0 引言

電子平臺交易已經(jīng)成為了現(xiàn)代生活方式的重要特征，網(wǎng)絡(luò)增值部分也是GDP的重要組成部分之一。在線上交易不斷成熟時，傳統(tǒng)的平臺交易模式弊端也逐漸顯露。平臺交易存在“風(fēng)險(xiǎn)”，且這個風(fēng)險(xiǎn)可能是雙方均要進(jìn)行承擔(dān)的，不利于企業(yè)的客戶關(guān)系管理。

在當(dāng)前的買方市場下，消費(fèi)者的需求日益多樣化、個性化，傳統(tǒng)的運(yùn)營模式已經(jīng)不能完全滿足其需求，且在蘋果浪潮下，客戶體驗(yàn)的意識逐步強(qiáng)化。伴隨著三維技術(shù)與電子商務(wù)應(yīng)用結(jié)合不斷優(yōu)化，以虛擬試衣間為代表的三維客戶體驗(yàn)在線上平臺逐步流行。本文主要在三維模式下探討客戶體驗(yàn)問題，優(yōu)化客戶關(guān)系管理，從而促進(jìn)電商企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1 基礎(chǔ)平臺下客戶關(guān)系管理存在的問題

1.1 基礎(chǔ)平臺下的客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企業(yè)用來管理客戶關(guān)系的工具。它是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客需求的連續(xù)的過程。企業(yè)在不斷滿足消費(fèi)者需求的同時，自身的利益也獲得了滿足，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏的同時，企業(yè)的根本目的仍然是獲取利潤。

客戶關(guān)系管理的中心環(huán)節(jié)是企業(yè)與客戶間的交流，在電子商務(wù)平臺交易過程中，企業(yè)的頁面設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的介紹及客服態(tài)度，每一次客戶的體驗(yàn)都是相互間的交流。顯然在基礎(chǔ)平臺上， 客戶的體驗(yàn)管理效率較線下交易得到顯著提高。但是，線上交易卻使整個交易的維度和環(huán)節(jié)得到拉長，中間又包括了倉儲備貨、物流配送等問題。電商企業(yè)交易過程中的任何一個環(huán)節(jié)工作質(zhì)量和效率都對客戶信任產(chǎn)生重要影響。優(yōu)質(zhì)的貨物、實(shí)惠的價格、體貼的服務(wù)、簡易的操作和安全的網(wǎng)購環(huán)境是構(gòu)建電子商務(wù)平臺中良好用戶體驗(yàn)的基石。

1.2 傳統(tǒng)運(yùn)營模式與客戶體驗(yàn)對買賣雙方的影響

在傳統(tǒng)運(yùn)營模式中，客戶只能憑借企業(yè)或商家對于產(chǎn)品的圖文展示，客服的咨詢，銷售記錄和銷售評價進(jìn)行判斷，在一定程度上無法就個人的具體情況進(jìn)行分析。對于一些較為特殊的商品如，貼身衣服，在無法準(zhǔn)備進(jìn)行衡定時就會產(chǎn)生偏差。對消費(fèi)者來說，在其收到虛實(shí)貨物不符時，自身的利益受到了損害同時對商家信任度會明顯的降低。

對買方而言，客戶關(guān)系管理不僅僅是針對現(xiàn)實(shí)客戶，還應(yīng)包括潛在客戶。在現(xiàn)實(shí)客戶的利益情況及滿意度對其潛在客戶有著直接性的影響。同時，企業(yè)的平牌與信用不僅僅體現(xiàn)在線下，在線上也顯得尤為突出，線上營銷是當(dāng)前熱門的營銷方式之一。伴隨著電商間的角逐日益激烈，在市場導(dǎo)向下，不可避免的存在同行間的惡性競爭。

1.3 線上交易客戶關(guān)系管理存在的問題

僅僅基于二維平臺，不能完全性的解決所有的交易問題，商品的屬性不同和消費(fèi)者的個性差異，都可能直接導(dǎo)致，顧客體驗(yàn)是一個綜合的考量，涵蓋了顧客購買商品和接受服務(wù)的全過程。在這一過程中，最重要的就是客戶能夠收到與描述相符的實(shí)物，但是，在實(shí)際交易中，不符情況不可避免且時有發(fā)生嗎，對買賣雙方均造成了損失。

2 三維體驗(yàn)在電子商務(wù)中的應(yīng)用

2.1 三維體驗(yàn)的發(fā)展前景

二維網(wǎng)店所顯露的電子交易過程中存在的關(guān)于客戶體驗(yàn)的問題，能夠直接性的促進(jìn)三維網(wǎng)店的應(yīng)用與發(fā)展。在電子交易過程中，對客戶而言其體驗(yàn)過程貫穿始終， 其中最核心的部分是商品的虛擬差異性，能夠收到描述相符的貨物。就這一點(diǎn)而言，面對龐大的B2C、C2C、B2B 電子交易市場，三維體驗(yàn)的應(yīng)該是發(fā)展趨勢之一。

隨著三維應(yīng)用于電子商務(wù)技術(shù)結(jié)合的密切度不斷提高，三維體驗(yàn)的未來發(fā)展提供了技術(shù)支持，在現(xiàn)有形成了三維體驗(yàn)空間而言，利用FLASH、CAD 等軟件均可以制作出三維試衣間，這樣為制作者提供了思路和借鑒。

雖然在目前的電子商務(wù)平臺中， 對于三維體驗(yàn)的需求日益擴(kuò)大，而三維體驗(yàn)、三維試衣模式也從以往的設(shè)想到了目前的可行階段，但在目前的平臺操作中可行性依然不高。在二維平臺中C2C模式占據(jù)了絕對數(shù)量，對于個體的商家而言，在無法準(zhǔn)確估計(jì)預(yù)期回報(bào)率的情況下， 可能存在無力承擔(dān)或者不愿承擔(dān)對于三維體驗(yàn)費(fèi)用的支出問題。

目前，三維體驗(yàn)技術(shù)在電商領(lǐng)域的應(yīng)用涉足微弱，只是少數(shù)的商家進(jìn)行了嘗試。同時，在該技術(shù)尚未成熟的情況下，只是作為一種營銷手段，也并未正式進(jìn)行推廣應(yīng)用。但是，在技術(shù)不斷成熟過程中，會有更多的商家加入其中。

2.2 三維體驗(yàn)的具體應(yīng)用

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代下，三維試衣模式日漸得到國內(nèi)外研究者和消費(fèi)者的關(guān)注。所謂的三維試衣是指，通過現(xiàn)有模型庫和CAD軟件可獲取三維人體模型和三維服裝模型，并通過特征匹配的方法實(shí)現(xiàn)三維試衣效果，在使用過程中，用戶只需設(shè)定相關(guān)數(shù)據(jù)，即可出現(xiàn)與自身相匹配的人體模型，在數(shù)據(jù)樣本庫中，用戶可根據(jù)自身的個性癖好選擇適宜的商品，同時可以通過三維的視角全方面的體驗(yàn)商品的適宜度。

三維體驗(yàn)的應(yīng)用在一定程度上改變了原有的消費(fèi)模式，顧客可以不用試穿衣服，就可以知道衣服的適體程度，輕松的為自己進(jìn)行造型設(shè)計(jì)。在客戶體驗(yàn)過程中，增加了顧客的消費(fèi)樂趣。在快節(jié)奏的現(xiàn)代生活中，三維試衣體驗(yàn)提高了生活的節(jié)奏和效率。

在三維試衣或者三維體驗(yàn)?zāi)壳靶枰黄频囊淮蠹夹g(shù)問題是其龐大的數(shù)據(jù)庫信息處理， 其實(shí)際更新的速度能否與配貨周期相互匹配，且貨物模型如何以最簡便的方式輸送到數(shù)據(jù)庫內(nèi)，及在多個用戶使用的條件下， 數(shù)據(jù)庫能否實(shí)現(xiàn)高速運(yùn)轉(zhuǎn)。這些技術(shù)問題的提出能夠幫助三維體驗(yàn)技術(shù)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)實(shí)際的應(yīng)用與操作。

2.3 三維體驗(yàn)應(yīng)用的優(yōu)勢

2.3.1 完善電子商務(wù)平臺的運(yùn)營氛圍

在市場導(dǎo)向環(huán)境下，傳統(tǒng)運(yùn)用模式中，客戶評價體系在體現(xiàn)客戶為上宗旨的情況下，也可能導(dǎo)致商家間的惡性競爭。這種惡性競爭，不利于電商領(lǐng)域的健康發(fā)展，其潛意識是以損害對方信用，誤導(dǎo)消費(fèi)者為目的的，最終的結(jié)果可能導(dǎo)致壟斷的出現(xiàn)。通過三維體驗(yàn)服務(wù)，能夠幫助消費(fèi)者利用三維體驗(yàn)技術(shù)進(jìn)行自我識別，在一定程度上幫助了電商平臺的健康發(fā)展，有利于營造積極的競爭氛圍。

2.3.2 為企業(yè)帶來更多的營銷機(jī)會

通過三維體驗(yàn)技術(shù)作為當(dāng)前的電商運(yùn)營營銷手段，特別是在只有少數(shù)的商家愿意嘗試的情況下， 能夠更好的幫助企業(yè)提升自我形象。以“以人為本”為中心的理念是體驗(yàn)式營銷服務(wù)的根本，顧客的自我體驗(yàn)過程中的滿足，是企業(yè)的追求之一。顧客在體驗(yàn)過程中的增強(qiáng)了對企業(yè)的認(rèn)同和信任。同時，企業(yè)的追逐目的仍然是為了獲取利潤，在開展體驗(yàn)式營銷服務(wù)的過程中，企業(yè)在無形中增加了現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶的客戶信任，其客戶關(guān)系管理的長期成本與三維體驗(yàn)技術(shù)的投入成負(fù)相關(guān)。伴隨著企業(yè)形象的提升，企業(yè)的整體競爭實(shí)力的增強(qiáng)，企業(yè)能夠得到長遠(yuǎn)的發(fā)展。

2.3.3 高端定制從“高”走向“低”

三維試衣技術(shù)能夠幫助客戶降低購買風(fēng)險(xiǎn)，在體驗(yàn)過程中享受購買樂趣；而從品牌定制，服裝定制的角度考慮，更有利于高端定制從“高”走向“低”。隨著人民生活水平的提高，消費(fèi)者自我的崇尚與追求越來越高。對于部分消費(fèi)者而言，傳統(tǒng)的大批量定制不能滿足其需求。將三維體驗(yàn)的應(yīng)用極大的提升了客戶的自我，在操作過程中，人體模型基于自身的數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)購物不是簡單的選購，而是自我定制。三維體驗(yàn)幫助普通客戶也享受到奢侈的高端定制，使服裝和貨物的高級定制走向平民化。

3 客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ脚c客戶關(guān)系管理的優(yōu)化

3.1 客戶體驗(yàn)與客戶關(guān)系管理優(yōu)化的循環(huán)機(jī)制

在企業(yè)客戶關(guān)系管理優(yōu)化的循環(huán)機(jī)制中，企業(yè)文化和理念作為了前提和背景，在客戶為上，竭誠服務(wù)的理念下，企業(yè)會更加重視客戶關(guān)系管理問題。企業(yè)的創(chuàng)新思想，創(chuàng)新產(chǎn)品及創(chuàng)新精神，客戶體驗(yàn)服務(wù)理念及優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)和工作，都在企業(yè)文化和理念的指導(dǎo)下進(jìn)行，是企業(yè)一股無形的力量。

而創(chuàng)新是企業(yè)持續(xù)力量和動力，在企業(yè)運(yùn)營過程中，無論是生產(chǎn)還是銷售，創(chuàng)新總是企業(yè)的常勝之計(jì)。在循環(huán)機(jī)制中，創(chuàng)新能夠是吸納客戶體驗(yàn)的的個性化和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的效果，隨著效果的增強(qiáng)，客戶的信任隨之提高，有利于客戶關(guān)系的管理。除了直接的導(dǎo)向作用，創(chuàng)新包含在客戶體驗(yàn)和客戶關(guān)系管理的始終。目前，為了賺錢更大的份額，電商紛紛打價格戰(zhàn)、節(jié)日站、溫情牌之前，創(chuàng)新的運(yùn)用三維體驗(yàn)技術(shù)，能夠從反視角來吸引客戶的眼球。企業(yè)文化和理念指導(dǎo)了企業(yè)的客戶管理管理理念，無論是在線上平臺還是在線下平臺，客戶關(guān)系的管理不僅僅是為了增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)客戶的信任， 也是為了增強(qiáng)潛在客戶的信任，以獲取最大的客戶源?？蛻絷P(guān)系管理能夠幫助客戶線上客戶實(shí)現(xiàn)最為優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，同時也不斷的督促企業(yè)開展創(chuàng)新活動，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

3.2 電子商務(wù)平臺下三維體驗(yàn)對服務(wù)客戶關(guān)系管理優(yōu)化

在市場、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動下，客戶關(guān)系管理越來越得到企業(yè)的重視。企業(yè)希望通過優(yōu)化客戶關(guān)系管理，在激烈的電商競爭中構(gòu)筑起客戶的長期競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。同時，在企業(yè)優(yōu)化客戶關(guān)系管理理念的指導(dǎo)下，客戶關(guān)系管理能夠?qū)崿F(xiàn)進(jìn)一步的優(yōu)化。在電子商務(wù)平臺中，運(yùn)用三維體驗(yàn)，幫助客戶在購買前增加購物的樂趣，購買中增加對購買物品的信心，購買后收到虛實(shí)相符的貨物，增加對電商企業(yè)的信任。伴隨著個性化服務(wù)的質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)不斷提高，企業(yè)能夠合理運(yùn)營客戶提供的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，進(jìn)行客戶群體的細(xì)分，對原有數(shù)據(jù)進(jìn)行合理化的調(diào)整。通過長期的積累，在企業(yè)和客戶不斷的磨合和發(fā)展過程中，企業(yè)對客戶的認(rèn)知逐步加深，客戶對企業(yè)的信任逐步增加，企業(yè)能夠提供更加讓客戶滿意的商品。而客戶關(guān)系管理也能夠在三維體驗(yàn)的服務(wù)下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)供給和消費(fèi)者需求在質(zhì)量和價格上的相對均衡狀態(tài)。

4 結(jié)語

本文基于客戶關(guān)系管理理論，以三維體驗(yàn)技術(shù)為主線，對電子商務(wù)平臺下的客戶體驗(yàn)、客戶信任、客戶管理等問題進(jìn)行探討。首先，通過介紹基礎(chǔ)平臺下的CRM，闡述了在電商平臺下合理運(yùn)用三維體驗(yàn)技術(shù)的必要性和可行性。其次，對三維體驗(yàn)技術(shù)的發(fā)展前景、具有的優(yōu)勢及具體化的應(yīng)用進(jìn)行闡述。最后回歸到客戶關(guān)系管理理論，提煉客戶體驗(yàn)與客戶關(guān)系管理優(yōu)化的循環(huán)機(jī)制，指出在電子商務(wù)平臺下三維客戶體驗(yàn)?zāi)軌驇椭髽I(yè)優(yōu)化客戶關(guān)系管理。從目前來看，三維體驗(yàn)技術(shù)在技術(shù)應(yīng)用和市場推廣上仍然不夠成熟，需要國內(nèi)外的學(xué)者進(jìn)一步進(jìn)行深入探討。