Gartner在近日的線上研討會上表示，雖然今年企業(yè)的IT預(yù)算相對較少，對數(shù)據(jù)平臺建設(shè)以及老舊系統(tǒng)升級的投入有所降低，但是對超級自動化的投入依然保持增長，原因在于超級自動化可持續(xù)助力企業(yè)增加營收和利潤，其相關(guān)技術(shù)已經(jīng)在各行各業(yè)中得到了廣泛應(yīng)用。

來自Gartner的調(diào)研報告顯示：全球超過80%的Gartner客戶已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了一些超級自動化相關(guān)技術(shù)的部署。隨著資源投入的不斷增加，如何持續(xù)利用超級自動化賦能業(yè)務(wù)，體現(xiàn)業(yè)務(wù)價值，是信息技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者正在面臨的新挑戰(zhàn)。

Gartner在2021年4月的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)：54%的企業(yè)正在并行實(shí)施4~10個RPA、低代碼等超級自動化項(xiàng)目。從企業(yè)的角度來看，超級自動化的興起讓業(yè)務(wù)部門對其充滿熱情，但是大量項(xiàng)目引入難免會出現(xiàn)同質(zhì)化的產(chǎn)品，給企業(yè)的整體架構(gòu)、運(yùn)維成本、安全策略以及數(shù)據(jù)保護(hù)帶來潛在影響，CIO、CTO等技術(shù)管理者必須對這些風(fēng)險進(jìn)行預(yù)判，以便更好的使用和管理這些工具。

本文將從超級自動化的基本概念、驅(qū)動力，面臨的幾大挑戰(zhàn)，以及選型邏輯等詳細(xì)展開，助力企業(yè)管理者破解超級自動化的應(yīng)用難題。

一、超級自動化的驅(qū)動力

Gartner研究顧問高級總監(jiān)張桐提到：“伴隨企業(yè)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型重視程度的提升，RPA、低代碼等超級自動化工具正大行其道。”由于IT部門對業(yè)務(wù)需求的響應(yīng)速度不夠迅速、對業(yè)務(wù)的理解不夠深入，使業(yè)務(wù)技術(shù)人員(即懂技術(shù)但不歸屬于IT部門)希望擁有更多主導(dǎo)權(quán)，他們想要成為解決方案的創(chuàng)造者，而非單單使用這些超級自動化工具。

我國一些數(shù)字化成熟度較高、業(yè)務(wù)體量較大的企業(yè)，通常采用自動化優(yōu)先戰(zhàn)略，伴隨業(yè)務(wù)線上技術(shù)人才的快速增長，很多自動化項(xiàng)目并不是由技術(shù)人員主導(dǎo)，而是由業(yè)務(wù)技術(shù)人員負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)技術(shù)人員的興起，是超級自動化發(fā)展的首要因素。

除業(yè)務(wù)對超級自動化的需求之外，IT部門對超級自動化的需求同樣旺盛。由于企業(yè)IT在管理的過程中會不斷創(chuàng)造新應(yīng)用、下線老系統(tǒng)，各種系統(tǒng)需要進(jìn)行整合、優(yōu)化、迭代，為了保證業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，需要利用一些自動化工具進(jìn)行支撐。

因此，CIO需要了解系統(tǒng)的現(xiàn)狀，以及在哪些場景用哪些工具可以解決哪類問題。例如，不能對外提供API接入的老舊系統(tǒng)，能否通過RPA在用戶的UI層面探尋接入的窗口，以自動化的方式間接建立數(shù)據(jù)的集成關(guān)系，或利用流程自動化工具梳理跨系統(tǒng)的端到端的業(yè)務(wù)流程等。

張桐提到：企業(yè)的自動化進(jìn)程與IT的技術(shù)債相關(guān)，很多系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目都面臨著開發(fā)時間緊、任務(wù)重的挑戰(zhàn)，勢必會做出一些功能方面的犧牲，此外開發(fā)框架的老舊也會對未來的升級、迭代帶來諸多阻礙，因此技術(shù)債在IT端是不可避免的問題，而超級自動化工具恰恰可以幫助我們解決一部分技術(shù)債難題。

二、超級自動化的定義

實(shí)際上，超級自動化由業(yè)務(wù)驅(qū)動，涉及多種技術(shù)、工具或平臺的組合和編排。

例如：RPA可以模擬人的操作，并且降低人的操作失誤和風(fēng)險;低代碼/無代碼平臺可以幫助沒有代碼能力的業(yè)務(wù)人員搭建小的應(yīng)用系統(tǒng);業(yè)務(wù)流程的自動化不僅可以梳理業(yè)務(wù)流程，還可以通過日志分析發(fā)現(xiàn)流程中的問題;當(dāng)沒有集成團(tuán)隊做數(shù)據(jù)集成時，IPaaS可以讓業(yè)務(wù)人員通過集成工具進(jìn)行簡單的數(shù)據(jù)集成工作;此外還有機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能，OCR掃描技術(shù)，智能文檔處理工具IDP、自動化任務(wù)挖掘Task Mining、DMS、Conversational AI等。

以上這些超級自動化技術(shù)或工具并不會被單一使用，Gartner在研究中發(fā)現(xiàn)：在過去的18個月中，大多數(shù)企業(yè)都會引用超過3種工具，例如用RPA做文檔處理工具時，前端還需要OCR和IDP進(jìn)行有效支撐。

三、超級自動化的六大挑戰(zhàn)

1、如何選擇合適的工具或工具集

企業(yè)在選擇超級自動化工具時都會面臨一些挑戰(zhàn)。超級自動化的工具是多種多樣的，最終會形成一種組合。很多人認(rèn)為超級自動化就是RPA，實(shí)際上RPA只是超級自動化的工具之一。

上圖是一個發(fā)票校驗(yàn)流程，也是RPA典型的應(yīng)用場景。RPA主要用于解決這類重復(fù)性高、規(guī)則明確的場景。

無代碼/低代碼平臺讓每個人都可以成為開發(fā)者，在近兩年非常流行，釘釘宜搭、Mendix、伙伴云、微信微搭等低代碼平臺更是為人們所熟知。對于沒有代碼能力的普通用戶而言，低代碼平臺可以使其通過拖拽的方式形成一些審批流，例如制作簡單的調(diào)查問卷等。而對于那些專業(yè)開發(fā)者，也能夠利用低代碼工具加速開發(fā)進(jìn)程，縮短開發(fā)周期，特別適用于ERP等商業(yè)套件的二次開發(fā)場景，可以大幅減少代碼量。

流程自動化工具也是超級自動化的一個重要分支，盡管其在國內(nèi)的熱度還不夠高，但是與單一的RPA解決方案相比流程自動化的解決方案復(fù)雜度更高，它可以通過系統(tǒng)交互日志找出流程中的瓶頸，校驗(yàn)實(shí)際發(fā)生的流程與設(shè)計流程的一致性，從而發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的可優(yōu)化節(jié)點(diǎn)來進(jìn)行流程優(yōu)化。

張桐強(qiáng)調(diào)：企業(yè)在選擇超級自動化工具時面臨一些挑戰(zhàn)，試圖用一種工具解決所有問題很難，從簡單的RPA優(yōu)化，到具體的優(yōu)化操作，再到整個流程的改善，以及整合流程形成生態(tài)，需要一個循序漸進(jìn)的過程。以基礎(chǔ)的方式從具體操作來實(shí)現(xiàn)自動化，與從復(fù)雜流程入手縱觀全局通盤考量，兩種方式對業(yè)務(wù)的價值將完全不同。

2、業(yè)務(wù)試圖拋開IT進(jìn)行自動化方案的落地

第二大挑戰(zhàn)是業(yè)務(wù)會嘗試拋開IT自行落地自動化方案，這是IT負(fù)責(zé)人難以回避的一個問題，如果不想讓影子IT的問題重演，IT和業(yè)務(wù)必須互相理解，加強(qiáng)合作。Gartner提倡在公司內(nèi)部形成融合團(tuán)隊，從項(xiàng)目制向產(chǎn)品制轉(zhuǎn)化，通過前置IT資源，將技術(shù)創(chuàng)新與業(yè)務(wù)創(chuàng)新相結(jié)合，通過互相理解來促進(jìn)合作。

Gartner總結(jié)了10條增加成功率的原則：

• 1）認(rèn)真對待業(yè)務(wù)技術(shù)人員的工作，并給予支持;
• 2）快速響應(yīng)業(yè)務(wù)技術(shù)人員的需求;
• 3）為其建立與技術(shù)專家溝通的通路;
• 4）認(rèn)可并獎勵業(yè)務(wù)技術(shù)人員的工作;
• 5）建立聯(lián)系與實(shí)踐的社群(CoP)，或卓越中心(CoE);
• 6）為業(yè)務(wù)技術(shù)人員提供多種技術(shù)工具;
• 7）積極參與供應(yīng)商的選擇，幫助其更好的管理供應(yīng)商;
• 8）爭取參與更多超級自動化項(xiàng)目的機(jī)會;
• 9）讓業(yè)務(wù)技術(shù)人員參與到端到端的能力生命周期中;
• 10）促進(jìn)業(yè)務(wù)技術(shù)人員參與融合團(tuán)隊。

3、多種多樣的自動化工具讓視野受到局限

第三個挑戰(zhàn)是自動化工具雖多，卻無法治本。張桐認(rèn)為，自動化工具的優(yōu)化就像粘合劑，雖然幫助企業(yè)快速地解決問題，但是無法治本，對于那些老舊的系統(tǒng)，如果一味地在用戶界面的層面進(jìn)行簡單集成，會阻礙老系統(tǒng)下線的周期，更難進(jìn)行流程再造。

老舊系統(tǒng)何時下線?集成平臺能否提供流式處理的能力?ESB如何進(jìn)行優(yōu)化?這些都是企業(yè)信息化技術(shù)發(fā)展的渠道，自動化工具并非唯一的方式和路徑。實(shí)際上，CIO應(yīng)該為決策層進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)，以幫助企業(yè)做出正確的決策。

4、自動化工具上線后帶來的持續(xù)運(yùn)維挑戰(zhàn)

以RPA為例，很多RPA項(xiàng)目上線后，隨著數(shù)據(jù)的變化以及流程的微調(diào)，會出現(xiàn)大量需要人工干預(yù)的場景，需要由IT人員幫助業(yè)務(wù)解決問題，難以真正釋放業(yè)務(wù)的生產(chǎn)力。這是由于大量自動化工具的引入，并沒有考慮到后期運(yùn)維的問題，實(shí)際上，能夠在事后通過監(jiān)控報表查看每個自動化場景實(shí)際效率的例子少之又少。

5、如何制定考核指標(biāo)

上圖是金字塔式的指標(biāo)體系，從上到下分別從業(yè)務(wù)價值、客戶體驗(yàn)、服務(wù)效率、運(yùn)維成本等多角度進(jìn)行評估。值得注意的是，考核的指標(biāo)體系不能只關(guān)注業(yè)務(wù)價值，流程的穩(wěn)定性，IT端的投入，以及平臺的使用率等都是必須考量的重要因素。

6、選擇供應(yīng)商方面的困境

當(dāng)前，超級自動化的技術(shù)門檻相對較低，進(jìn)入這一賽道的供應(yīng)商很多，各個開發(fā)商的產(chǎn)品之間壁壘很高，企業(yè)在各個供應(yīng)商之間進(jìn)行切換、遷移的難度很大，由于業(yè)界尚無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)讓企業(yè)進(jìn)行輕松的遷移，一旦遷移那么在上一平臺所開發(fā)的腳本可能難以移植，帶來重復(fù)開發(fā)的工作量。

目前，一些國際知名廠商正在推行訂閱式的SaaS服務(wù)，確實(shí)提升了用戶體驗(yàn)，但是往往難以遷就用戶的定制化開發(fā)需求，而國內(nèi)的廠商雖然能夠幫助企業(yè)客戶進(jìn)行靈活的本地化部署，對于定制化需求也可以進(jìn)場支持，但是使用一段時間后可能在應(yīng)用性方面打一些折扣，也會存在一些潛在的風(fēng)險和安全隱患。

四、助力業(yè)務(wù)選擇自動化工具的三步走策略

第一步：確定業(yè)務(wù)目標(biāo)。

自動化的業(yè)務(wù)價值是顯而易見的，如降本增效、降低風(fēng)險等，企業(yè)通常會采取減少客服人員數(shù)量、利用機(jī)器人發(fā)布取代人工監(jiān)控等方式逐步實(shí)現(xiàn)降本增效等初級業(yè)務(wù)目標(biāo)。

第二步：根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)評估技術(shù)需求。

這一階段的主要目標(biāo)是提高效率，例如將發(fā)票校驗(yàn)這樣的手工對賬工作等交給機(jī)器人完成。

第三步：建立自動化工具組合。

第三階段需要不停地尋找更好的流程，而不是只著眼于短期收益。

前兩步能夠幫助企業(yè)減少人力資源投入和時間成本投入，在短期內(nèi)見效很快，但是并沒有從業(yè)務(wù)結(jié)果出發(fā)，如果企業(yè)一味從減少投入的角度來考量，將會喪失從本質(zhì)上改變這些業(yè)務(wù)流程的機(jī)會。第三階段以業(yè)務(wù)結(jié)果為導(dǎo)向，將業(yè)務(wù)流程排在優(yōu)先級的前面，能夠?qū)崿F(xiàn)更快的交付速度以及更低的人力成本，同時提高業(yè)務(wù)的靈活度，是大多數(shù)企業(yè)需要為之努力的方向。

五、調(diào)整業(yè)務(wù)目標(biāo) 確定超級自動化用例

Gartner建議企業(yè)通過棱鏡模型確定超級自動化用例，通過業(yè)務(wù)價值和可行性兩個維度的分析，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場景進(jìn)行直觀的判斷，可先從業(yè)務(wù)價值高、可行性高的那些場景入手。

從技術(shù)的三個維度對用例進(jìn)行細(xì)分，可縮小產(chǎn)品選型的范圍：

首先，考慮場景是聚焦在某些特定的操作，還是影響廣泛的業(yè)務(wù)流程;

其次，方案是否需要加工處理或數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，如非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù);

第三，自動化工具的判斷邏輯是單一的規(guī)則導(dǎo)向還是多變的業(yè)務(wù)邏輯，是否需要借助機(jī)器學(xué)習(xí)算法賦能業(yè)務(wù)等。

雖然很多自動化工具的能力有所交叉，但是每項(xiàng)產(chǎn)品都有自己的甜點(diǎn)位(5分位)，因此企業(yè)可以結(jié)合上圖評估業(yè)務(wù)場景中技術(shù)的關(guān)注點(diǎn)，選擇該場景中最需要的核心能力。

最后是借助于IT團(tuán)隊的力量來建立超級自動化的工具組合，需要考慮業(yè)務(wù)需求的緊迫度、整體成本、廠商的收費(fèi)方式等，此外要對企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)技術(shù)人員以及供應(yīng)商進(jìn)行評估。例如，當(dāng)業(yè)務(wù)人員沒有任何開發(fā)經(jīng)驗(yàn)時，低代碼平臺將難以發(fā)揮其價值。

上圖是業(yè)務(wù)流程自動化的決策路徑框架，例如是否需要系統(tǒng)之間的集成?是否需要人工干預(yù)?是否涉及眾多重復(fù)性、復(fù)雜流程的發(fā)現(xiàn)和再造?可以通過這種直觀的決策方式，讓業(yè)務(wù)了解產(chǎn)品選型的思路。

六、自適應(yīng)治理

Gartner預(yù)測，如果企業(yè)放任各個業(yè)務(wù)線各自為戰(zhàn)，分散實(shí)施超級自動化、數(shù)據(jù)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)等項(xiàng)目，不進(jìn)行靈活的管控，不從整體把控質(zhì)量，那么整體工具的成本將在2025年達(dá)到40倍的增長。由此可見，靈活自適應(yīng)的治理手段將成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。

自適應(yīng)的治理方式，指摒棄IT原來集中式的統(tǒng)一管理方式，從強(qiáng)管控的方式轉(zhuǎn)化為以業(yè)務(wù)結(jié)果為導(dǎo)向，讓業(yè)務(wù)能夠快速交付、靈活迭代，為業(yè)務(wù)賦予一些自治的能力，最終形成一些由業(yè)務(wù)完全自治的場景。

上圖是影響治理類型的9個關(guān)鍵特征，伴隨業(yè)務(wù)人員對自動化工具理解的逐漸加深，對IT的依賴度將逐漸降低，并逐漸從混合模式向業(yè)務(wù)自治的方式過渡，最終業(yè)務(wù)將獲得更多自主權(quán)，并且有足夠的能力在釋放靈活性的同時承擔(dān)一定的風(fēng)險。

七、建議

最后，張桐給CIO們提出了兩條建議：

1、CIO們一定要看清超級自動化應(yīng)用的邊界和局限性，了解它能夠發(fā)揮哪些作用。一些自動化的智能解決方案，只解決一些基本面的問題，對于流程標(biāo)準(zhǔn)化率高的場景，效率將得到明顯提升，而對于那些流程混亂的場景，恐怕難以發(fā)揮良好的成效。

2、利用自動化工具固然能夠規(guī)避很多手工錯誤，提升效率，讓每一步都可審可查，降低成本并節(jié)約人力，但是同時也存在一定的風(fēng)險，它將延長老舊系統(tǒng)的生命周期，同時增加了更多技術(shù)債，CIO要在短期收益、長期收益、局部利益以及整體利益之間達(dá)到平衡，綜合技術(shù)和業(yè)務(wù)影響雙重因素進(jìn)行判斷，找到最佳答案。