一、企業(yè)資源計劃（ERP）

在市場競爭的驅(qū)動和信息技術(shù)的支持下，ERP的開發(fā)與應(yīng)用在零售業(yè)中取得了很大發(fā)展。企業(yè)資源計劃（EntERPrise Resource Planning, ERP）是對企業(yè)所擁有各種資源進行綜合規(guī)劃和優(yōu)化管理，用以降低成本，提高效率，增加利潤。ERP起源于20世紀(jì)80年代中期，其實質(zhì)是對企業(yè)供應(yīng)鏈、價值鏈及信息鏈上的所有資源進行統(tǒng)籌規(guī)劃和使用。通過實施ERP，企業(yè)可以把過去相對獨立的資源，如業(yè)務(wù)部門、營運流程、內(nèi)部信息進行整合，加強協(xié)作，提高效率。從90年起，全球500強幾乎都投入大量人力、物力進行ERP的實施，以期提高競爭力。

在國內(nèi)，越來越多的企業(yè)，尤其是規(guī)模大和管理層次較高的企業(yè)，如聯(lián)想、海爾、中化、長虹、康佳、華為、科龍、小天鵝和美的等在近幾年內(nèi)也大規(guī)模實施ERP。由于ERP全方位地整合了企業(yè)的內(nèi)部資源，使這些企業(yè)可以較大幅度地提高內(nèi)部運作效率，從而更快更好地應(yīng)對市場變化，同時也增強了企業(yè)員工的管理意識和水平。

二、客戶關(guān)系管理（CRM）理論

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）是旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，包括一個組織機構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所要實施的全部商業(yè)過程。CRM通過大量收集客戶信息并利用各種數(shù)據(jù)分析、挖掘方法和技術(shù)了解客戶的真正需求，對其進行針對性營銷，提高客戶忠誠度，并挖掘其潛在價值。但如果不能將客戶信息與企業(yè)內(nèi)部信息整合，不能及時有效調(diào)配各種資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，CRM就只能成為記錄客戶信息的工具。

CRM系統(tǒng)通過與客戶互動的方式實時采集客戶信息，并加入到ERP系統(tǒng)中，利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)將企業(yè)內(nèi)部信息和客戶信息進行綜合匯總和抽象分析，從而對企業(yè)的人（包括客戶、供應(yīng)商及合作伙伴）、財、物等資源進行有效調(diào)配，對客戶消費行為進行分析預(yù)測，挖掘隱藏在客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中的內(nèi)在規(guī)律，及時捕捉信息，把握業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，對業(yè)務(wù)發(fā)展進行前瞻性分析預(yù)測以制定相應(yīng)的市場策略，對商機做出及時、靈活的反應(yīng)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，開發(fā)新的營銷組合，充分滿足客戶需求，實現(xiàn)一對一個性化服務(wù)，達(dá)到企業(yè)和客戶的雙贏。

三、ERP與CRM管理的集成研究

（一）ERP與CRM的關(guān)系

傳統(tǒng)的ERP重點解決的是企業(yè)內(nèi)部資源整合和業(yè)務(wù)管理問題，主要包含銷售管理、倉庫管理、生產(chǎn)計劃、質(zhì)量管理和采購管理等。CRM則側(cè)重于企業(yè)對客戶資源的有效發(fā)掘和利用，解決客戶個性化需求的滿足和市場營銷方面的業(yè)務(wù)管理問題，主要包括市場營銷、客戶關(guān)系、知識、服務(wù)和支持等項管理和商業(yè)智能等。不過，ERP與CRM之間存在著相互支持和依賴的關(guān)系。

首先，ERP系統(tǒng)為CRM中的數(shù)據(jù)倉庫提供了豐富的數(shù)據(jù)；而CRM的分析結(jié)果和對市場發(fā)展的預(yù)測又給ERP系統(tǒng)提供了決策數(shù)據(jù)；CRM是從改善客戶關(guān)系的角度，而ERP是從優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)流程的角度來提高企業(yè)的競爭力和利潤。其次，CRM側(cè)重于管理企業(yè)的客戶，它們是企業(yè)最重要的資源；ERP作為企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，也必須對企業(yè)的客戶進行較全面的管理，這點在ERP的分銷系統(tǒng)和應(yīng)收賬模塊等中都有一些體現(xiàn)。所以，從這種角度分析，也可以認(rèn)為CRM系統(tǒng)是ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸。

（二）ERP與CRM的集成

企業(yè)要想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，必須依托現(xiàn)代化管理的思想和手段，有效地對企業(yè)的內(nèi)部和外部資源進行整合。如果單獨使用CRM，則缺乏來自企業(yè)后臺的動態(tài)信息，無法實時更新，使業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)流方面存在斷層，客戶交易信息很難做到實時響應(yīng)；如果單獨使用ERP，則沒有順暢的銷售和服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)。因此，為了更加有效地管理企業(yè)的內(nèi)部和外部資源，ERP與CRM必須進行集成。

1. ERP與CRM集成的內(nèi)容

與CRM相比，ERP沒有CRM的部分功能模塊，需要增加；有部分模塊重疊，但是功能沒有CRM強大，需要將其擴展和加強。以下是ERP與CRM需要集成的內(nèi)容：（1）客戶管理。CRM與ERP系統(tǒng)中都要用到客戶的一些基本信息；同時ERP系統(tǒng)需要查詢客戶信用、客戶同企業(yè)的交往史等。（2）產(chǎn)品管理。CRM與ERP系統(tǒng)中都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品的BOM表、產(chǎn)品的客戶化配置和報價等。（3）工作流管理。CRM與ERP系統(tǒng)中都有工作流管理，實際兩者的工作方式是一樣的。（4）工作人員管理。CRM與ERP系統(tǒng)都要涉及到企業(yè)的員工（作為系統(tǒng)的操作者、執(zhí)行者、決策者等）的基本情況和工作安排情況。但ERP系統(tǒng)中對人力資源有一個全面的管理。（5）營銷管理。ERP的營銷主要是簡單地提供一些市場資料和營銷資料相對來講比較簡單。而CRM則提供了相當(dāng)完善的營銷管理功能，特別是強調(diào)一對的營銷思想。（6）銷售管理。CRM系統(tǒng)在銷售管理方面強調(diào)的是過程，講究機會、時間和聯(lián)系人等項管理；而ERP系統(tǒng)強調(diào)的是結(jié)果，講究銷售的計劃和成績等；兩者互為因果關(guān)系。（7）客戶服務(wù)和支持。ERP系統(tǒng)只提供了簡單的客戶投訴記錄、問題解決情況，而沒有對客戶服務(wù)和支持進行全面的管理。而CRM則實現(xiàn)了這種全面管理，尤其強調(diào)客戶關(guān)懷，同時還要做質(zhì)量管理方面的一些工作。（8）訂單管理。ERP和CRM都具有訂單管理系統(tǒng)，兩者可以說是完全重疊的。但這種重疊是建立在企業(yè)的ERP之上的。“因為訂單管理中還涉及到財務(wù)、運輸、生產(chǎn)等多個系統(tǒng)。（9）信息交流。信息交流如一般的報表，CRM與ERP系統(tǒng)的很多使用者都需要查詢對方系統(tǒng)中的一般信息。（10）決策支持。CRM和ERP系統(tǒng)中，都使用了數(shù)據(jù)倉庫DW和聯(lián)機分析處理OLAP功能，從而實現(xiàn)商業(yè)智能和決策支持。所使用的技術(shù)相差不大，只是數(shù)據(jù)對象有所不同。

2. ERP與CRM集成的方法

緊密關(guān)聯(lián)的企業(yè)內(nèi)、外部資源決定了CRM與ERP是相輔相成不可分割的，二者在數(shù)據(jù)信息傳遞上存在著相互支持、相互依賴的關(guān)系。整合企業(yè)內(nèi)外部資源，實現(xiàn)信息流的融通，才是企業(yè)實施CRM與ERP的正確之路。但傳統(tǒng)企業(yè)ERP，僅實現(xiàn)了企業(yè)資金流、物流與信息流一體化管理，缺乏直接面向顧客的功能，沒能實現(xiàn)以顧客為導(dǎo)向的內(nèi)外部資源整合的現(xiàn)代企業(yè)管理模式。

對于已經(jīng)采用了不同廠商開發(fā)的CRM與ERP系統(tǒng)的企業(yè)，提供標(biāo)準(zhǔn)的中間件即業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口BAN、便可以實現(xiàn)兩系統(tǒng)的集成，保護企業(yè)的有效投資。對于正在實施ERP項目的企業(yè)，可將CRM集成到ERP的有關(guān)模塊中，或者說擴充和加強ERP系統(tǒng)中相應(yīng)模塊的功能。采用第二種集成方式企業(yè)的實施成本增幅不大，但功能明顯加強，能為企業(yè)帶來更為可觀的效益，作者在開發(fā)ERP銷售管理系統(tǒng)時采用了這種集成方式。

四、ERP與CRM系統(tǒng)無縫集成的意義

傳統(tǒng)的ERP重點解決的是企業(yè)內(nèi)部資源整合和業(yè)務(wù)管理問題，主要包含銷售管理、生產(chǎn)計劃、質(zhì)量管理、采購管理。但是在Internet與電子商務(wù)的發(fā)展中，企業(yè)傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)卻使各個企業(yè)出現(xiàn)了相對獨立的信息孤島和功能殘缺等問題。CRM則側(cè)重于企業(yè)對客戶資源的有效發(fā)掘和利用，解決客戶個性化需求滿足和市場營銷方面的業(yè)務(wù)管理問題。

CRM和ERP有重疊部分，存在著互相滲透、互相支持的關(guān)系，它們在發(fā)展中要求相互結(jié)合、共同提高。在這個過程中，CRM提供了具體執(zhí)行的框架，而ERP則提供了資源的應(yīng)用及其實際的操作，CRM從盈利方面，ERP從成本方面，共同為提升企業(yè)的效益做出了貢獻(xiàn)。