《企業(yè)網(wǎng)D1Net》11月15日(北京)研究及咨詢公司Forrester和慧銳系統(tǒng)有限公司(Verint® Systems Inc.）宣布達(dá)成合作伙伴關(guān)系，致力于為企業(yè)提供客戶體驗(yàn)(CX)評估及管理的綜合性方法。此次合作將Forrester的客戶體驗(yàn)指數(shù) (CX Index™)方法、基準(zhǔn)數(shù)據(jù)及交互計(jì)劃與Verint企業(yè)反饋管理™ (EFM)相結(jié)合，從而為企業(yè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)收集、分析及采取相應(yīng)行動創(chuàng)建單一來源。

Forrester客戶體驗(yàn)指數(shù)副總裁Roxana Strohmenger表示：“此次合作意義重大，它打破了整個(gè)行業(yè)內(nèi)一直存在的技術(shù)與洞察力之間的障礙，將對客戶體驗(yàn)的未來產(chǎn)生重要影響。企業(yè)以往將CX視為商業(yè)必需，將技術(shù)視為發(fā)掘輔助決策情報(bào)的可選層，但對自己在業(yè)內(nèi)的競爭地位缺乏認(rèn)識。Verint和Forrester致力于將洞察力與數(shù)據(jù)相結(jié)合，從而使企業(yè)更好地評估客戶體驗(yàn)質(zhì)量、了解行業(yè)競爭格局并改進(jìn)企業(yè)CX項(xiàng)目的方法與途徑，最終增加業(yè)務(wù)收入。”

Forrester的CX指數(shù)平臺能夠?yàn)槠髽I(yè)提供關(guān)于客戶體驗(yàn)質(zhì)量的深入及可執(zhí)行性洞察、有競爭力的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)及建模能力，借此了解哪些方面的CX改善對創(chuàng)收影響最大。Verint強(qiáng)大的EFM平臺能夠大力推動CX團(tuán)隊(duì)對定向及個(gè)性化調(diào)研所獲取的結(jié)構(gòu)化及非結(jié)構(gòu)話客戶反饋進(jìn)行聆聽、分析并采取行動。得益于Verint和Forrester的此次合作，企業(yè)將獲得CX管理的綜合方法，能夠比競爭對手更加深入地了解客戶體驗(yàn)質(zhì)量，針對流程改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量提升采取相應(yīng)行動，從而加強(qiáng)在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。

Forrester的CX指數(shù)是行業(yè)內(nèi)公認(rèn)的既定標(biāo)準(zhǔn)，從以下三個(gè)關(guān)鍵方面來評估客戶體驗(yàn)質(zhì)量及其對顧客忠誠度的影響：.

· 有效性–體驗(yàn)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

· 簡便性–客戶能夠輕松地從體驗(yàn)中獲得價(jià)值。

· 情感性–客戶對體驗(yàn)感到滿意。

目前，CX指數(shù)涵蓋全球八大市場(美國、加拿大、英國、法國、德國、印度、中國和澳大利亞)、涉及旅游、金融服務(wù)、零售、技術(shù)及電信等17個(gè)獨(dú)立行業(yè)。

作為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的客戶交互體驗(yàn)解決方案供應(yīng)商，Verint將把Forrester的CX指數(shù)平臺嵌入其企業(yè)級反饋管理解決方案的部署之中。借助這一新功能，客戶可以利用Forrester開發(fā)的評分調(diào)查來評估其CX指數(shù)具體得分。Forrester將負(fù)責(zé)分析客戶專屬調(diào)查數(shù)據(jù)，評分調(diào)查結(jié)果將在Verint EFM解決方案中顯示。這是整體“交互計(jì)劃”的一部分，該計(jì)劃通過Verint與Forrester CX指數(shù)平臺將打造的定制集成，向客戶提供能夠揭示企業(yè)與業(yè)內(nèi)正常分?jǐn)?shù)及主要競爭對手分?jǐn)?shù)的對比情況的定制評估及CX改善建議。

Verint客戶體驗(yàn)解決方案部總經(jīng)理Ben Smith表示：“Verint與Forrester建立獨(dú)家合作伙伴關(guān)系實(shí)屬業(yè)內(nèi)首次，此次合作將CX指數(shù)嵌入了我們的企業(yè)級反饋管理解決方案，以便向客戶提供最佳技術(shù)及最全面的CX評估標(biāo)準(zhǔn)。雙方的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手不僅有助于企業(yè)將自身與業(yè)內(nèi)同行及業(yè)外CX領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行衡量比較，還能夠助力深入探究不足領(lǐng)域并測量CX改善對收入帶來的影響，當(dāng)然，所有這一切都是通過單一解決方案實(shí)現(xiàn)的。”