天潤融通www.ti-net.com.cn正式服務(wù)D1優(yōu)尚網(wǎng)早在2009年4月,那時的優(yōu)尚網(wǎng)敏銳地嗅到電商行業(yè)即將進入高速發(fā)展階段,與此同時優(yōu)尚網(wǎng)也遇到了做為B2C電商在日常運營中的信息管理短板。這兩個契機讓天潤融通呼叫中心系統(tǒng)走進了D1優(yōu)尚,并成為日后優(yōu)尚網(wǎng)提升服務(wù)品質(zhì)的基石之一。
做為B2C網(wǎng)絡(luò)購物商城的較早玩家,D1優(yōu)尚網(wǎng)一直走在整個行業(yè)的前列。從品牌定位,到產(chǎn)品策劃,到營銷推廣,再到客戶服務(wù),D1優(yōu)尚網(wǎng)一直專注于深層品質(zhì)的提升。2003年成立,同年建立客服中心,2005年建立CRM系統(tǒng),2009年引入呼叫中心系統(tǒng)并和自有系統(tǒng)進行整合,2010年旗下第一家實體體驗店正式開業(yè),都是D1優(yōu)尚為提升服務(wù)質(zhì)量及效率的里程碑。針對呼叫中心組建,天潤融通與D1優(yōu)尚網(wǎng)的合作希望能為廣大電商企業(yè)帶來一些啟發(fā)。
電商之殤
D1優(yōu)尚網(wǎng)在各方面運營步入正軌后也遇到大部分電商所遇到一些問題。
品牌影響力有待提升
經(jīng)歷了前期品牌定位與營銷推廣,優(yōu)尚網(wǎng)已享有相當(dāng)?shù)娜藲?,網(wǎng)上購物流程也基本規(guī)范,需要進一步強化消費者的印象,樹立正規(guī)、專業(yè)、可信賴的電商形象。
客戶服務(wù)還需完善
1、部分客戶有退貨、換貨、修改訂單、無法通過網(wǎng)絡(luò)訂購時,缺少另一個途徑完成,急需組建自己的呼叫中心幫助客戶不受時間和空間的限制完成訂購。2、對優(yōu)質(zhì)客戶維護不及時,無法把握客戶最新動態(tài);缺失對客戶群體的定期調(diào)查,了解市場動態(tài)缺乏了解。
座席管理不靈活
1、對客服的服務(wù)水平不能進行整體評估;2、客服人員的工作量難以真實考量;3、針對淡旺季、業(yè)務(wù)受歡迎程度、業(yè)務(wù)變更等日常調(diào)整速度緩慢;
信息不準(zhǔn)確,數(shù)據(jù)分析難
1、呼入電話的信息不能自動錄入CRM系統(tǒng),客戶再次來電需要回答相同問題,容易產(chǎn)生倦怠感,大幅度降低客戶體驗。2、無法定期對整體數(shù)據(jù)進行分析,戰(zhàn)略調(diào)整提供支撐數(shù)據(jù)匱乏。
急需建立渠道商
在維持客戶同時,與業(yè)務(wù)伙伴和供應(yīng)商也需要建立良好的合作關(guān)系,人力物力來常常捉襟見肘。
技術(shù)壁壘難以突破
技術(shù)人員及數(shù)據(jù)處理平臺缺失,系統(tǒng)平臺經(jīng)常出現(xiàn)故障,數(shù)據(jù)安全存在隱患。
電商革命
針對D1優(yōu)尚網(wǎng)的需求,天潤融通為其提供了托管型呼叫中心解決方案,以云計算技術(shù)為基礎(chǔ),在最短的時間內(nèi)組建客服呼叫中心,并提供了400全國統(tǒng)一客服熱線號碼及400全國統(tǒng)一渠道熱線號碼,并負責(zé)該呼叫中心的后期升級、變更、維護及監(jiān)控。以下為方案亮點。
托管型呼叫中心技術(shù)實現(xiàn)
1、座席按需分配,成本可控
由于市場需求、產(chǎn)品增減、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面都存在變化,D1優(yōu)尚網(wǎng)的座席數(shù)是在不斷變化的,比如在2009年剛剛建立呼叫中心時優(yōu)尚網(wǎng)的座席數(shù)為6個,但隨著業(yè)務(wù)的增長,一年后就增長到十幾個,而隨著網(wǎng)上流程的成熟呼叫中心座席的工作量逐漸減輕,目前又需要削減部分座席。如果用傳統(tǒng)的自建型呼叫中心,如此頻繁的變動不論從技術(shù)角度還是從復(fù)雜程度上都是較高的,并且空閑的座席會造成較大的資源浪費,而天潤的托管型座席可以根據(jù)企業(yè)的需要隨時調(diào)整,按需按時付費,助企業(yè)有效控制成本,隨時量體裁衣。
2、綜合號碼管理,提升品牌形象:
以400電話為接入號碼,體現(xiàn)企業(yè)實力。天潤將客戶服務(wù)熱線400-680-8666與渠道招商熱線400-607-2008接入同一呼叫中心平臺,來電將按照提前設(shè)置的規(guī)則被指定的客服人員接待,通過切換功能,客服人員可以看到兩個號碼的呼入呼出情況,實現(xiàn)了統(tǒng)一管理統(tǒng)一數(shù)據(jù)的要求。
3、建立電話渠道,統(tǒng)一客戶信息
客戶通過400電話進入呼叫中心,根據(jù)IVR語音導(dǎo)航可以完成:訂單查詢、訂購咨詢、電話訂購、退換貨申請等服務(wù),完善客戶服務(wù)渠道。
天潤融通還將優(yōu)尚網(wǎng)自身的CRM系統(tǒng)與呼叫中心進行了數(shù)據(jù)對接,當(dāng)客戶撥打電話時,該客戶資料可以自動以信息框的形式彈出,待客服人員將補充或修改過工單填寫完畢,該工單就會自動錄入CRM系統(tǒng),完整每位客戶的訂單情況。
4、精細人員管理,優(yōu)化客戶服務(wù)
由于托管型呼叫中心座席的靈活性,座席組的人員組成也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求進行調(diào)整,保證了熱點業(yè)務(wù)的處理速度。
通過全程錄音及滿意度調(diào)查功能,企業(yè)可以對客服人員的服務(wù)“質(zhì)”“量”進行全面的評估,讓考核有據(jù)可查。
5、T-care服務(wù)提供全面技術(shù)維護,保證平臺穩(wěn)定
監(jiān)控各個節(jié)點的機房
T-care服務(wù)是天潤融通的服務(wù)保障體系,保證呼叫中心平臺長期、穩(wěn)定、可靠運行。
天潤融通在8個省市的中國聯(lián)通機房內(nèi)建有電信級服務(wù)器,業(yè)務(wù)覆蓋區(qū)域達95%版圖面積。IT基礎(chǔ)設(shè)施資源管理、安全性保障、容災(zāi)與備份均達到電信級別。
遠程監(jiān)控界面
遠程監(jiān)控系統(tǒng),可以隨時掌控各個服務(wù)器的現(xiàn)有性能指標(biāo)和應(yīng)用服務(wù)的運行情況,7×24小時全程專人監(jiān)控,一旦出現(xiàn)異常天潤融通技術(shù)人員會主動聯(lián)系對應(yīng)服務(wù)器所在地區(qū)的運維人員,排除故障。
告警觸發(fā)器(短信和郵件)
在發(fā)現(xiàn)異常同時系統(tǒng)同步發(fā)布告警信息,對發(fā)生異常的服務(wù)器做備案及信息發(fā)布。
電商感想
目前D1優(yōu)尚網(wǎng)的呼叫中心已經(jīng)運營了三年的時間,客服部經(jīng)理表示:天潤融通的呼叫中心服務(wù)非常全面,對其客服中心的工作起到了很好的輔助作用,以下幾點尤其值得肯定:
彈屏:兩個平臺同一界面統(tǒng)一操作,從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出客戶的資料,讓坐席人員第一時間就了解到客戶的信息。
質(zhì)檢:我們也能對客服人員更好的監(jiān)督管理,使工作變的可量化
統(tǒng)計:報表統(tǒng)計功能可以幫我們很清晰的統(tǒng)計出坐席、隊列數(shù)據(jù)。比如坐席接了多少咨詢電話,投訴電話等。
服務(wù):通過和天潤這么長時間的合作,我最直觀的感受到天潤確實把服務(wù)做的很到位,響應(yīng)速度快,我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法正常彈屏,天潤的技術(shù)人員通過遠程巡檢,立刻發(fā)現(xiàn)是服務(wù)器讀取數(shù)據(jù)有問題,我們告知天潤融通的技術(shù)部之后第一時間就解決了該問題。
穩(wěn)定:從開始使用到現(xiàn)在,沒有出現(xiàn)過重大故障。通話質(zhì)量也非常好。
希望本次的案例分享可以為廣大電商客戶帶來切實的指導(dǎo)性作用,在接下來的幾期優(yōu)享活動中我們也會繼續(xù)和大家分享更多的案例及解決方案。
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