呼叫中心行業(yè)的發(fā)展變化日新月異，PBX(Private Branch Exchange，用戶級交換機)、IVR(Interactive Voice Response，互動式語音應答)、CTI(Computer Telecommunication Integration，計算機電信集成)的成熟和廣泛應用為呼叫中心的技術(shù)及管理架構(gòu)提供了多種解決方案，從熱線演變到呼叫中心，再發(fā)展到今天的客戶服務中心是新經(jīng)濟形態(tài)下不斷提升客戶價值、贏得市場競爭優(yōu)勢的必然選擇，技術(shù)發(fā)展與管理需要又為這種轉(zhuǎn)變提供了強大的驅(qū)動力。

當今多媒體處理技術(shù)迅猛發(fā)展，社會媒體化進程加速，各種新興的網(wǎng)絡接觸渠道深受客戶歡迎，呼叫中心傳統(tǒng)單一的服務模式已經(jīng)無法滿足企業(yè)發(fā)展需要，突顯便捷的界面接觸才能使客戶有更好的服務體驗。隨著市場競爭的日益激烈，賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)楫斚碌馁I方市場已是不爭的事實，客戶導向使得便捷、專業(yè)、安全的服務要求越來越高，呼叫中心的傳統(tǒng)運營模式受到了猛烈的沖擊。

從呼叫中心轉(zhuǎn)變到客戶服務中心，使之成為客戶與企業(yè)、團體的最主要溝通橋梁的組織，在溝通形式上不僅僅是通過電話接入，還包括網(wǎng)絡（Website、Chat、Email）、移動終端（手機和PAD）、社會化媒體（微博、社交網(wǎng)絡）等新型的接入，與客戶接觸的方式也由被動的響應到主動營銷、向外拓展去發(fā)展。組織發(fā)展的前景如何，是否能讓你的客戶喜悅，是否能夠通過良好的體驗留住忠誠客戶并拓展新客戶，技術(shù)已經(jīng)不是行業(yè)發(fā)展的主要瓶頸，關(guān)鍵點在于組織的管理者能否利用環(huán)境的變化與技術(shù)相結(jié)合探索出與眾不同的組織發(fā)展策略。

今天我要分享的一個案例就是抓住環(huán)境變化與技術(shù)發(fā)展契合點的新型服務模式――遠程支持服務。

一、我們身邊的實際情況：

工作壓力大，每個人都有自己的專業(yè)領(lǐng)域，不可能每個人都是所有領(lǐng)域的專家，當你的電腦使用時出了問題怎么辦？例如：想用某軟件視頻聊天沒搞定。

自己能搞定一些問題，可是你能搞定所有問題嗎？你有時間來解決這些問題嗎？藍屏死機、重裝系統(tǒng)、系統(tǒng)變慢、系統(tǒng)漏洞、木馬病毒、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)恢復、有線無線……

自己都能搞定，可父母兄弟不在自己身邊，他們的電腦出現(xiàn)這些問題又怎么辦呢？

我們身邊就是有這么多不得不面對的實際問題，于是聯(lián)想服務從客戶需求觸發(fā)設(shè)計出全新的服務模式――遠程支持服務，根據(jù)當今的社會環(huán)境以及技術(shù)趨勢而設(shè)計的服務產(chǎn)品：樂享家——聯(lián)想遠程軟件服務。網(wǎng)絡遠程接管電腦，通過技術(shù)工具診斷和排除故障，確?？蛻舻臄?shù)據(jù)及信息安全，甚至在操作系統(tǒng)完全崩潰的情況下也能解決上面提到的各類問題，幫助客戶足不出戶，輕松享受IT生活。

二、遠程支持服務方案技術(shù)關(guān)鍵點：

1、遠程服務的核心引擎:遠程接管（RTO：Remote Take Over）是此項服務的核心技術(shù)之一（見圖1），最主要的功能要做到快速判斷用戶網(wǎng)絡環(huán)境。無論是企業(yè)中復雜的網(wǎng)絡環(huán)境還是家中網(wǎng)速慢等問題都能確?？焖龠B通，桌面接管后系統(tǒng)穩(wěn)定不中斷，確?？蛻粜畔踩行ПＵ辖鉀Q工具運行等要求。

圖1：遠程支持服務技術(shù)拓撲

2、崩潰救援技術(shù)：遠程服務的關(guān)鍵性技術(shù)之一。一般情況下如果客戶的系統(tǒng)已經(jīng)不可用，根本不可能進行遠程服務，此項服務的價值也就大大減少，而聯(lián)想的遠程服務使用了基于LINUX內(nèi)核的崩潰救援軟件，可以在系統(tǒng)有問題的情況下遠程啟動并修復當前操作系統(tǒng)故障，將網(wǎng)絡連通后遠程解決問題（見圖2）；

圖2：崩潰救援系統(tǒng)界面

3、遠程支持工具：遠程服務的核心技術(shù)工具集。在確保系統(tǒng)正常下，網(wǎng)絡已經(jīng)連通、客戶桌面已經(jīng)接管后如何能夠幫助客戶解決實際問題，主要依靠這些遠程工具來實現(xiàn)，如系統(tǒng)優(yōu)化、系統(tǒng)加速、垃圾文檔清理、系統(tǒng)補丁安裝、系統(tǒng)診斷、數(shù)據(jù)備份恢復，軟件應用支持等等（見圖3）。

圖3：遠程接管及相關(guān)工具

三、遠程支持服務在聯(lián)想客戶聯(lián)絡中心的應用：

聯(lián)想的遠程支持服務已經(jīng)開展2年多的時間，儲備了大量的專業(yè)技術(shù)人才，在核心的技術(shù)引擎平臺的支撐下正在向客戶身邊的IT專家方向發(fā)展，精準定位客戶需求、多渠道管理客戶接觸、精細運營內(nèi)部業(yè)務、精確解決客戶問題四大方面有效落地。

聯(lián)想新一代的客戶服務中心目前已經(jīng)發(fā)展成為集電話、網(wǎng)絡、移動終端、社交媒體、遠程服務等多種服務模式與功能的組織，為企業(yè)提供著產(chǎn)品的硬件保修服務、軟件技術(shù)支持、企業(yè)及個人消費者的IT解決方案支持，同時也正在實踐著成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型的變革。有機會再向您分享其他有價值的服務模式，與您共同進步。

本文刊載于《客戶世界》2012年4月刊；作者為聯(lián)想客戶聯(lián)絡中心中國平臺總經(jīng)理。