移動、云計算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的持續(xù)進(jìn)化將在未來的一年如何影響CRM？

CRM是一個技術(shù)成熟并且已經(jīng)存在多年的產(chǎn)品，但如今它依然在迅速變化。很大程度上得益于云計算和移動技術(shù)的持續(xù)發(fā)展。

這是因為云計算提升了集成的重要性，并讓信息孤島正在消亡, 它們正在被云中的軟件網(wǎng)絡(luò)所取代,推動并拉動了整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。由于CRM的價值隨著與其他系統(tǒng)聯(lián)系越來越大而呈指數(shù)增長，集成平臺的興起給CRM的價值帶來了巨大的推動，并且極大地促進(jìn)了這些系統(tǒng)可以為業(yè)務(wù)做的事情。

以下是來年可能會看到的六大趨勢:

1. AI 簡化工作流程

幾年前, Gartner 就預(yù)測到今年大約有20% 的業(yè)務(wù)內(nèi)容將由機器制造。無論它這一預(yù)測是否精準(zhǔn), 但很顯然,減少手工操作賦予銷售和營銷人員更有效率和效果的工作是主流發(fā)展方向。

在日益自動化的未來，包括人工智能 (AI) 將在 CRM 領(lǐng)域發(fā)揮更大的作用。AI 驅(qū)動的自動化將在簡化工作流程中發(fā)揮更大的作用。

例如，去年Salesforce.com推出了“愛因斯坦”(Einstein)一套功能，如預(yù)測分析和自然語言處理，都是由機器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)驅(qū)動的。

2. 物聯(lián)網(wǎng)

隨著物聯(lián)網(wǎng)在一系列應(yīng)用領(lǐng)域取得重大進(jìn)展，相信對于市場敏銳的CRM公司將采取措施，更好地利用相關(guān)數(shù)據(jù)滿足客戶的體驗與業(yè)務(wù)集成。

如整合可穿戴設(shè)備、家庭設(shè)備、手機甚至汽車。這種整合將為企業(yè)提供前所未有的機會。

3. 全渠道

今天，在典型銷售之前需要超過6個觸點，通常是跨多渠道的。正如麥肯錫的顧問們所指出的，僅僅通過在多個渠道中建立接觸點是不夠的——客戶體驗的一致性與參與廣度一樣重要。

使用的接觸點越少銷售過程就越好，因此CRM將會考慮加速API和集成算法，以實現(xiàn)與外部服務(wù)和工具更緊密、更精簡的集成。

諸如迪斯尼、維珍等公司都擅長于跨渠道管理整個客戶體驗,而CRM也在不斷發(fā)展，成為這種全渠道方式的神經(jīng)中樞。好的CRM將移動營銷、社交活動、登陸頁面、客戶支持票務(wù)、銷售電話和其他渠道整合成一個連貫的整體。

4. 自助服務(wù)

在2018年將與 CRM進(jìn)行更深層次整合的是自助服務(wù)。

Forrester 的研究顯示, 超過半數(shù)的消費者可能會放棄在線購買, 如果他們無法迅速得到問題的答案。有研究發(fā)現(xiàn), 超過80% 的 IT 部門使用自助服務(wù)作為滿足這一需求的一種方式。

自服務(wù)和CRM之間的聯(lián)系是自然的, 因為CRM自動化 (包括機器人) 既可以自定義自服務(wù)交互, 又能提供客戶關(guān)懷反饋, 市場營銷和銷售也可以根據(jù)需要進(jìn)行開發(fā)。CRM 公司已經(jīng)注意到了, 客戶服務(wù)整合, 特別是自助服務(wù), 正在興起。

5. 社交CRM

利用社交媒體接觸客戶將成營銷的新趨勢。

社交 CRM 不僅可以幫助企業(yè)與客戶進(jìn)行更緊密的互動, 而且還將有助于人們對客戶行為和購買模式的洞察。社交關(guān)系管理的轉(zhuǎn)變迫在眉睫。

6. 移動性

我們注意到在我們的客戶群中使用聊天工具有所增加, 并期望通過語音、文本和視頻集成轉(zhuǎn)換到多媒體。這包括更好地實現(xiàn)語音和聊天驅(qū)動的交互。

隨著越來越多的 CRM 用戶傾向于使用便攜和移動設(shè)備，以及支持此類設(shè)備的語音輸入的技術(shù), 我們將在來年看到精簡的應(yīng)用程序和集成。我們應(yīng)該看到自然語言處理技術(shù)進(jìn)入 CRM 作為添加功能的先驅(qū), 如更新記錄, 記錄會議紀(jì)要, 以及其他基于語音的交互, 這將徹底改變用戶與CRM技術(shù)的交互方式。因此, 在 2018年, 移動性將成為 CRM開發(fā)人員的主要驅(qū)動力。

從本質(zhì)上講,2018年將是CRM領(lǐng)域變革的一年，無論是在技術(shù)方面還是在使用方面。前瞻性的CRM公司將需要仔細(xì)研究他們在未來的一年及以后想要實現(xiàn)的目標(biāo)。