NICE專(zhuān)訪

企業(yè)基本情況：

NICE Systems(NASDAQ: NICE)提供基于意圖的業(yè)務(wù)解決方案全球領(lǐng)先服務(wù)商，獲取并分析互動(dòng)交流，了解真實(shí)意圖,挖掘和利用洞察力以產(chǎn)生即時(shí)影響，以提高運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)，使世界變得更安全。其解決方案依托于跨渠道和多傳感器分析，幫助企業(yè)提升業(yè)務(wù)績(jī)效，提高運(yùn)營(yíng)效率，防止金融犯罪，確保合規(guī)并加強(qiáng)安全防范措施。NICE在全球150多個(gè)國(guó)家為25,000多名客戶服務(wù)，其中包括《財(cái)富》全球100強(qiáng)中的80個(gè)以上企業(yè)。被采訪人：NICE大中華區(qū)總經(jīng)理 周浩良

周浩良，職業(yè)生涯起始于通用數(shù)據(jù)和霍尼韋爾公司，曾任過(guò)眾多地區(qū)級(jí)高級(jí)銷(xiāo)售職務(wù)和總經(jīng)理職務(wù)，在幫助跨國(guó)企業(yè)樹(shù)立行業(yè)領(lǐng)袖地位和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方面擁有諸多成功經(jīng)驗(yàn)，這其中包括曾在CA公司分別擔(dān)任大中華區(qū)副總裁和北亞區(qū)董事總經(jīng)理職位。2011年12月加入NICE公司，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)大中華區(qū)工作團(tuán)隊(duì)(中國(guó)大陸、中國(guó)香港和臺(tái)灣地區(qū))開(kāi)拓市場(chǎng)和部署戰(zhàn)略規(guī)劃，以推動(dòng)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

采訪問(wèn)題：

記者：您認(rèn)為一個(gè)真正稱得上標(biāo)桿的呼叫中心應(yīng)當(dāng)具備哪些基本的素質(zhì)？貴公司是怎么做的？

周浩良：現(xiàn)在的呼叫中心不只處理呼叫那么簡(jiǎn)單，更需處理與客戶間的多類(lèi)型互動(dòng)交流，包括電郵，聊天室，短訊，社交媒體等，怎樣處理大量的多渠道互動(dòng)交流是優(yōu)秀呼叫中心必備的素質(zhì)。

同時(shí)隨著新的渠道的不斷擴(kuò)展，客戶互動(dòng)的整個(gè)過(guò)程也變得越來(lái)越復(fù)雜，而且對(duì)于座席來(lái)說(shuō)，他們也需要擁有非常豐富的知識(shí)才能夠應(yīng)對(duì)客戶需求，實(shí)時(shí)指導(dǎo)、指引座席響應(yīng)客戶所需,并做最佳服務(wù)，這也是呼叫中心的基本素質(zhì)。只是解決或解答客戶問(wèn)題是呼叫中心的基本任務(wù)，頂尖的呼叫中心需要在與客戶的互動(dòng)交流中以語(yǔ)音分析及多渠道分析來(lái)實(shí)時(shí)分析客戶所需，找出向上及交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)今的呼叫中心亦面對(duì)收緊支出的問(wèn)題，怎樣善用人力資源培訓(xùn)座席、增加座席技能以提高運(yùn)營(yíng)績(jī)效，這是呼叫中心的運(yùn)作關(guān)鍵。

NICE的互動(dòng)分析工具及實(shí)時(shí)指導(dǎo)能力在所有的渠道都可以進(jìn)行互動(dòng)、分析，包括大量的語(yǔ)音渠道，也針對(duì)聊天室、電子郵件還有互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行分類(lèi)分析處理,縮短處理呼叫時(shí)間，提高首次呼叫解決率，同時(shí)能夠提升客戶體驗(yàn)；配合NICE WFO聯(lián)絡(luò)中心方案,進(jìn)一步幫助客戶提升業(yè)務(wù)績(jī)效。

NICE是一個(gè)主要以產(chǎn)品為導(dǎo)向的企業(yè)，為客戶提供大量個(gè)性化的產(chǎn)品，了解客戶在業(yè)務(wù)當(dāng)中面臨著怎樣的挑戰(zhàn)，，提供相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品、咨詢和服務(wù)以及專(zhuān)家和技術(shù)人員的支持，幫助他們來(lái)改進(jìn)自己的業(yè)務(wù)，克服挑戰(zhàn)和阻礙。