借助事務(wù)跟蹤系統(tǒng)平臺(tái)(Issue Tracking System)，軟件開發(fā)企業(yè)可以將公司的研發(fā)、測(cè)試、市場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施、客戶有效的連成一個(gè)整體，讓流程和協(xié)作貫穿于各種工作活動(dòng)中。

一、事務(wù)跟蹤系統(tǒng)的功能和特點(diǎn)

集中管理，統(tǒng)一平臺(tái)

軟件開發(fā)企業(yè)中每天會(huì)產(chǎn)生和處理許多的問(wèn)題：產(chǎn)品缺陷、需求變更、客戶反饋，以及各種類型的日常事務(wù)，如開發(fā)和測(cè)試任務(wù)、部門間業(yè)務(wù)交互等。事務(wù)跟蹤系統(tǒng)可以將各種類型的問(wèn)題和事務(wù)按照“范圍”(如同屬于某款產(chǎn)品，或者同屬于某個(gè)團(tuán)隊(duì))和“流程”(如缺陷跟蹤流程、需求變更流程等)進(jìn)行分門別類的管理。

一般企業(yè)都會(huì)使用簡(jiǎn)單的BUG跟蹤軟件來(lái)管理產(chǎn)品缺陷，但是由于它們?nèi)鄙凫`活的流程支撐能力以及完善的權(quán)限控制方式，其應(yīng)用范圍受到了很大限制，無(wú)法發(fā)揮更多的作用。事務(wù)跟蹤系統(tǒng)可以看做更“通用”的BUG管理軟件，在BUG跟蹤之上，提供字段、流程、權(quán)限的自定義能力。BUG只是“事務(wù)”的一種形式。只要是有“數(shù)據(jù)”(如Bug、問(wèn)題的描述信息)、“過(guò)程”(如Bug的反饋、處理、驗(yàn)證、發(fā)布)、人員交互(如測(cè)試人員、開發(fā)人員、產(chǎn)品經(jīng)理等)等要素的事項(xiàng)，都可以統(tǒng)一的當(dāng)做“事務(wù)”來(lái)管理。

事務(wù)跟蹤系統(tǒng)可以為員工提供一個(gè)統(tǒng)一的工作入口。員工只需要登陸一個(gè)系統(tǒng)，便可以查看和處理各類工作事項(xiàng)。管理人員也可以在一個(gè)系統(tǒng)里查看所有的信息，從而從整體上把握產(chǎn)品、項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的情況。

流程控制，規(guī)范管理

流程是協(xié)作的基本形式。就好像生產(chǎn)線，在流程方式下，每個(gè)人完成自己負(fù)責(zé)的環(huán)節(jié)，然后交給其他人完成其他環(huán)節(jié)，最后形成產(chǎn)品。事務(wù)跟蹤系統(tǒng)的核心功能是自定義流程，在流程定義完成后，相應(yīng)的工作事務(wù)就會(huì)按預(yù)設(shè)的流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)，對(duì)于流程的執(zhí)行者而言，工作變得非常清晰，“待辦事務(wù)”就是我們負(fù)責(zé)的環(huán)節(jié)，完成后將事務(wù)“提交下一流程”，就會(huì)有人繼續(xù)跟進(jìn)，直到流程結(jié)束。

過(guò)程記錄，信息留存

問(wèn)題提交和處理的整個(gè)過(guò)程的所有信息被完整的記錄在系統(tǒng)中，可以在任何時(shí)候進(jìn)行追溯。一定程度上避免了問(wèn)題處理的隨意化和部門間扯皮的現(xiàn)象。

高效協(xié)作工具

我們知道快遞公司在每個(gè)城市都有集散中心，貨物先送到集散中心，再由集散中心分發(fā)給各集散點(diǎn)進(jìn)行派送。相比于集散點(diǎn)之間直接傳遞貨物，這樣先集中再分散的方式具有更高的效率和更低的成本。

事務(wù)跟蹤系統(tǒng)軟件相當(dāng)于企業(yè)的工作信息集散中心。每個(gè)員工只需要將信息記錄在事務(wù)跟蹤系統(tǒng)軟件中，事務(wù)跟蹤系統(tǒng)通過(guò)多種方式(如Email、短信、桌面提醒工具等)將完整和統(tǒng)一的信息自動(dòng)的推送給相關(guān)人員，避免了人員之間的相互詢問(wèn)和告知，節(jié)省了大量的溝通時(shí)間。

靈活的權(quán)限控制

信息安全對(duì)企業(yè)尤為重要。事務(wù)跟蹤系統(tǒng)可以依據(jù)項(xiàng)目、流程，按照人員角色分工設(shè)定不同的權(quán)限，實(shí)現(xiàn)每個(gè)人只允許查看到和他自己有關(guān)的信息，達(dá)到在安全的前提下實(shí)現(xiàn)信息共享的目的。

信息和知識(shí)積累

使用事務(wù)跟蹤系統(tǒng)軟件對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理的過(guò)程也是一個(gè)將隱形知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)的過(guò)程。信息從員工自身的頭腦中變成了可以被其他人閱讀的文字，為知識(shí)的積累和傳播打造了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

有一些事務(wù)跟蹤軟件，如URTracker事務(wù)跟蹤系統(tǒng)，還提供知識(shí)庫(kù)模塊。用戶可以對(duì)問(wèn)題處理過(guò)程的知識(shí)做進(jìn)一步的整理和提煉。

統(tǒng)計(jì)分析

信息的集中管理為統(tǒng)計(jì)和分析功能提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。問(wèn)題管理系統(tǒng)提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，方便了管理人員從整體上把握產(chǎn)品和項(xiàng)目，為下一步的工作重心提供了決策依據(jù)。

筆者所在的公司，長(zhǎng)期以來(lái)，因?yàn)檠邪l(fā)流程定義不清晰并且缺乏有效的支撐工具，很多流程無(wú)法進(jìn)行跟蹤。導(dǎo)致各部門之間互相扯皮的情況比較多。管理者往往無(wú)法控制流程的進(jìn)度和執(zhí)行情況，對(duì)研發(fā)流程把握力不從心。項(xiàng)目組中同樣實(shí)施效果很差，產(chǎn)出物無(wú)法進(jìn)行歸檔，給管理者的統(tǒng)計(jì)審查帶來(lái)很大的難度。 在實(shí)施事務(wù)跟蹤軟件(筆者的公司采用URTracker事務(wù)跟蹤系統(tǒng)，http://urtracker.cn)后，我公司已經(jīng)在系統(tǒng)上部署了新產(chǎn)品研發(fā)流程、IT工具跟蹤、工作日志提交、需求跟蹤、客戶服務(wù)跟蹤、評(píng)審流程、BUG跟蹤、變更管理、研發(fā)任務(wù)管理、測(cè)試任務(wù)管理、以及許多的日常辦公等等一系列流程，大大提高了工作效率，流程定義也越來(lái)越清晰。整個(gè)產(chǎn)品線的研發(fā)工作井井有序的進(jìn)行。將流程IT化以后，按照設(shè)定的流程流轉(zhuǎn)和處理問(wèn)題，避免了隨意化。方便進(jìn)行有效的跟蹤，規(guī)范問(wèn)題的描述和錄入，集中管理各類問(wèn)題，并且提高了溝通效率，提高了員工的工作效率和質(zhì)量，積累了知識(shí)。自從在相關(guān)部門推廣使用以來(lái)，大家已經(jīng)逐步接受了事務(wù)流轉(zhuǎn)的流程模式，養(yǎng)成了這種良好的工作習(xí)慣。

下面簡(jiǎn)單介紹一些筆者公司所使用的URTracker事務(wù)跟蹤系統(tǒng)軟件的應(yīng)用場(chǎng)景。

缺陷(BUG)跟蹤

提到BUG跟蹤，我想大家最熟悉不過(guò)了，從事IT工作的人員都知道對(duì)BUG進(jìn)行跟蹤控制的重要性?，F(xiàn)今的BUG管理工具也是數(shù)不勝數(shù)，記得以前的公司利用WEB技術(shù)自主開發(fā)了一套缺陷跟蹤的系統(tǒng)，但是代價(jià)太大不太適合中小型的企業(yè)。也有的公司使用開源的bugzilla系統(tǒng)，但是筆者覺(jué)得bugzilla雖然具備了缺陷管理的多種功能，但是系統(tǒng)固化，無(wú)法自定義，也無(wú)法進(jìn)行擴(kuò)展，這些缺點(diǎn)是無(wú)法避免的。自從引入U(xiǎn)RTracker事務(wù)跟蹤系統(tǒng)之后，將缺陷跟蹤系統(tǒng)在URTracker上部署實(shí)施，看來(lái)是理所當(dāng)然。實(shí)踐表明，通過(guò)URTracker事務(wù)跟蹤系統(tǒng)實(shí)施缺陷跟蹤，將是非常完美的選擇。

筆者公司所使用的缺陷跟蹤流程：

變更管理

變更管理流程是為了解決公司軟硬件開發(fā)過(guò)程中頻繁的變更而產(chǎn)生的一個(gè)流程，因變更頻繁，雖然有Subversion配置管理工具進(jìn)行控制，但是缺乏流程進(jìn)行輔助。早前我們也開發(fā)過(guò)一些IT程序，但最終因流程過(guò)于僵化無(wú)法變通，可實(shí)施性差。自從引入U(xiǎn)RTracker事務(wù)跟蹤系統(tǒng)后，我們可以完全對(duì)流程進(jìn)行自定義，通過(guò)事務(wù)跟蹤系統(tǒng)，對(duì)變更的過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格審批及控制，可以記錄變更的內(nèi)容，配合配置管理工作的實(shí)施，可以說(shuō)是相輔相成，達(dá)到非常好的效果!

評(píng)審流程

評(píng)審貫穿于研發(fā)的各個(gè)階段。為了有效管理和記錄評(píng)審過(guò)程，從而制定評(píng)審流程。該流程適用于研發(fā)流程各階段的主要產(chǎn)出物的評(píng)審，需要召開評(píng)審會(huì)，走正式的評(píng)審流程，并提交、歸檔評(píng)審報(bào)告。

問(wèn)題管理流程

對(duì)公司內(nèi)部所有問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，所有用戶都可以新建任務(wù)，將任務(wù)分配給相關(guān)人員處理。

任務(wù)管理流程

項(xiàng)目組的計(jì)劃任務(wù)管理，項(xiàng)目經(jīng)理創(chuàng)建或?qū)腚A段的任務(wù)計(jì)劃，由開發(fā)人員接收，處理，回復(fù)，項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)完成后關(guān)閉。

客戶服務(wù)流程

客戶服務(wù)流程的建立為客戶提供了統(tǒng)一的信息和問(wèn)題反饋渠道，保證客戶的每個(gè)問(wèn)題得到有效的處理。客戶可以直接登錄系統(tǒng)查看問(wèn)題的解決進(jìn)度。極大方便了雙方的溝通，提高了客戶滿意率。

三、總結(jié)

工欲善其事必先利其器，事務(wù)跟蹤系統(tǒng)軟件就是這樣一種利器。成熟的事務(wù)跟蹤系統(tǒng)軟件(如URTracker)，通過(guò)提供完善的流程和權(quán)限自定義能力，使軟件企業(yè)可以將各個(gè)方面的工作流程在其上運(yùn)行，從而大幅提高員工和團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)效率。在軟件企業(yè)中，事務(wù)跟蹤系統(tǒng)軟件完全可以作為員工的協(xié)同工作平臺(tái)，將各種工作內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的管理和跟蹤。