面對氣勢洶洶的客戶投訴，不少人第一反應是趕緊把事情抹平。其實，如果換個角度來看待客戶投訴這件事，你會發(fā)現(xiàn)不同的結果。

有客戶愿意投訴你，真應該打心眼兒里高興，至少說明到現(xiàn)在為止他還沒有拋棄你。數(shù)據(jù)表明，每27個客戶中，只有1個會向企業(yè)表達自己的不滿，其他26個只會悄悄終止和企業(yè)的合作關系。面對客戶投訴，“情商高”的企業(yè)能夠獲得兩點價值。第一，企業(yè)可以了解自身的產品或服務有什么不足，從中找到改進的方法。海爾那款著名的可以洗地瓜的洗衣機，創(chuàng)意就來自于抱怨，因為有些客戶總是用普通洗衣機去洗地瓜，導致出水管堵塞。第二點，如果企業(yè)能妥善處理好客戶的投訴，將會給客戶帶來滿意。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，70%到90%的投訴客戶在問題得到滿意解決之后，愿意繼續(xù)和企業(yè)維持交易關系。

光有幫客戶解決好投訴的熱情還不夠，在處理投訴的過程中，一般要把握四個步驟：傾聽、記錄、解決、跟蹤。首先靜下心來傾聽客戶說什么，不要急于撇清責任或者挑剔客戶的錯誤，這樣會讓客戶更加不滿，矛盾升級最終無法挽回。接著記錄下客戶投訴的要點，分析是客戶自己的原因，還是企業(yè)的原因。當證實是企業(yè)的原因造成，需要向客戶提出切實可行的解決辦法。最后，不要忘了在解決之后繼續(xù)跟蹤服務，明確客戶是否滿意了，如果客戶還不夠滿意，企業(yè)仍需繼續(xù)改進。

在處理客戶投訴這件事上，CRM的強項在于“記錄”和“跟蹤”。記錄清楚客戶投訴的時間，投訴事項，由誰接待的，誰解決的，解決方案是什么。通過在CRM里制定一個或多個回訪任務，你就可以按照計劃逐一回訪客戶，跟蹤客戶對結果是否滿意。假如問題解決一個月后，客戶收到來自你的回訪和關懷，那么你一定會收獲到一個忠實客戶。