基于ITIL的組織注意到：為了能夠?qū)T服務(wù)管理(ITSM)現(xiàn)代化為更敏捷、價(jià)值驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)資產(chǎn)，這個(gè)流行的框架進(jìn)行了重大的調(diào)整。
ITIL的上一次更新是在2011年，但那只是一個(gè)小的更新--而此次ITIL 2019年的大修與2007年的更新相當(dāng)，都給ITIL框架帶來(lái)了重大變化。ITIL 4的重點(diǎn)包括在IT服務(wù)管理中包含了適應(yīng)性、可定制性和靈活性。
新版本鼓勵(lì)組織打破信息孤島，強(qiáng)調(diào)跨組織的協(xié)作和溝通，并將敏捷和DevOps實(shí)踐集成到框架當(dāng)中。ITIL 4擴(kuò)展了關(guān)于創(chuàng)造價(jià)值、自動(dòng)化流程和改進(jìn)結(jié)果交付的思想和概念。不變的是依然強(qiáng)調(diào)了包括對(duì)良好治理、可靠性、穩(wěn)定性、信息安全和數(shù)據(jù)安全的關(guān)注--這些概念仍然從ITIL 3和以前的版本中被繼承了下來(lái)。
ITIL的9個(gè)指導(dǎo)原則
兩年前，Axelos開(kāi)發(fā)了一套與ITIL從業(yè)者考試一起發(fā)布的指導(dǎo)原則，涵蓋了組織變革管理、溝通以及測(cè)量和度量的標(biāo)準(zhǔn)。這些原則已被采納為ITIL的九項(xiàng)指導(dǎo)原則--它們包括：
•關(guān)注價(jià)值
•體驗(yàn)式設(shè)計(jì)
•一切從腳下開(kāi)始
•整體性思維
•過(guò)程迭代
•直接觀察
•保持透明
•協(xié)作性
•一切從簡(jiǎn)
這九條原則現(xiàn)在已經(jīng)成為了ITIL的核心部分，它鼓勵(lì)企業(yè)關(guān)注價(jià)值、協(xié)作和反饋，這有助于幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)敏捷和精益求精的工作方式。這些原則旨在使企業(yè)在實(shí)現(xiàn)ITIL 4時(shí)依然能夠使業(yè)務(wù)保持在正確的軌道上，并幫助領(lǐng)導(dǎo)者選擇ITIL的哪些部分才最適合組織，而不是試圖遵循框架中所包含的每個(gè)步驟和建議。
關(guān)注文化
ITIL 4非常重視公司文化，將其作為了成功的ITSM的基石。從歷史上看，IT部門一直是作為一個(gè)獨(dú)立的部門--它并不總是全面地被集成到了整個(gè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)當(dāng)中。
AXELOS Global Best Practice的首席產(chǎn)品官M(fèi)argo Leach說(shuō)，因此，以往的IT管理自然而然會(huì)鼓勵(lì)這些“孤島式的工作方式”，這將導(dǎo)致IT被從業(yè)務(wù)中分離出來(lái)，并對(duì)協(xié)作產(chǎn)生負(fù)面影響。
ITIL 4提供了更多關(guān)于鼓勵(lì)協(xié)作的指導(dǎo)，并將其視為業(yè)務(wù)的一部分。更多的部門需要訪問(wèn)IT和IT系統(tǒng)，尤其是在服務(wù)端，因此讓IT部門保持開(kāi)放的通信和溝通非常重要。
擁抱敏捷和DevOps
Leach說(shuō)，在ITIL的過(guò)去迭代中，對(duì)變更管理咨詢委員會(huì)的關(guān)注導(dǎo)致了人們“對(duì)ITIL不夠敏捷或阻礙快速部署的不良印象”。然而，ITIL從來(lái)就沒(méi)有打算以一種必須評(píng)估或梳理每個(gè)變更的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。
為了加強(qiáng)這一點(diǎn)，并幫助組織構(gòu)建更靈活的ITSM策略，ITIL 4現(xiàn)在已經(jīng)將敏捷和DevOps實(shí)踐融入到了框架當(dāng)中。ITIL 4現(xiàn)在鼓勵(lì)跨組織的協(xié)作和溝通，并為快速實(shí)現(xiàn)更改提供了更多的指導(dǎo)。
為變革打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)
接受ITIL 4的企業(yè)將發(fā)現(xiàn)更多關(guān)于如何建立強(qiáng)大基礎(chǔ)的信息，Axelos認(rèn)為這是擁抱創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型和敏捷的文化所必需的。
“如果你沒(méi)有良好的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，我們移動(dòng)得越快，車輪就越有可能脫落，”Leach說(shuō)。堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)是IT管理的關(guān)鍵，因?yàn)槟銦o(wú)法在“混亂的環(huán)境”中依然保持靈活。
有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，企業(yè)就可以根據(jù)需要改變方向，引入改進(jìn)，采用新技術(shù)，并應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)和安全方面的挑戰(zhàn)。在當(dāng)今的現(xiàn)代企業(yè)中，變革需要迅速地被實(shí)現(xiàn)。
更多地關(guān)注客戶
客戶一直是ITSM的一個(gè)關(guān)鍵方面，但是他們?cè)贗TIL 4中扮演著更為重要的角色。
她表示：“現(xiàn)在也包括了對(duì)價(jià)值的認(rèn)知，必須認(rèn)識(shí)到我們正處于一個(gè)數(shù)字化的時(shí)代，客戶的意見(jiàn)和評(píng)論將影響全球各地的服務(wù)產(chǎn)品和品牌。”
由于聊天機(jī)器人、社交媒體和更多的在線媒體曝光，企業(yè)從客戶那里得到的反饋比以往任何時(shí)候都多。這種反饋現(xiàn)在是ITIL的基石--企業(yè)需要傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，以了解如何以及何時(shí)進(jìn)行改變。
“你的價(jià)值創(chuàng)造必須以客戶為基礎(chǔ)--你的客戶必須參與價(jià)值的定義，并去了解他們?cè)趯ふ沂裁?。還必須有一個(gè)持續(xù)的反饋循環(huán)，這是ITIL 4中的一個(gè)非常重要的概念，”Leach說(shuō)。
ITIL 4將在2019年第一季度正式發(fā)布，但隨著不同模塊的更新和檢修，其更新將在今年繼續(xù)推出。然而，為了實(shí)現(xiàn)無(wú)縫過(guò)渡，ITIL 3的考試、認(rèn)證、書(shū)籍和評(píng)估也將繼續(xù)持續(xù)到2020年6月。對(duì)于那些處于認(rèn)證計(jì)劃中間的人，學(xué)分將轉(zhuǎn)移到新的認(rèn)證計(jì)劃和更新的證書(shū)當(dāng)中。
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