前言

近十年來，數(shù)據(jù)中心的建設(shè)也經(jīng)歷了傳統(tǒng)的分散式數(shù)據(jù)中心向大集中數(shù)據(jù)中心、云數(shù)據(jù)中心階段發(fā)展，而數(shù)據(jù)中心在不同發(fā)展階段的技術(shù)特性與管理特性也決定了數(shù)據(jù)中心運營管理模式的變遷，尤其是在數(shù)據(jù)中心的運維服務(wù)管理方面。

傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心運維管理核心是IT安全運行保障，提出了著名的“四不原則”——業(yè)務(wù)不停、網(wǎng)絡(luò)不斷、系統(tǒng)不癱、數(shù)據(jù)不丟，這一核心理念在數(shù)據(jù)中心安全生產(chǎn)過程中起到了非常重要的作用，并且是數(shù)據(jù)中心運營初期階段最主要的成效評價依據(jù)。而“兩地三中心”為代表的大集中式數(shù)據(jù)中心，由于管理需求的提升，數(shù)據(jù)中心內(nèi)部開始引入一體化的管理框架與標(biāo)準(zhǔn)，其中以ITIL/ISO20000的管理規(guī)范與理念最為廣泛。但大集中式數(shù)據(jù)中心在IT運營管理方面的進(jìn)步，主要體現(xiàn)在傳統(tǒng)數(shù)據(jù)的“被動運維”向“主動運維”進(jìn)行了轉(zhuǎn)化，其管理過程主要還是局限于上世紀(jì)末發(fā)布的ITIL V2的推薦模式。

隨著業(yè)界近年來對ITIL V3的管理理念的逐步認(rèn)可，尤其是隨著天然具有對外服務(wù)特性的云計算技術(shù)的發(fā)展，在云數(shù)據(jù)中心階段中，各類企業(yè)組織也開始轉(zhuǎn)化對IT服務(wù)理念的支持。甚至是以穩(wěn)健著稱的銀行業(yè)，也在數(shù)據(jù)中心對外IT服務(wù)方面進(jìn)行卓有成效的實踐，并帶動著其他行業(yè)的對這一理念的支持。

數(shù)據(jù)中心運維與呼叫中心的整合業(yè)務(wù)需求

呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR(交互式語音800呼叫中心流程應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向著CTI(計算機通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計算機、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營銷、服務(wù)等工作當(dāng)中。

數(shù)據(jù)中心在運維管理方面，普通采用了IT運維管理平臺，并基于ITIL/ITSM的管理理念與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)了一套基于流程的運維管理機制。但現(xiàn)代企業(yè)數(shù)據(jù)中心有著IT集中、業(yè)務(wù)復(fù)雜、用戶量大的典型特殊，傳統(tǒng)IT服務(wù)臺的一兩臺熱線電話已經(jīng)不能滿足有效的對外服務(wù)支持，所以數(shù)據(jù)中心開始選擇在數(shù)據(jù)中心內(nèi)部建設(shè)呼叫中心，并建設(shè)了一支科技型客服團隊。

因此，將數(shù)據(jù)中心IT運維管理平臺與呼叫中心整合形成一體化的管理平臺，具有其必要性與緊迫性，尤其是在用戶群體龐大的政府、企業(yè)及機構(gòu)組織中，需求尤為明顯。兩者的結(jié)合可以實現(xiàn)有效的優(yōu)勢互補：

1)充分發(fā)揮呼叫中心在用戶語音探頭接入排隊、自動語音應(yīng)答、錄音、外叫等特點，增強呼叫中心對外的服務(wù)接受能力，提升用戶的滿意度。

2)利用ITIL/ISO20000的最佳實踐，數(shù)據(jù)中心內(nèi)部實現(xiàn)流程化、規(guī)范化、電子化的運維管理工作機制。同時IT運維管理平臺進(jìn)一步豐富和完善其他服務(wù)接入渠道，如：手機APP、微信、運維服務(wù)門戶網(wǎng)站等。幫忙數(shù)據(jù)中心實現(xiàn)多點接入，集中統(tǒng)一服務(wù)的運維新局面。

IT運維管理平臺與呼叫中心的整合的關(guān)鍵技術(shù)

目前業(yè)界主流的IT運維管理平臺是基于ITIL規(guī)范，提供資產(chǎn)配置管理子系統(tǒng)(CMDB)、集中監(jiān)控管理子系統(tǒng)、運維管理流程子系統(tǒng)、運維管理門戶子系統(tǒng)四大部分。而與對外服務(wù)交付關(guān)系最為密切的則是運維管理流程與運維管理門戶兩部分，并且核心是以服務(wù)目錄作為主線。

服務(wù)目錄是梳理服務(wù)產(chǎn)品和管理客戶期望的重要工具。在ITIL V2中，服務(wù)目錄的相關(guān)內(nèi)容體現(xiàn)在服務(wù)級別管理流程中。隨著IT服務(wù)組織客戶服務(wù)意識的不斷增強，服務(wù)產(chǎn)品化理念也得到了不斷地深入，IT服務(wù)組織越來越意識到，創(chuàng)建并維持統(tǒng)一的服務(wù)目錄對于提升客戶滿意度、提升IT服務(wù)組織的專業(yè)形象非常重要。 ITIL V3中，服務(wù)目錄管理成為一個獨立的流程，同時將原有的服務(wù)目錄概念拓展為業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄兩種類型。其中業(yè)務(wù)服務(wù)目錄面向最終用戶，而技術(shù)服務(wù)目錄則是用于梳理數(shù)據(jù)中心內(nèi)部的對業(yè)務(wù)服務(wù)目錄提供支撐的技術(shù)活動梳理。服務(wù)目錄是技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門之間的交互窗口與紐帶。

值得一提的是，服務(wù)目錄本質(zhì)上講是業(yè)務(wù)管理層面上的理念，它可以實質(zhì)物化到各種渠道進(jìn)行實現(xiàn)。采用了呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，其運維過程中主要應(yīng)用包括：

1)服務(wù)目錄將發(fā)布于呼叫中心的IVR流程當(dāng)中，業(yè)務(wù)部門的最終用戶可以通過IVR自動語音應(yīng)答實現(xiàn)服務(wù)請求;

2)服務(wù)目錄也可以作為呼叫中心的自動路由分發(fā)機制實現(xiàn)，將來自不同業(yè)務(wù)方向的請求轉(zhuǎn)發(fā)給不同的技術(shù)團隊;

3)服務(wù)目錄也同樣可以發(fā)布于運維門戶網(wǎng)站，最終用戶可以通過WEB網(wǎng)站實現(xiàn)自助式的IT服務(wù)，包括：服務(wù)請求填寫、結(jié)果查詢等;

4)服務(wù)目錄還發(fā)布于微信、手機APP等其他對外服務(wù)渠道。

而技術(shù)服務(wù)目錄，則主要是ITIL的事件管理、服務(wù)請求管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理、監(jiān)控管理等運維流程進(jìn)行支持，實現(xiàn)技術(shù)服務(wù)過程的流程化、規(guī)范化管理。

IT運維管理平臺整合的關(guān)鍵收益

通過將呼叫中心與IT運維管理平臺整合的關(guān)鍵收益是：