近日由中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部下發(fā)《關(guān)于開通12329住房公積金熱線的通知》，在全國掀起了新一輪的電話熱線建設(shè)高潮。各地住房公積金管理中心、各地運(yùn)營商開始學(xué)習(xí)加大自己的宣傳力度。同時住房城鄉(xiāng)建設(shè)部又出臺了相關(guān)的《12329住房公積金熱線服務(wù)導(dǎo)則》。

現(xiàn)在就將12329電話熱線的建設(shè)結(jié)合服務(wù)導(dǎo)則和我們自身多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和典型案例，對12329熱線呼叫中心電話建設(shè)做出一些指導(dǎo)性的意見。

通過對鼎晟科技已經(jīng)建設(shè)的12329呼叫中心項(xiàng)目分析，可以得到如下幾條建設(shè)意見。

1、什么是關(guān)鍵業(yè)務(wù)

在建設(shè)12329熱線呼叫中心的時候，很多建設(shè)廠家包括住房公積金管理中心的管理者大多認(rèn)為，能夠查詢繳存余額、繳存基數(shù)等這些業(yè)務(wù)功能，就是重中之重。認(rèn)為這是普遍市民比較關(guān)心的問題。在經(jīng)過筆者大量案例分析后發(fā)現(xiàn)這個想法不是不正確，而是偏離了實(shí)際的業(yè)務(wù)需求。在實(shí)際工作中住房公積金業(yè)務(wù)部門大量的時間都是用在對外進(jìn)行咨詢，同一個答案可以有多種問法,因此大量的業(yè)務(wù)人員整天都陷于客戶咨詢的工作中，尤其是一些百年不變的政策問題，需要不厭其煩的一遍一遍的解釋，因此解決這些咨詢問題可以減輕住房公積金管理中心業(yè)務(wù)部門的80%工作，所以一個好的政策法規(guī)庫、好的查詢流程設(shè)計(jì)是解決此關(guān)鍵業(yè)務(wù)的主要來源，不同產(chǎn)品生產(chǎn)的產(chǎn)品貌似相同，但使用起來里面有很大的玄機(jī)，筆者做過測試使用一個沒有經(jīng)驗(yàn)廠家建設(shè)的系統(tǒng)和使用一個有經(jīng)驗(yàn)廠家建設(shè)的系統(tǒng)，在咨詢同一個問題花費(fèi)的時間比例大概是1：8，一個兩三分鐘就能解釋清楚的問題，另外一個則需要一二十分鐘才能找到?？梢姾侠淼恼叻ㄒ?guī)庫和查詢流程設(shè)計(jì)對實(shí)際工作會起到事半功倍的效果。

2、預(yù)約是否就能提高真的提高工作效率和滿意度

在住建部的《12329住房公積金熱線服務(wù)導(dǎo)則》提到了12329熱線需要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)約的功能，這個建議非常好，一是解決市民辦事的問題，另外解決住房公積金的效率問題。但是在實(shí)際的執(zhí)行過程中，還是有很大的出入。每個廠家對此實(shí)現(xiàn)的機(jī)制不一樣，有的只是一個簡單的回答“你隨時可以來”，有的則做到了很細(xì)致，如“您需要準(zhǔn)備哪些相關(guān)資料，預(yù)約到什么時間”，同時將此信息通過系統(tǒng)傳達(dá)到業(yè)務(wù)辦理部門。業(yè)務(wù)辦理部門在看到預(yù)約的時間后，會對自己的工作計(jì)劃性安排的更合理，在市民來辦業(yè)務(wù)的時候，不需要在跟市民做過大的交流，一次性就可以將業(yè)務(wù)辦理完畢。這樣兩種實(shí)現(xiàn)方式，在具體的工作中的差別表現(xiàn)的非常明顯。

以上是在實(shí)際工作中遇到的一點(diǎn)問題，還有一些其它問題和具體的解決方案，就不在此一一闡述，有需要的用戶可以和鼎晟科技聯(lián)系。