客戶主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)制度下,企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)是由產(chǎn)品質(zhì)量、市場(chǎng)推廣和客戶滿意度三分天下,客戶滿意度比重越來越高,而如何提高客戶滿意度,是此時(shí)代每個(gè)企業(yè)必須考慮的事情。當(dāng)下傳統(tǒng)熱線電話已經(jīng)無法適應(yīng)企業(yè)在服務(wù)業(yè)的發(fā)展和延伸,為了可以處理更多的詢問和請(qǐng)求,提供客戶一個(gè)良好的體驗(yàn)環(huán)境,AOFAX呼叫中心綜合前沿技術(shù),提供一個(gè)提高客戶滿意度的電話呼叫中心解決方案。
根據(jù)CTI、IVR和CRM等前沿技術(shù),AOFAX總結(jié)了影響呼叫中心滿意度的一些因素。
1、呼叫中心形象
呼叫中心形象往往體現(xiàn)在語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音外呼、來電等待和知名度,而這些操作和應(yīng)用需要穩(wěn)定強(qiáng)大的系統(tǒng)支撐。AOFAX呼叫中心系統(tǒng)支持企業(yè)總機(jī)(對(duì)外公布一個(gè)總機(jī)號(hào)碼)、IVR多級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)撥號(hào)模塊、坐席外呼功能、ACD智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)、掛機(jī)短信、網(wǎng)站客服、隊(duì)列功能等功能,進(jìn)而提升呼叫中心系統(tǒng)的形象和穩(wěn)定性。
2、感知質(zhì)量
主要是對(duì)呼叫中心座席人員能力的感知,包括準(zhǔn)確理解用戶訴求的能力、專業(yè)知識(shí)水平、解決問題的能力、速度及效果等。AOFAX攜帶知識(shí)庫(kù)功能,將常見問題分別入庫(kù),當(dāng)客戶有相應(yīng)問題可以對(duì)號(hào)入座,迅速找到解決的方法,此外支持問題流程化、銷售流程化,調(diào)度流程化等讓服務(wù)更加合理和快捷,提高工作人員的辦事效率,讓客戶的問題更多更好的得到處理和解決,給客戶留一個(gè)好印象,滿意度自然節(jié)節(jié)攀升。
3、感知價(jià)值
感知質(zhì)量是對(duì)呼叫中心保障性的評(píng)價(jià),包括是否讓用戶充滿信心、座席是否在承諾的時(shí)間完成服務(wù)的交付及給客戶的安全感方面。AOFAX呼叫中心為了讓客戶有良好的體驗(yàn)和服務(wù)效果,增設(shè)AOFAX電話錄音系統(tǒng),當(dāng)電話接通后會(huì)記錄每一通電話內(nèi)容,并告知客戶,讓客戶感覺得到重視和優(yōu)待。
電話錄音可保存企業(yè)通話軌跡,記錄每個(gè)來電,為日后業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。在業(yè)務(wù)發(fā)生糾紛時(shí)可做法律證據(jù),全面考察企業(yè)員工的工作能力、業(yè)務(wù)水平、電話禮儀規(guī)范同時(shí)能迅速發(fā)現(xiàn)及杜絕有損害企業(yè)利益行為。REC提供基本的錄音、監(jiān)聽、查詢、回放、管理等功能。
4、客戶期望
客戶對(duì)將要接受的呼叫中心服務(wù)的預(yù)期,包括座席人員的服務(wù)態(tài)度、對(duì)用戶訴求的專注與耐心程度及解決問題的主動(dòng)性等。為了調(diào)動(dòng)坐席的主動(dòng)性和耐心,AOFAX呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)嵌人員管理系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng),實(shí)施獎(jiǎng)懲制度。
其中,人員管理系統(tǒng)是統(tǒng)計(jì)坐席的客戶滿意度評(píng)分、工效統(tǒng)計(jì)、出勤情況、業(yè)務(wù)狀況等,支持排名和數(shù)據(jù)分析功能,用獎(jiǎng)勵(lì)來激勵(lì)坐席向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
而客戶管理系統(tǒng)是來電彈屏和CRM分析的集合,AOFAX提供來電彈屏功能,讓客戶的咨詢信息和基本信息保存下來,CRM則客戶通過AOFAX的話務(wù)分析,統(tǒng)計(jì)客戶類型和一些消費(fèi)習(xí)慣、興趣愛好等,讓坐席更加了解客戶信息,讓客戶能夠獲得坐席的主動(dòng)服務(wù),提升滿意度。
5、投訴處理
一個(gè)呼叫中心不可能十全十美,當(dāng)發(fā)生了不愉快的事情時(shí),為了挽留客戶,必須設(shè)置一個(gè)客戶投訴平臺(tái),包括客戶對(duì)投訴處理的時(shí)效性、合理性及公正性等。AOFAX設(shè)置了投訴工單系統(tǒng),當(dāng)有客戶投訴時(shí),專有坐席通過填寫AOFAX投訴工單,將投訴問題和處理方式實(shí)現(xiàn)一站式解決,讓投訴工單自動(dòng)運(yùn)作,及時(shí)處理投訴問題,盡可能消除客戶的不滿情緒。
綜合上述的技術(shù)解決問題,AOFAX呼叫中心可以幫助企業(yè)提升客戶滿意度。