對保險公司來說，客戶服務電話的座席人員既要有較好的服務技能，又要有很好的心理素質。最近，太平洋保險在招聘“95500”客戶服務電話座席生時引入心理測試環(huán)節(jié)，吸收了一批業(yè)務技能優(yōu)、心理素質佳的80后、90后“客服代表”，為客戶提供了更好的服務。

據(jù)太平洋產險華東電話中心負責人介紹，為了測試應聘人員的心理素質和性格，他們會把應聘的帥哥靚妹們帶到電話呼叫中心辦公現(xiàn)場參觀，通過實地了解，讓他們熟悉工作環(huán)境和客服代表的崗位職責。新進人員到崗后，會接受服務理念、服務規(guī)范等系統(tǒng)培訓，通過考核后方能上崗。同時，現(xiàn)場主管會通過巡崗方式進行現(xiàn)場指導，一旦發(fā)現(xiàn)某些客服代表狀態(tài)不佳時，會馬上要求他們退出，直到恢復最佳工作狀態(tài)后再進線。

太平洋保險電話服務的目標是“電話打得通、接得快、答得好”。這背后其實蘊藏著很多細致的工作。比如服務界面的優(yōu)化，他們今年優(yōu)化升級車險、人意險報案界面，將服務流程、規(guī)范話術及操作提示實時顯示在前臺，有助于客服代表使用標準化服務接聽來電。

單就太平洋保險旗下的產險公司來說，目前在全國各地共有39家呼叫中心，華東電話中心作為總公司直接管理的呼叫中心，除受理上海地區(qū)業(yè)務外，還承擔著全司緊急災備功能。今年7·21北京暴雨發(fā)生后，他們通過遠程監(jiān)控平臺，及時關注北京的話務情況，并在當晚及時啟動應急災備預案，第一時間向北京提供災備服務。災備期間，除保證夜班座席能稍作休息調整外，其余客服代表均放棄休班，更有部分人員連續(xù)在崗工作超過12小時，直至災備結束。暴雨期間，上海電話中心每天的呼入量是平日的兩倍以上，客服代表個人承接量最多的達到200多通，較平時翻了一倍，正是因為電話服務人員有了良好的心理素質，大家都經(jīng)受住了超負荷工作量的考驗，用實際行動為客戶呈上了一份完美的“答卷”。