàn)元， 較上年同期增長(zhǎng)365.20%，可以說(shuō)公司目前一直處于持續(xù)盈利的狀態(tài)且未融資。未來(lái)，快商通會(huì)繼續(xù)在AI技術(shù)和算法應(yīng)用方面發(fā)力，謀求主板上市，“對(duì)于融資這件事，我很歡迎有能夠帶著資源和項(xiàng)目的資本方進(jìn)來(lái)，與公司一起快速成長(zhǎng)。”但是目前肖龍?jiān)幢硎静⒉恢薄?ldquo;用戶支撐我們的產(chǎn)業(yè)投入，我是做to B的，企業(yè)找我做解決方案，然后付給我錢。我何必花那么多時(shí)間去融資？而且靠融資來(lái)投入的話，并不一定代表用戶的需求。因此如果融資跟不上，企業(yè)有可能就支撐不下去了。因此快商通現(xiàn)在還是謀求與用戶共發(fā)展。”

研究表明，自2014年以來(lái)，資本寒冬似乎仍然縈繞著市場(chǎng)，揮之不去。被問(wèn)及對(duì)此的看法，肖龍?jiān)粗t虛地說(shuō)道：“這個(gè)我也不太懂，不是很了解。但是無(wú)非有兩種情況：資本過(guò)熱的時(shí)候，是因?yàn)榇罅縇P或LV的錢到年底需要花掉，如果沒(méi)有投出去投資人也會(huì)著急，因此出現(xiàn)了資本熱的情況，而寒冬與否則跟本身基金的規(guī)律有關(guān)。”

“我這樣解釋你明白吧，如果不明白，我可以給你解釋......嘿嘿”，都說(shuō)愛(ài)笑的人運(yùn)氣不會(huì)差，相信對(duì)于客服行業(yè)一直持有樂(lè)觀態(tài)度的肖龍?jiān)匆矔?huì)在這個(gè)領(lǐng)域一直笑下去。

公司簡(jiǎn)介：廈門快商通科技股份有限公司創(chuàng)立于2009年，于在2016年8月掛牌新三板，是一家基于自主研發(fā)的人工智能引擎平臺(tái)的AI公司，針對(duì)企業(yè)客服、金融、安防、電力、航空等垂直領(lǐng)域推出不同的商業(yè)應(yīng)用解決方案，分別針對(duì)企業(yè)客服領(lǐng)域推出智能營(yíng)銷客服、針對(duì)金融、安防領(lǐng)域推出聲紋安全解決方案，基于大型商超、電力、航空領(lǐng)域推出商業(yè)智能應(yīng)用BI解決方案。