以下是現(xiàn)場(chǎng)速記。

Avaya中國(guó)區(qū)技術(shù)總監(jiān) 陳暉

 

陳暉：非常感謝海南人民，海南是第一個(gè)對(duì)上海開(kāi)放的城市，我是6月就過(guò)來(lái)了，今天我的主題主要是兩點(diǎn)：跟大家談一談數(shù)字化，然后再談一談體驗(yàn)。

 

大家可以看到，以前大家都習(xí)慣坐電梯，不愿意走樓梯，有沒(méi)有辦法讓大家改變這個(gè)習(xí)慣?

 

改變用戶(hù)的習(xí)慣其實(shí)也很簡(jiǎn)單，說(shuō)到底，只要你能找到那個(gè)關(guān)鍵的體驗(yàn)點(diǎn)，我們叫做MOC，客戶(hù)習(xí)慣就會(huì)改變。因?yàn)樯虾?ldquo;靜態(tài)管理”兩個(gè)月，我第一次跟家里的一個(gè)零零后在一個(gè)房間里生活了兩個(gè)多月。后來(lái)我總結(jié)出了一個(gè)規(guī)律，現(xiàn)在的九零后和零零后有一個(gè)特點(diǎn)，就是能在床上干的事絕對(duì)不會(huì)下床，這就是現(xiàn)在年輕人的特點(diǎn)。從我們的角度可能沒(méi)法理解，現(xiàn)在很多東西太方便了，所有的事情都可以在床上用一個(gè)手機(jī)完成，當(dāng)你能夠改變他的體驗(yàn)，要換一個(gè)產(chǎn)品、換一個(gè)東西的話(huà)，他就不得不考慮哪個(gè)東西用著更方便。

 

作為Avaya中國(guó)區(qū)的技術(shù)總監(jiān)，如果大家知道這個(gè)公司，基本上就會(huì)暴露你的年齡，因?yàn)檫@個(gè)公司還是相對(duì)比較傳統(tǒng)或者老一些的，我們叫它比較傳統(tǒng)的年輕公司。大家一直在問(wèn)，這家公司為什么到現(xiàn)在依然活得還很好?后來(lái)我總結(jié)出了幾個(gè)規(guī)律：從整個(gè)發(fā)展歷程來(lái)看，每個(gè)節(jié)點(diǎn)上都能夠很容易地去跨越不連續(xù)性，就是第一性原理，不斷改進(jìn)自己?，F(xiàn)在有一個(gè)非常有名的詞叫做進(jìn)化，大家都在談進(jìn)化，就是從以前那個(gè)時(shí)代過(guò)來(lái)的。我們可以看發(fā)展的主線，到底掌握了什么才能發(fā)展到今天?剛開(kāi)始其實(shí)是來(lái)自于貝爾實(shí)驗(yàn)室，貝爾發(fā)明第一部電話(huà)開(kāi)始來(lái)的，為什么貝爾要發(fā)明電話(huà)?就是改變了大家的體驗(yàn)，以前要跟別人溝通，就是從一個(gè)地方跑到另外一個(gè)地方，花很大的精力去找別人，但今天因?yàn)殡娫?huà)的發(fā)明改變了大家通訊的效率，所以能夠在第一階段屹立不倒。因?yàn)槊绹?guó)的反壟斷法把貝爾實(shí)驗(yàn)室一拆為三，就是貝爾實(shí)驗(yàn)室和朗訊科技，后來(lái)又從朗訊科技的企業(yè)通訊部分離出來(lái)，成立了Avaya，就從這個(gè)時(shí)候開(kāi)始，Avaya把整個(gè)呼叫中心的概念帶進(jìn)了中國(guó)。我們這一代人對(duì)中國(guó)做的最大貢獻(xiàn)就是讓中國(guó)有了服務(wù)的文化，至少今天你的孩子出生的時(shí)候，你的孩子知道應(yīng)該去找誰(shuí)，跟企業(yè)溝通的時(shí)候應(yīng)該去找誰(shuí)，這也是改變了人們的體驗(yàn)。以前我們那個(gè)年代要是有點(diǎn)什么事情找企業(yè)的話(huà)找不到，因?yàn)椴恢涝撜艺l(shuí)，一堆的電話(huà)，這個(gè)事情該這個(gè)部門(mén)管，那個(gè)事情該那個(gè)部門(mén)管。Avaya發(fā)明呼叫中心的ACD，然后又帶到中國(guó)，我們這些人付之一炬，然后把企業(yè)整個(gè)客服服務(wù)文化帶到中國(guó)，這是今天Avaya要做的事情。其實(shí)2009年到2012年收購(gòu)北電和Radvision，他們是做視頻的，全球第一個(gè)MCU就是他們發(fā)明的，上次阿里問(wèn)你們?yōu)槭裁磳?xiě)著攝像頭五十年不壞?他們要做的是不斷迭代，我們做的是做一個(gè)東西永遠(yuǎn)不宕機(jī)、永遠(yuǎn)很穩(wěn)定。其實(shí)成就第一代視頻會(huì)議的是2003年的SARS，當(dāng)時(shí)大家要溝通，包括政府和公檢法等等都在做視頻會(huì)議，所以這個(gè)時(shí)候就成就了視頻會(huì)議廠商。2018年在紐交所重新上市，2019年和2022年建立聯(lián)盟，有點(diǎn)像今天的如流這樣的公司，發(fā)展的邏輯是跟Avaya相反。但是可以發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在每個(gè)階段都有后來(lái)者，都有顛覆者，其實(shí)這個(gè)時(shí)候Avaya還是很健康地往前走，為什么?就是基礎(chǔ)不斷演進(jìn)，適應(yīng)每個(gè)階段的發(fā)展趨勢(shì)，所以今天我們是一直在跨越鴻溝，希望基業(yè)常青。

 

我們一直說(shuō)進(jìn)化的邏輯是什么?不是因?yàn)槟銖?qiáng)壯，而是因?yàn)槟愫线m，就是在合適的時(shí)間能夠推出適應(yīng)社會(huì)、適應(yīng)客戶(hù)的產(chǎn)品，然后讓他的客戶(hù)得到體驗(yàn)的改變，所以你能夠生存下來(lái)。今天很多客戶(hù)都已經(jīng)有十五年、二十年是我們的客戶(hù)，一直伴隨著我們?cè)诔砷L(zhǎng)，我們也是在伴隨著他們不斷改善我們的產(chǎn)品，包括今天全球十大銀行中的九家，財(cái)富100強(qiáng)的90%包括中國(guó)的東航、南航和美國(guó)航空，包括汽車(chē)行業(yè)的特斯拉、奔馳、寶馬，日本的豐田這些車(chē)企基本上都是Avaya的客戶(hù)。我覺(jué)得其實(shí)很簡(jiǎn)單，今天要在這個(gè)市場(chǎng)上生存就必須不斷演化，每個(gè)階段可能會(huì)有新的物種出來(lái)，跟著新的物種不斷融合才能比較好地發(fā)展。

 

我們其實(shí)2000年就在中國(guó)成立辦公室，一直扎根中國(guó)、服務(wù)中國(guó)，Avaya的很多客戶(hù)包括大興機(jī)場(chǎng)、鼎鼎有名的中央電視臺(tái)“大褲衩”建筑，包括中國(guó)尊、南方影城、迪士尼和長(zhǎng)龍等等，這些客戶(hù)都是Avaya的客戶(hù)群。我們?cè)谥袊?guó)一直通過(guò)服務(wù)和產(chǎn)品不斷深耕這個(gè)市場(chǎng)，得到客戶(hù)不斷的信任，伴隨著客戶(hù)一直往前演進(jìn)。

 

今天我們談數(shù)字化轉(zhuǎn)型，美國(guó)杜克大學(xué)的阿里安教授說(shuō)得很好，“每個(gè)人都在談?wù)撍瑳](méi)有人知道我該怎么做。每個(gè)人都認(rèn)為其他人都在做，所以每個(gè)人都聲稱(chēng)自己也在做”。其實(shí)這個(gè)就是今天的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，說(shuō)到底，這次的數(shù)字革命浪潮不是今天才發(fā)生，二十年前就已經(jīng)發(fā)生。當(dāng)年有一本書(shū)叫做《第三次浪潮》，當(dāng)時(shí)國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人都在看，當(dāng)時(shí)是為改革開(kāi)放找到一個(gè)理論依據(jù)，就是堅(jiān)定不移地改革開(kāi)放。其實(shí)從那個(gè)時(shí)候就已經(jīng)開(kāi)始數(shù)字化革命，第一代叫做信息化，然后慢慢地演變成數(shù)字化，其實(shí)只是一個(gè)技術(shù)和底層邏輯的變化，本質(zhì)其實(shí)沒(méi)有變化，包括我們這一代人都是從那個(gè)時(shí)代過(guò)來(lái)的。那個(gè)時(shí)候開(kāi)始，我們發(fā)現(xiàn)革命其實(shí)早就開(kāi)始了。每次革命發(fā)生都有一個(gè)階段，前十年或者前二十年一般是革命的導(dǎo)入期，后二十年可能是展開(kāi)期，今天就是處于導(dǎo)入期到展開(kāi)期的過(guò)渡階段，這個(gè)過(guò)渡階段可能會(huì)帶來(lái)很多的泡沫，有了泡沫就會(huì)有消滅泡沫的過(guò)程，我覺(jué)得這個(gè)過(guò)程就是去泡沫的過(guò)程。

 

今天數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是什么?很簡(jiǎn)單，就是體驗(yàn)，我們叫做Total Experience，只有真正面向用戶(hù)才能春暖花開(kāi)，知道今天你的客戶(hù)從哪里來(lái)，明天你的客戶(hù)到哪里去，你的客戶(hù)ID是什么，真正數(shù)字化完成和成功的時(shí)候，用一句不太恰當(dāng)?shù)脑?huà)來(lái)說(shuō)，哪一天你們能夠殺熟的時(shí)候就說(shuō)明數(shù)字化已經(jīng)做得非常徹底，因?yàn)槟惴浅Ａ私饽愕目蛻?hù)，你也知道你的客戶(hù)從哪里來(lái)，你也知道你的客戶(hù)往哪里去。

 

我們關(guān)注客戶(hù)的時(shí)候在關(guān)注什么?假如從客戶(hù)旅程的角度來(lái)講，當(dāng)客戶(hù)了解你，經(jīng)過(guò)一系列的階段最后購(gòu)買(mǎi)你，我們說(shuō)這是一個(gè)完整的客戶(hù)旅程。今天數(shù)字化的目的是什么?就是在這個(gè)完整的客戶(hù)旅程上發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的斷點(diǎn)，通過(guò)運(yùn)營(yíng)和發(fā)現(xiàn)去洞察為什么會(huì)發(fā)生這些斷點(diǎn)，當(dāng)你彌補(bǔ)這些斷點(diǎn)，讓客戶(hù)交易旅程從頭到尾走得很順，最終結(jié)果就是你的收益或者你的成本降低，這個(gè)就是最終數(shù)字化帶來(lái)的關(guān)鍵。

 

信息化的過(guò)程中會(huì)有很多數(shù)據(jù)，以前叫做信息流，比如你的訂單、你的銷(xiāo)售、你的市場(chǎng)、你的財(cái)務(wù)、你的人力資源，當(dāng)你看銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的時(shí)候能夠知道發(fā)生了什么，企業(yè)還有一些跟客戶(hù)接觸的直接數(shù)據(jù)，比如客服里的音頻數(shù)據(jù)、做直播的時(shí)候的視頻數(shù)據(jù)，包括所有的員工之間的協(xié)作數(shù)據(jù)，我們叫做X數(shù)據(jù)，就是Experience數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)包含了客戶(hù)、員工和合作伙伴的價(jià)值觀、個(gè)性、親和力、情緒，這些東西其實(shí)是比較抽象的，沒(méi)法用一個(gè)數(shù)字化的東西量化出來(lái)，只能通過(guò)人肉+技術(shù)的方式變成數(shù)字化的數(shù)據(jù)，所以叫做X數(shù)據(jù)。發(fā)生一個(gè)斷點(diǎn)的時(shí)候，為什么會(huì)發(fā)生這個(gè)斷點(diǎn)?有了O數(shù)據(jù)，有了X數(shù)據(jù)，這兩個(gè)數(shù)據(jù)真正合并在一起才真正是你的洞察數(shù)據(jù)，這個(gè)時(shí)候就叫做最終的數(shù)字化算是比較成功的。以前我們有太多的信息數(shù)據(jù)，但我們?nèi)鄙俚氖荴數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)存在于物理空間，我們沒(méi)有辦法或者以前沒(méi)有注意這些數(shù)據(jù)的存在。今天有什么辦法在客戶(hù)斷點(diǎn)中讓這些數(shù)據(jù)保存下來(lái)，我會(huì)通過(guò)下面的案例跟大家逐一介紹，看一看我們到底做了什么。

 

我們?cè)谡勥@個(gè)行業(yè)，比如我們是做通訊的，很多客戶(hù)是做IT的，就像之前的如流。其實(shí)在通訊年代，它的建立是支持?jǐn)?shù)據(jù)安全的傳輸，在此過(guò)程中產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是以功能為導(dǎo)向。以前的手機(jī)叫功能機(jī)，現(xiàn)在是智能手機(jī)。因?yàn)楣δ軐?dǎo)向產(chǎn)生了很多單體應(yīng)用，這就造成今天很多數(shù)字化的缺陷，很多單體應(yīng)用沒(méi)有辦法把數(shù)據(jù)整合在一起，所以我們花了大量時(shí)間做數(shù)據(jù)治理和數(shù)據(jù)清洗。

 

我們發(fā)現(xiàn)單體功能已經(jīng)不適用了，這個(gè)時(shí)候我們要做定制，就是產(chǎn)生了很多的程序員，我們做不斷的軟件開(kāi)發(fā)，不斷地定制，也是以需求為導(dǎo)向。整個(gè)IT產(chǎn)生是以需求為導(dǎo)向，不斷地去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在通訊的基礎(chǔ)上不斷加持IT的能力。今天我們談4G、5G和6G，其實(shí)就是在通訊的基礎(chǔ)上不斷增加Application、IT的應(yīng)用，這個(gè)就是軟件定義通訊時(shí)代。以前是用一個(gè)單體的產(chǎn)品，通過(guò)不斷的定制和服務(wù)變成一個(gè)IT+通訊融合的產(chǎn)品，這個(gè)過(guò)程叫做服務(wù)的產(chǎn)品化。

 

今天客戶(hù)的需求不斷變化，我們有沒(méi)有能夠不斷進(jìn)化、不斷迭代，就是今天講的所謂的中臺(tái)、微服務(wù)，就是當(dāng)需求被技術(shù)滿(mǎn)足又不斷被需求改造的時(shí)候，我們?yōu)榱烁斓胤从吃谖覀兊漠a(chǎn)品上，所以我們需要一個(gè)平臺(tái)化統(tǒng)一的東西滿(mǎn)足客戶(hù)。這個(gè)時(shí)候客戶(hù)不是關(guān)注哪些產(chǎn)品，關(guān)注客戶(hù)旅程或者整個(gè)場(chǎng)景中的通訊服務(wù)或者IT服務(wù)。今天看到釘釘、飛書(shū)和如流，其實(shí)都是協(xié)作的基礎(chǔ)上加載IT應(yīng)用，原來(lái)有IT應(yīng)用需要集成通訊能力，然后把整個(gè)流程和體驗(yàn)變得更加高效。其實(shí)未來(lái)的模式一定不是做產(chǎn)品，更多的是通過(guò)服務(wù)化的不斷迭代，然后把你的經(jīng)驗(yàn)、把你做的所有應(yīng)用不斷地規(guī)?；纬梢环N平臺(tái)化的效應(yīng)，當(dāng)你需要的時(shí)候通過(guò)在平臺(tái)上去獲取或者收購(gòu)，只有平臺(tái)化的方式才能讓你的IT或者讓你的整個(gè)數(shù)字化的進(jìn)程不斷加快。

 

今天我們來(lái)看行業(yè)發(fā)生了什么，比如汽車(chē)行業(yè)，特斯拉是全球最大的客戶(hù)，今天一個(gè)最大的變化，為什么叫做軟件定義汽車(chē)?很簡(jiǎn)單，美國(guó)人不愿意做硬件，硅谷有一句話(huà)“我們希望得到一個(gè)會(huì)飛的汽車(chē)，最終得到了一百四十個(gè)字符”，說(shuō)的就是Twitter。因?yàn)橛布荒艿?，我們就要通過(guò)軟件不斷定義。其實(shí)汽車(chē)的行業(yè)發(fā)生了什么變化呢?汽車(chē)行業(yè)的本質(zhì)不再是賣(mài)車(chē)，未來(lái)一定是賣(mài)出行服務(wù)。以前傳統(tǒng)車(chē)就是不斷通過(guò)量產(chǎn)降低車(chē)的成本，叫做萊特定律，當(dāng)規(guī)模達(dá)到一定程度的時(shí)候成本會(huì)不斷下降，這個(gè)就是為什么特斯拉剛出來(lái)的時(shí)候Model X賣(mài)得那么貴，因?yàn)橹挥幸粭l生產(chǎn)線，當(dāng)時(shí)是在加州和豐田合資成立，如果產(chǎn)量能夠達(dá)到一定階段成本才會(huì)降低，今天我們看Model 3成本已經(jīng)開(kāi)始下降了，這個(gè)就是規(guī)模效應(yīng)。

 

產(chǎn)品第一階段燃油車(chē)替代的時(shí)候，我的目標(biāo)就是20億的燃油車(chē)，每年1%2000萬(wàn)輛，相當(dāng)于獲取了2000萬(wàn)個(gè)用戶(hù)，我要通過(guò)客服不斷擴(kuò)展，但在這個(gè)過(guò)程中整個(gè)系統(tǒng)維護(hù)的成本不能發(fā)生變化，就是平臺(tái)化的，需要在美國(guó)加州建廠的時(shí)候就必須得到這個(gè)服務(wù)，而在中國(guó)上海特斯拉建廠的時(shí)候也必須得到這個(gè)服務(wù)，不需要成本變化，只需要服務(wù)不斷改變。第二階段相當(dāng)于有了這么多的用戶(hù)，我要不斷通過(guò)智能化改變用戶(hù)的旅程體驗(yàn)，就是讓用戶(hù)不斷地喜歡用我的車(chē)。通過(guò)第三階段的服務(wù)加持，不斷購(gòu)買(mǎi)我的服務(wù)，今天開(kāi)車(chē)覺(jué)得不舒服的話(huà)可以買(mǎi)一個(gè)自動(dòng)駕駛，倒車(chē)覺(jué)得不爽的話(huà)可以買(mǎi)一個(gè)自動(dòng)倒車(chē)。未來(lái)一定是通過(guò)獲取用戶(hù)，不斷地變大，通過(guò)服務(wù)的方式不斷加持。大家可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)服務(wù)不斷加持，你的成本沒(méi)有變化，這是什么定律?就是摩爾定律，兩個(gè)定律決定了這個(gè)行業(yè)不斷迭代。

 

今天怎么給它估值?沒(méi)有辦法估值，不是傳統(tǒng)車(chē)的模型，而是商務(wù)車(chē)的模型，因?yàn)橐◤S所以就要要求所有的通訊系統(tǒng)必須全世界都連通，那么有各種場(chǎng)景，比如當(dāng)我開(kāi)體驗(yàn)店的時(shí)候有員工的手機(jī)、有員工在移動(dòng)，那個(gè)體驗(yàn)店還要有通訊和總部之間進(jìn)行溝通，需要全覆蓋，工廠用工的時(shí)候沒(méi)法用手機(jī)，進(jìn)入特斯拉不是把手機(jī)交上去，把所有攝像頭都封上，你在特斯拉是沒(méi)法用手機(jī)的，只能有些基礎(chǔ)功能。說(shuō)到底，當(dāng)有需求的時(shí)候需要你的系統(tǒng)一定能夠不斷地給穿戴設(shè)備可融合，需要音視頻的時(shí)候通訊架構(gòu)必須提供相應(yīng)的API，就是要融合到整個(gè)可操作手持設(shè)備里面，包括還有很多對(duì)講終端，因?yàn)橛姓{(diào)度就要跟對(duì)講終端溝通。

 

說(shuō)到底，今天特斯拉在全球建立了兩張網(wǎng)：一個(gè)是數(shù)據(jù)網(wǎng)，一個(gè)是通信網(wǎng)，二者加在一起叫做ICT，就是IT+CT，這個(gè)就是特斯拉數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方式。

 

今天我們講零售，大家知道淘寶、京東和拼多多的獲客成本已經(jīng)到了多少?昨天我大概看了一下，現(xiàn)在淘寶的獲客成本基本上是683，京東是574，拼多多387，我的印象中五年前都是150-200之間。今天大家面臨一個(gè)問(wèn)題，就是一個(gè)公域和私域的問(wèn)題。公域付費(fèi)誰(shuí)出錢(qián)高誰(shuí)得，建私域很貴，但是獲客免費(fèi)。今天當(dāng)你由公域轉(zhuǎn)到私域的話(huà)怎樣運(yùn)營(yíng)?我在這方面跟我老婆學(xué)的很多，因?yàn)槟鞘且粋€(gè)德國(guó)品牌，我問(wèn)她，你們公司這么有錢(qián)，品牌這么好，為什么還要建一個(gè)客服服務(wù)本地的客戶(hù)?為什么不外包?老板說(shuō)當(dāng)所有的流量都來(lái)自于公域平臺(tái)的時(shí)候，至少我要知道我的客戶(hù)有問(wèn)題，想到的第一個(gè)是我，不是去找京東，不是去找淘寶。今天在所有平臺(tái)主導(dǎo)的流量分發(fā)的年代，怎樣讓你的心智在客戶(hù)中體驗(yàn)?就是提供很好的服務(wù)。

 

今天早上和昨天，我看到羅振宇寫(xiě)的一句話(huà)很好：客戶(hù)離開(kāi)你最終是產(chǎn)品原因，當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)你再回來(lái)的時(shí)候基本上是因?yàn)榉?wù)的原因。以前我們總是用服務(wù)的視角定義整個(gè)客服中心的KPI，但我們有沒(méi)有從客戶(hù)的視角去定義客服中心的KPI，或者從客戶(hù)體驗(yàn)的視角規(guī)范KPI，讓我們的企業(yè)能夠在私域運(yùn)營(yíng)得到更多的覆蓋?

 

圖中是一個(gè)賣(mài)手機(jī)的廠商，我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候問(wèn)他們第一句話(huà)，你知道你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)嗎?他們說(shuō)我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是小米，有的說(shuō)是華為，有的說(shuō)是蘋(píng)果。我問(wèn)為什么你認(rèn)為他們是你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?他們說(shuō)不知道，只是看數(shù)據(jù)，我們排名第三，小米排名第二，華為排名第一。我說(shuō)不對(duì)，你們應(yīng)該問(wèn)京東和天貓，哪些客戶(hù)瀏覽了你，把你的東西加入購(gòu)物車(chē)，但最后成交的是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。其實(shí)就是用數(shù)字化的手段告訴你，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手到底是誰(shuí)，為什么人家瀏覽了你，但卻放棄了你，你要去發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題。以前互聯(lián)網(wǎng)公司是怎么做的?就是看評(píng)價(jià)，今天沒(méi)有這些流量數(shù)據(jù)的時(shí)候我們?cè)趺纯?就是看客服里面投訴的數(shù)據(jù)，或者給你一些建議的數(shù)據(jù)，就是從這里去挖掘。

 

我們說(shuō)很多零售行業(yè)面臨的最大問(wèn)題就是有很多門(mén)店和客服中心，以前門(mén)店和客服中心是分離的，客服中心一套說(shuō)詞，門(mén)店一套說(shuō)詞，有沒(méi)有什么辦法把門(mén)店和客服中心共用一套平臺(tái)，讓他們出去的信息是一致的，讓他們說(shuō)的規(guī)范性是一致的。今天他們做的就是把全國(guó)所有的旗艦加盟店變成客服的前臺(tái)，每個(gè)門(mén)店都是私域流量池，所有銷(xiāo)售、所有客服都是發(fā)生在這個(gè)門(mén)店，電話(huà)來(lái)了馬上判斷是哪個(gè)區(qū)域，然后馬上轉(zhuǎn)到那個(gè)門(mén)店，門(mén)店配上一個(gè)電話(huà)，我們還可以把安卓手機(jī)的東西集成Pad和語(yǔ)音通信，然后把客戶(hù)標(biāo)簽通過(guò)智能推薦的方式進(jìn)行推薦。我覺(jué)得這個(gè)模式有點(diǎn)像7Eleven，他們做的最大決定就是所有的決策鏈由門(mén)店的店長(zhǎng)決定，因?yàn)殚T(mén)店店長(zhǎng)非常清楚什么時(shí)候下雨，社區(qū)附近的客戶(hù)男的女的、老的少的，平時(shí)希望買(mǎi)什么，其實(shí)都是用一種小鍵盤(pán)的方式把客戶(hù)的標(biāo)簽打上。

 

今天客戶(hù)做的東西很簡(jiǎn)單，因?yàn)樾畔⒒叨燃?，有了一個(gè)專(zhuān)有的設(shè)備能夠和客戶(hù)進(jìn)行通訊，選擇的店面比較商務(wù)，而且能夠通過(guò)原來(lái)整個(gè)CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)推薦一些智能的標(biāo)簽，客戶(hù)有會(huì)員系統(tǒng)積分的時(shí)候可以非常輕易地知道我應(yīng)該給這些客戶(hù)打什么。這些其實(shí)都是物理世界發(fā)生的事情，但我們作為一個(gè)公司在后端的時(shí)候是完全不知道發(fā)生了什么，只有前端接觸到客戶(hù)的，無(wú)論是店員還是其它的代理商，他們是最清楚的，我們?cè)鯓影盐锢硎澜绲臇|西能夠固化起來(lái)?就是通過(guò)一個(gè)大平臺(tái)的概念，所有能夠發(fā)生、能夠獲取的音視頻不斷積累、不斷采集。

 

這些是我們之前在西南跟阿里做的項(xiàng)目，剛開(kāi)始做這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候我們不知道在做什么，后來(lái)大概比較清楚了。其實(shí)很簡(jiǎn)單，我去的時(shí)候給了我一個(gè)概念，就是發(fā)現(xiàn)那個(gè)地方堵車(chē)，真正的原因不是因?yàn)槁诽伲且驗(yàn)楫?dāng)發(fā)生交通事故的時(shí)候救援太慢。救援太慢有兩個(gè)環(huán)節(jié)：交通事故發(fā)生了，以前都是通過(guò)發(fā)生事故的人上報(bào)，就是打120才知道，他們做的事情是什么?加裝攝像頭，高速公路一公里一個(gè)攝像頭，提前預(yù)警，當(dāng)車(chē)禍發(fā)生的時(shí)候沒(méi)等這個(gè)人報(bào)案，監(jiān)控中心第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)已經(jīng)發(fā)生事故，然后馬上應(yīng)急。以前應(yīng)急的模式就是打電話(huà)下工單，其實(shí)很慢，打完電話(huà)看完工單其實(shí)已經(jīng)過(guò)去五到十分鐘，然后再過(guò)去救援。他們做的就是所有的救援人員每人都使用釘釘，所有的通訊系統(tǒng)包括1212，監(jiān)控中心和釘釘都可以做到互聯(lián)互通。一個(gè)電話(huà)從1212過(guò)來(lái)或者從救援中心過(guò)來(lái)，客戶(hù)主叫就會(huì)給到釘釘，釘釘通過(guò)主叫獲取工單工號(hào)，整個(gè)聯(lián)動(dòng)起來(lái)。通過(guò)這么一串工作，把所有的辦案效率提升20%，辦案時(shí)間縮短20分鐘，每個(gè)事故縮短20分鐘的話(huà)整個(gè)救援或者整個(gè)道路就比較容易暢通。

 

今天我們遇到的很多場(chǎng)景，因?yàn)楹芏噢k公人員可能用的是飛書(shū)、企業(yè)微信或者釘釘，但是辦公工廠還是用的Avaya或者以前老的電信模擬話(huà)機(jī)，今天要想把通訊和信息流整合在一起就需要一個(gè)平臺(tái)化的東西。我們當(dāng)時(shí)跟釘釘去談對(duì)接，他們剛開(kāi)始不愿意，就說(shuō)你們是電話(huà)，我們的客戶(hù)都不需要電話(huà)。后來(lái)他們遇到一個(gè)客戶(hù)，客戶(hù)告訴他就要一萬(wàn)門(mén)電話(huà)，你給我解決，他們不得不找我們合作。整個(gè)場(chǎng)景并不是客戶(hù)一下子從零到，因?yàn)榭蛻?hù)是進(jìn)化的，有著不同的產(chǎn)品迭代，原來(lái)有很多產(chǎn)品都在那個(gè)地方，需要整合新的東西，然后讓整個(gè)協(xié)作提高。我們希望以后有機(jī)會(huì)跟如流對(duì)接、跟飛書(shū)對(duì)接或者跟企業(yè)微信對(duì)接，至少今天我們跟微軟Teams和釘釘已經(jīng)無(wú)縫對(duì)接，要是中間通過(guò)電話(huà)傳輸信息很容易。

 

大家來(lái)看一下這個(gè)視頻，今天我打一個(gè)釘釘號(hào)，播放以后釘釘就會(huì)響鈴，通過(guò)這樣一種方式把所有移動(dòng)端的社會(huì)化媒體都連在一塊，效率能不高嗎?今天去叫滴滴或者叫美團(tuán)，看到的就是外賣(mài)小哥的電話(huà)，通過(guò)虛擬化的方式和號(hào)碼隱蔽的方式把號(hào)碼隱藏。今天我們很多客戶(hù)包括小米、OPPO也在做這個(gè)，只是用私有化的方式解決。以前滴滴打車(chē)或者美團(tuán)都是通過(guò)運(yùn)營(yíng)商虛擬號(hào)碼池的租用方式來(lái)做，但是有一個(gè)缺點(diǎn)，所有的數(shù)據(jù)沒(méi)法錄音，因?yàn)樗袛?shù)據(jù)都是通過(guò)運(yùn)營(yíng)商走出去的。要是通過(guò)客服中心繞一圈，我能幫你做到號(hào)碼的屏蔽，因?yàn)楹弦?guī)做到錄音，你覺(jué)得你用哪個(gè)方案更合適?

 

最后再講一個(gè)高端制造業(yè)，這個(gè)行業(yè)比較特殊、比較封閉，員工進(jìn)了工廠是不準(zhǔn)用手機(jī)的，這個(gè)行業(yè)也是比較特殊的，也不愿意用什么公有云之類(lèi)的東西，就是一個(gè)很封閉的行業(yè)，但是要得到跟外面所有社交化媒體一樣的通訊體驗(yàn)，應(yīng)該怎么做?只能通過(guò)我們?cè)瓉?lái)的產(chǎn)品不斷進(jìn)化迭代，通過(guò)加持一些IT應(yīng)用能力不斷開(kāi)發(fā)新的東西，就是讓整個(gè)原來(lái)的通信系統(tǒng)跟IT系統(tǒng)變成一個(gè)，就像今天的智能手機(jī)一樣，不光是在上面溝通，更多的是應(yīng)用怎么基于API跟你的流程融合在一塊。我們剛開(kāi)始做這個(gè)客戶(hù)的時(shí)候，他們跟我說(shuō)你們的東西挺好，就是貴，除了貴沒(méi)毛病，后來(lái)一兩年以后我就問(wèn)他，你覺(jué)得這個(gè)東西還貴嗎?他說(shuō)不貴。當(dāng)時(shí)我給你們的要求是一年停機(jī)時(shí)間不能大于十分鐘，但其實(shí)算下來(lái)，你們一年停機(jī)時(shí)間沒(méi)有超過(guò)五分鐘，我有七個(gè)工廠，但我只有一個(gè)人維護(hù)這套系統(tǒng)，因?yàn)槟闶且惶灼脚_(tái)管理七個(gè)站點(diǎn)，所以在人員上幫我省了。因?yàn)楹弦?guī)，我的所有出局的號(hào)碼就是總機(jī)號(hào)，當(dāng)客戶(hù)回呼的時(shí)候我會(huì)根據(jù)這個(gè)總機(jī)號(hào)判斷是哪個(gè)分機(jī)呼的號(hào)碼，自動(dòng)轉(zhuǎn)到那個(gè)分機(jī)。這些是通過(guò)IT應(yīng)用實(shí)現(xiàn)，就是類(lèi)似所有的號(hào)碼都是一個(gè)號(hào)碼，打員工的座機(jī)，手機(jī)也會(huì)震鈴，你感知不到，只是接這個(gè)電話(huà)，知道是哪個(gè)客戶(hù)。其實(shí)我是通過(guò)通訊不斷迭代，加上不斷IT的融合，即使原來(lái)有很多傳統(tǒng)的GD、傳統(tǒng)的用戶(hù)，我都能夠在這個(gè)過(guò)程中通過(guò)體驗(yàn)的方式讓你的協(xié)作更加完美。自從當(dāng)時(shí)做了這個(gè)客戶(hù)之后，所有的芯片半導(dǎo)體都會(huì)不斷介紹給你，因?yàn)槟莻€(gè)行業(yè)流動(dòng)性很小，基本上就是從這個(gè)客戶(hù)流到那個(gè)客戶(hù)，但是用慣你的東西就覺(jué)得很省心。

 

最后和大家分享一個(gè)故事，商業(yè)就是一句話(huà)，一個(gè)產(chǎn)品以一個(gè)合適的價(jià)格賣(mài)給一個(gè)客戶(hù)，最后得到三種反應(yīng)：這個(gè)客戶(hù)買(mǎi)了這個(gè)產(chǎn)品覺(jué)得非常不值、非常不好，所以會(huì)到處說(shuō)你的壞話(huà)。當(dāng)某個(gè)客戶(hù)買(mǎi)了你的產(chǎn)品覺(jué)得沒(méi)有不好也沒(méi)有很好，所以也不會(huì)去告訴別人。第三個(gè)客戶(hù)就是買(mǎi)了你的產(chǎn)品，覺(jué)得非常好，又非常便宜、非常省心，就會(huì)不斷介紹給他的朋友。你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)一個(gè)產(chǎn)品是沒(méi)有價(jià)格的，不同的場(chǎng)景下價(jià)格是不一樣的。比如今天一瓶水在酒店里都是免費(fèi)的，但是在沙漠里可能一千塊錢(qián)也會(huì)花錢(qián)買(mǎi)。我們要根據(jù)客戶(hù)，不是一味地內(nèi)卷，今天的市場(chǎng)已經(jīng)非常內(nèi)卷，只要我們站在客戶(hù)的立場(chǎng)提供客戶(hù)一個(gè)好的體驗(yàn)，這個(gè)世界一定會(huì)發(fā)生變化。整個(gè)世界的數(shù)字化浪潮是不斷的幾浪疊加，前十年或者前二十年是整個(gè)數(shù)字革命的導(dǎo)入期，后十年或者后二十年是革命的展開(kāi)期，導(dǎo)入期到展開(kāi)期一定會(huì)有一個(gè)泡沫的階段，我覺(jué)得目前就處于這種泡沫的階段。疫情可能會(huì)帶來(lái)很多改變，只要你的公司質(zhì)地足夠好，只有浪潮退去的時(shí)候你才知道誰(shuí)在裸泳，我覺(jué)得這也是一件好事。