企業(yè)必須要在客戶(hù)體驗(yàn)的管理組織設(shè)置類(lèi)似首席客戶(hù)館或客戶(hù)體驗(yàn)經(jīng)理等職位。有了這樣的職位，才能幫助企業(yè)開(kāi)發(fā)一個(gè)跨業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略，毋庸置疑許多大企業(yè)和中型組織也是需要一些統(tǒng)一通信技術(shù)來(lái)支持這些努力。

美國(guó)Ventana調(diào)查研究公司的研究主管和高級(jí)副總裁Richard J.Snow，對(duì)于企業(yè)如何做好消費(fèi)者管理作出了以下調(diào)查和結(jié)論。他認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該挑戰(zhàn)社會(huì)炒作，而且“社會(huì)”這一次給人了錯(cuò)誤的印象。對(duì)于大多數(shù)人而言，社交媒體是以社交為主，每個(gè)人都生活在社會(huì)中而且工作也是社會(huì)和社交的一部分，要使用它去贏得客戶(hù)，通過(guò)社交去銷(xiāo)售產(chǎn)品、服務(wù)，并為客戶(hù)提供他們所需要的。在今天競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，以上這些都不簡(jiǎn)單。

從客戶(hù)體驗(yàn)管理、客戶(hù)反饋管理、客戶(hù)關(guān)系成熟度這幾個(gè)方面來(lái)看，有以下幾個(gè)問(wèn)題：

1.企業(yè)都會(huì)有與客戶(hù)相關(guān)的大量數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)越來(lái)越走向非結(jié)構(gòu)化的趨勢(shì)，如呼叫錄音、基于紙張的通訊、文本信息、IM腳本、CRM（客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)）筆記以及社交媒體等。事實(shí)上，Ventana公司的相關(guān)調(diào)研都現(xiàn)實(shí)，26%的公司擁有超過(guò)20多家客戶(hù)相關(guān)的數(shù)據(jù)來(lái)源。

2.大多數(shù)公司并沒(méi)有關(guān)于他們客戶(hù)的單一管理系統(tǒng)，Ventana公司的研究表明只有31%的公司有這樣的想法。

3.現(xiàn)在客戶(hù)所需要的是通過(guò)各種渠道與企業(yè)能進(jìn)行溝通，這些渠道包括從面談到電話(huà)、信件、電子郵件、客戶(hù)網(wǎng)站、文本消息、在線(xiàn)聊天、視頻通話(huà)以及社會(huì)媒體、論壇等。Ventana公司的研究表明，公司一般都支持平均5個(gè)渠道，而且這個(gè)數(shù)字還在增長(zhǎng)。

4.在第一時(shí)間來(lái)回答客戶(hù)互動(dòng)等方面的問(wèn)題方面，企業(yè)有越來(lái)越多的“專(zhuān)家”了，因此，機(jī)會(huì)每個(gè)企業(yè)組織都在處理客戶(hù)互動(dòng)的問(wèn)題。

5.很多公司也正在收集客戶(hù)的反饋，但是他收集的是不同的業(yè)務(wù)單位，同時(shí)只有34%的真正反饋回客戶(hù)。

6.大多數(shù)公司都在使用社交媒體，但是很少有用他們來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù)的。大多公司也不會(huì)對(duì)消費(fèi)者在社交媒體上的行為做系統(tǒng)的分析，而且即使他們做分析了，也不會(huì)有正式的客戶(hù)響應(yīng)程序。

以上這個(gè)加起來(lái)成為了現(xiàn)如今公司的一些主要問(wèn)題，他們需要對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行改進(jìn)，并且使得人和電子系統(tǒng)在所有方面的接觸都能一致。Ventana公司的副總裁Richard認(rèn)為，解決這一問(wèn)題的方法就是加強(qiáng)合作，打破業(yè)務(wù)部門(mén)的障礙，進(jìn)行跨組織、跨業(yè)務(wù)部門(mén)的數(shù)據(jù)同步、信息分享，并且從公司高層驅(qū)動(dòng)制動(dòng)一定的客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略。這項(xiàng)研究還顯示，為了解決這項(xiàng)問(wèn)題，必須要在客戶(hù)體驗(yàn)的管理組織設(shè)置類(lèi)似首席客戶(hù)館或客戶(hù)體驗(yàn)經(jīng)理等職位。有了這樣的職位，幫助企業(yè)開(kāi)發(fā)一個(gè)跨業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略，毋庸置疑許多大企業(yè)和中型組織也是需要一些技術(shù)來(lái)支持這些努力。

以下這些技術(shù)都是可以幫助實(shí)現(xiàn)的重要工具：

1.統(tǒng)一通信讓企業(yè)可以迅速的找到一個(gè)能幫助他們解決問(wèn)題并提供數(shù)據(jù)信息分享功能的專(zhuān)家。

2.內(nèi)部的Facebook應(yīng)用程序時(shí)的公司可以在很多問(wèn)題上分享信息和協(xié)作。

3.社交客戶(hù)管理應(yīng)用程序讓企業(yè)可以通過(guò)他們選擇的社交渠道聯(lián)系到客戶(hù)，而且能夠與客戶(hù)分享信息和解決問(wèn)題。

4.社交媒體分析系統(tǒng)能夠從社交媒體獲取數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，為企業(yè)在消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行討論時(shí)提供一個(gè)視野。

5.智能桌面系統(tǒng)讓企業(yè)能建立一個(gè)桌面，這個(gè)桌面讓任何用戶(hù)都能便利的接入系統(tǒng)，并且獲得他們需要解決問(wèn)題的信息，并能與其他用戶(hù)進(jìn)行協(xié)作。

6.手機(jī)應(yīng)用程序?yàn)榭蛻?hù)自助服務(wù)提供可能，同時(shí)這使得雙方解決問(wèn)題時(shí)的互動(dòng)更為方便。

以上這些統(tǒng)一通信策略和協(xié)作技術(shù)都能通過(guò)云端進(jìn)行服務(wù)了，使得他們更加容易接入并且安裝和使用更加簡(jiǎn)單。即時(shí)如此，并不是所有這些策略都適用于每個(gè)企業(yè)。Ventana副總裁Richard認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該思考他們有多么的希望改進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系，開(kāi)發(fā)一個(gè)屬于他們的企業(yè)通信渠道策略，然后將這些技術(shù)和項(xiàng)目應(yīng)用其中，使得企業(yè)能夠更好的與外部客戶(hù)進(jìn)行協(xié)作溝通。