“我已經(jīng)創(chuàng)業(yè)十幾年了,現(xiàn)在不太愛(ài)聊這個(gè)東西了,哈哈哈”這是快商通創(chuàng)始人肖龍?jiān)磳?duì)T客匯小編問(wèn)題的一個(gè)小小的調(diào)侃。這個(gè)說(shuō)話有點(diǎn)快,又帶有很濃厚南方口音的80后已經(jīng)是馳騁商場(chǎng)十幾年的“老兵”了。
快商通創(chuàng)始人 肖龍?jiān)?/p>
同樣作為80后,與混跡社會(huì)十幾年的老兵相比,初入職場(chǎng)的小編顯得有些躡手躡腳,采訪一開(kāi)始,肖總似乎感受到了這種心理,“你盡管問(wèn),我盡管答,說(shuō)錯(cuò)也沒(méi)關(guān)系”。這句不經(jīng)意的安慰讓小編緊張的神經(jīng)慢慢放松下來(lái)。這是一個(gè)企業(yè)的CEO,他沒(méi)有高高在上的姿態(tài),更像是一個(gè)平易近人的長(zhǎng)者,這是肖龍?jiān)唇o我的第一印象。
談起當(dāng)時(shí)的創(chuàng)業(yè),肖龍?jiān)炊嗌龠€有點(diǎn)感慨。2006年的時(shí)候,融資還沒(méi)有盛行或者說(shuō)還沒(méi)有這個(gè)環(huán)境,因此作為一名創(chuàng)業(yè)者肖龍?jiān)凑J(rèn)為“困難比別人多”。現(xiàn)在很多創(chuàng)業(yè)者感嘆融資痛苦,但在肖龍?jiān)纯磥?lái)當(dāng)時(shí)沒(méi)融資的更痛苦。25歲開(kāi)始創(chuàng)業(yè),如今35歲了,說(shuō)起來(lái)也算是經(jīng)歷比較豐富的創(chuàng)業(yè)者了。
最早開(kāi)始工作的時(shí)候,憑借著勤奮與不服輸?shù)母蓜?,一年的時(shí)間他變做到了一家上市公司的產(chǎn)品總監(jiān),帶領(lǐng)百十個(gè)人的團(tuán)隊(duì)為公司做營(yíng)銷。積累了一定的經(jīng)驗(yàn)和資本后,肖龍?jiān)从辛藙?chuàng)業(yè)的想法,“剛開(kāi)始的時(shí)候想法很簡(jiǎn)單,想著自己創(chuàng)業(yè)也不是那么難嘛,不就是拿著產(chǎn)品到市面上去賣”,但往往是理想很豐滿,現(xiàn)實(shí)很骨感,創(chuàng)業(yè)的道路也并非一帆風(fēng)順,曾一度,肖龍?jiān)匆沧呱狭速u房創(chuàng)業(yè)的“敗家”之旅。
但早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃,堅(jiān)持不懈終歸會(huì)得到回報(bào),2013年,快商通注冊(cè)用戶超10萬(wàn),這就像是黑夜中的一縷光亮,給了肖龍?jiān)春退膭?chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)很大的鼓舞和動(dòng)力。
基于用戶需求,提高企業(yè)獲客率
據(jù)移動(dòng)信息化研究中心報(bào)道,2017、2018年云客服將會(huì)持續(xù)增長(zhǎng),預(yù)計(jì)2018年將會(huì)達(dá)到13億元以上,年復(fù)合增長(zhǎng)率持續(xù)高于80%,總的市場(chǎng)前景還是很不錯(cuò)的。
客服行業(yè)目前已經(jīng)從早期傳統(tǒng)呼叫中心逐漸發(fā)展為基于云客服系統(tǒng)提供整體客戶服務(wù)的全媒體客服。就在線客服來(lái)說(shuō)包括售前客服,售后客服以及售中客服, 從小企業(yè)到大企業(yè),只要做網(wǎng)上交易都需要客服來(lái)接待,它就相當(dāng)于一個(gè)通信工具,適用于各行各業(yè)。其中售前客服即營(yíng)銷客服尤其受到企業(yè)青睞。
作為銷售出身的肖龍?jiān)?,他認(rèn)為自己更懂得和了解銷售怎么做:如何接待客戶,接待的時(shí)候需要哪一種話術(shù),這樣用戶才愿意了解你的產(chǎn)品?如何管理營(yíng)銷客服,提高客戶轉(zhuǎn)化率?企業(yè)在網(wǎng)站上投了大量廣告該如何分批,其中哪一種關(guān)鍵詞更有效果?等等。另一方面,肖龍?jiān)刺岬侥壳笆忻嫔献隹头?,沒(méi)有幾個(gè)是做營(yíng)銷客服的,而現(xiàn)在談的也主要是機(jī)器人客服,這個(gè)主要是大企業(yè)為了節(jié)約人力成本才需要的。而中小企業(yè)更多關(guān)心的是獲客率,是產(chǎn)品能帶來(lái)多少利潤(rùn),所以快商通主要從營(yíng)銷角度來(lái)打造產(chǎn)品,貼合用戶需求。
主抓兩條產(chǎn)品線,占據(jù)醫(yī)美行業(yè)優(yōu)勢(shì)
自2009年成立至今,快商通一直以營(yíng)銷為核心,目前主要產(chǎn)品包括智能機(jī)器人客服和快商通大腦。通過(guò)積累用戶數(shù)據(jù),并輔以廣告監(jiān)測(cè)等產(chǎn)品,形成用戶畫像,指導(dǎo)企業(yè)客戶進(jìn)行廣告投放,快商通幫助提升企業(yè)獲客效率。
智能機(jī)器人客服產(chǎn)品主要是通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)和大數(shù)據(jù)挖掘,精準(zhǔn)識(shí)別語(yǔ)義和情感分析解答客戶問(wèn)題,同時(shí)積累優(yōu)秀營(yíng)銷話術(shù),更新知識(shí)庫(kù),主要用于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化客服產(chǎn)品,輔助銷售精準(zhǔn)營(yíng)銷,還可以根據(jù)聊天內(nèi)容進(jìn)行訪客數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶問(wèn)題分析、新需求收集,深度挖掘數(shù)據(jù)信息,生成分析報(bào)表。
肖龍?jiān)匆蔡岬阶钤鐒?chuàng)業(yè)時(shí)做的軟件公司,而轉(zhuǎn)向于AI 智能客服領(lǐng)域主要是用戶當(dāng)時(shí)需要的一些產(chǎn)品功能無(wú)法得到滿足,因?yàn)樯婕暗紸I技術(shù),單純的軟件開(kāi)發(fā)做不到。于是2012年,肖龍?jiān)淳烷_(kāi)始到處找人 ,開(kāi)始找到算法人才后, 這個(gè)合伙人又利用其人脈關(guān)系挖掘了很多大數(shù)據(jù),圖像識(shí)別等方面的人才,所以基于產(chǎn)品的剛需以及人才方面的投入,快商通自然而然轉(zhuǎn)向AI智能客服。
其實(shí),其人工智能引擎—快商通大腦最早是為了客服做產(chǎn)業(yè)升級(jí)而研發(fā)的,技術(shù)成熟之后,就開(kāi)始幫助更多的軟件行業(yè)和傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)做產(chǎn)業(yè)升級(jí)。“2016年新三板上市公司宣傳的智能客服,未來(lái)主板上市我們更多的會(huì)講AI大腦 ”,肖龍?jiān)锤嬖VT客匯。
在AI服務(wù)層面,快商通利用聲紋識(shí)別技術(shù)進(jìn)行身份識(shí)別和app身份驗(yàn)證。前期web call積累下來(lái)的真實(shí)語(yǔ)料,經(jīng)分析加工之后成為語(yǔ)料庫(kù),為聲紋識(shí)別提供海量訓(xùn)練數(shù)據(jù),主要用于銀行的反欺詐系統(tǒng)、司法鑒定、公安聲紋庫(kù),實(shí)現(xiàn)說(shuō)話人身份有效識(shí)別。此外,還利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù),打造數(shù)據(jù)管理平臺(tái)。
談到定位的企業(yè)客戶,肖龍?jiān)凑J(rèn)為他們現(xiàn)在處于“捕蝦米” 階段,客戶群主要是中小企業(yè)。因?yàn)橹行∑髽I(yè)較為注重銷售 ,而快商通則以營(yíng)銷客服為核心起家?,F(xiàn)階段注冊(cè)的企業(yè)有20多萬(wàn)家,付費(fèi)用戶超過(guò)4000家,客單價(jià)從幾萬(wàn)到千萬(wàn)不等,這主要根據(jù)坐席數(shù)而定。服務(wù)領(lǐng)域覆醫(yī)療、美容、教育、金融等,其中在醫(yī)美行業(yè)的占有率為80% 。
AI技術(shù)是行業(yè)共同的挑戰(zhàn)
前面提到,云客服行業(yè)預(yù)計(jì)在2018年仍會(huì)處于持續(xù)增長(zhǎng)的狀態(tài)。但同時(shí)移動(dòng)信息化研究中心的報(bào)告也指出云客服在2017年的品牌認(rèn)知度為12.3%,品牌參與度為36.6%,但NPS方面表現(xiàn)得卻不是那么樂(lè)觀,均值僅為-9.8%,說(shuō)明供應(yīng)端在提高品牌知名度,快速打單的同時(shí)忽略了對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)能力的持續(xù)提升,這也提醒供應(yīng)商不能一味追求知名度,而不顧實(shí)際內(nèi)容,到時(shí)候搬起石頭砸自己的腳可就不好看了。對(duì)此,肖龍?jiān)凑J(rèn)為,只有以用戶需求為出發(fā)點(diǎn),以用戶剛需為基礎(chǔ),才能獲得客戶認(rèn)可,打造出用戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。
可以說(shuō),任何2B行業(yè)的創(chuàng)業(yè)都不是一帆風(fēng)順的,想要實(shí)現(xiàn)盈利,支撐企業(yè)的發(fā)展,必須要實(shí)現(xiàn)所謂的客戶成功,滿足客戶的需求,正像肖龍?jiān)粗v的那樣“To B行業(yè)創(chuàng)業(yè)是苦哈哈的,拼的是產(chǎn)品和服務(wù)以及用戶的體驗(yàn)”。當(dāng)然,AI技術(shù)的沉淀也是目前整個(gè)行業(yè)所面臨的共同挑戰(zhàn),企業(yè)想要構(gòu)筑自己的壁壘,主要看其是否愿意在這方面進(jìn)行投入,當(dāng)然包括對(duì)人才的投入。
融資有考量,未來(lái)謀求主板上市
在2009年創(chuàng)立快商通,由于當(dāng)時(shí)資本市場(chǎng)還沒(méi)有成熟,公司起初以代理網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品盈利,用肖龍?jiān)吹脑捳f(shuō),以賺錢的業(yè)務(wù)供養(yǎng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)。到了2010年,技術(shù)團(tuán)隊(duì)逐漸完備,不乏來(lái)自百度、華為、Facebook等公司的研發(fā)人員,快商通開(kāi)始全面轉(zhuǎn)型為人工智能企業(yè),專注于基于自然語(yǔ)言處理的語(yǔ)義理解技術(shù)。據(jù)肖龍?jiān)唇榻B,最早的核心應(yīng)用團(tuán)隊(duì)成員一直跟著公司做到今天,其中不少人已經(jīng)成為了公司的合伙人。
據(jù)其財(cái)報(bào)公告顯示,快商科技2014年度、2015年度營(yíng)業(yè)收入分別為776.12萬(wàn)元、1264.02萬(wàn)元;凈利潤(rùn)分別為138.70萬(wàn)元、411.93萬(wàn)元。近日公布的2016年年度報(bào)告顯示,報(bào)告期內(nèi)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收1899.64萬(wàn)元,較上年同期增長(zhǎng)50.29%;歸屬于掛牌公司股東的凈利潤(rùn)為585.13萬(wàn)元,較上年同期增長(zhǎng)41.93%;2017年半年度營(yíng)業(yè)收入1378.87萬(wàn)元 ,凈利潤(rùn) 496.33萬(wàn)元, 較上年同期增長(zhǎng)365.20%,可以說(shuō)公司目前一直處于持續(xù)盈利的狀態(tài)且未融資。未來(lái),快商通會(huì)繼續(xù)在AI技術(shù)和算法應(yīng)用方面發(fā)力,謀求主板上市,“對(duì)于融資這件事,我很歡迎有能夠帶著資源和項(xiàng)目的資本方進(jìn)來(lái),與公司一起快速成長(zhǎng)。”但是目前肖龍?jiān)幢硎静⒉恢薄?ldquo;用戶支撐我們的產(chǎn)業(yè)投入,我是做to B的,企業(yè)找我做解決方案,然后付給我錢。我何必花那么多時(shí)間去融資?而且靠融資來(lái)投入的話,并不一定代表用戶的需求。因此如果融資跟不上,企業(yè)有可能就支撐不下去了。因此快商通現(xiàn)在還是謀求與用戶共發(fā)展。”
研究表明,自2014年以來(lái),資本寒冬似乎仍然縈繞著市場(chǎng),揮之不去。被問(wèn)及對(duì)此的看法,肖龍?jiān)粗t虛地說(shuō)道:“這個(gè)我也不太懂,不是很了解。但是無(wú)非有兩種情況:資本過(guò)熱的時(shí)候,是因?yàn)榇罅縇P或LV的錢到年底需要花掉,如果沒(méi)有投出去投資人也會(huì)著急,因此出現(xiàn)了資本熱的情況,而寒冬與否則跟本身基金的規(guī)律有關(guān)。”
“我這樣解釋你明白吧,如果不明白,我可以給你解釋......嘿嘿”,都說(shuō)愛(ài)笑的人運(yùn)氣不會(huì)差,相信對(duì)于客服行業(yè)一直持有樂(lè)觀態(tài)度的肖龍?jiān)匆矔?huì)在這個(gè)領(lǐng)域一直笑下去。
公司簡(jiǎn)介:廈門快商通科技股份有限公司創(chuàng)立于2009年,于在2016年8月掛牌新三板,是一家基于自主研發(fā)的人工智能引擎平臺(tái)的AI公司,針對(duì)企業(yè)客服、金融、安防、電力、航空等垂直領(lǐng)域推出不同的商業(yè)應(yīng)用解決方案,分別針對(duì)企業(yè)客服領(lǐng)域推出智能營(yíng)銷客服、針對(duì)金融、安防領(lǐng)域推出聲紋安全解決方案,基于大型商超、電力、航空領(lǐng)域推出商業(yè)智能應(yīng)用BI解決方案。