一、自主研發(fā)和通用產(chǎn)品哪個好

客觀來講，兩種方式各有利弊。自主研發(fā)CRM的優(yōu)勢在于可以根據(jù)企業(yè)自身的情況為自己打造一款高度符合企業(yè)操作習(xí)慣和擁有靈活業(yè)務(wù)流程的CRM系統(tǒng)。避免了高昂的員工培訓(xùn)費(fèi)用的同時也消除了對原有業(yè)務(wù)流程的沖擊。然而自主研發(fā)的弊端也十分明顯，首先是軟件性能不能得到很好的保證；其次是實(shí)施過程中項目進(jìn)度難以控制；再者考慮到日后系統(tǒng)的擴(kuò)展、升級與維護(hù)，企業(yè)必須保留一部分開發(fā)人員，無形當(dāng)中有增加了企業(yè)的研發(fā)費(fèi)用；最后，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展，對CRM系統(tǒng)需求的增多，會使得新系統(tǒng)模塊與先前的模塊兼容變得越來越復(fù)雜。

直接購買成熟的CRM系統(tǒng)雖然可以在系統(tǒng)性能、實(shí)施控制、后期升級維護(hù)及集成擴(kuò)展方面擁有較大優(yōu)勢，但成熟的CRM系統(tǒng)也有其不可忽視的弊端。首先，直接購買的CRM系統(tǒng)一般是以國際大企業(yè)的完備的CRM系統(tǒng)為模板，此類系統(tǒng)十分復(fù)雜，要求使用者除了必須具備較高的素質(zhì)外還要付出高昂的培訓(xùn)費(fèi)用；其次，直接購買的CRM系統(tǒng)使得企業(yè)無法擺脫對軟件供應(yīng)商的依賴；再者，直接購買的CRM系統(tǒng)會對企業(yè)原本靈活的業(yè)務(wù)流程造成巨大沖擊，以前企業(yè)內(nèi)部的流程是人說了算，現(xiàn)在是軟件說了算，這讓企業(yè)內(nèi)部的許多人無法接受；最后，直接購買的CRM系統(tǒng)同樣面臨著業(yè)務(wù)拓展的難題。

二、同行用的好，我就能用好？

從這些年國內(nèi)外的CRM應(yīng)用狀況來看，CRM軟件和ERP不同，沒有明顯的行業(yè)特征，只是在營銷管理方式上有著明顯的業(yè)務(wù)模式差異。也就是說，CRM的選型不該看行業(yè)客戶，而應(yīng)該更多看企業(yè)的業(yè)務(wù)模式。只要業(yè)務(wù)模式相似，CRM的選型就可以相互借鑒。業(yè)務(wù)模式不一樣，即使行業(yè)相同也不可相互借鑒。

例如，某制藥企業(yè)和某電器，一個屬于制藥行業(yè)、一個屬于電器制造行業(yè)，雖然行業(yè)不同，但他們的業(yè)務(wù)模式都是以推廣管理模式。所以，這兩家企業(yè)在CRM 方面的關(guān)鍵應(yīng)用和管理流程上非常接近，只是客戶對象不同，因此可以選擇相同的CRM廠商為其提供產(chǎn)品和服務(wù)。而對于同樣是IT企業(yè)的戴爾和聯(lián)想，一個是以客戶直銷為主，一個是以渠道分銷為主，這兩家企業(yè)的業(yè)務(wù)模式差異就較大，CRM應(yīng)用重點(diǎn)也不同。在選型的時候，就不可同日而語。

事實(shí)上，客戶關(guān)系管理是一個跨行業(yè)的概念，在系統(tǒng)供應(yīng)商提供相關(guān)案例時，我們應(yīng)更多關(guān)注成功應(yīng)用案例中與自身企業(yè)在業(yè)務(wù)模式上是否有相似性，而不應(yīng)單純?nèi)?qiáng)調(diào)行業(yè)特征的一致。

三、CRM好不好用，使用者最有發(fā)言權(quán)

CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，企業(yè)員工才是主體，如果一套系統(tǒng)不能讓員工實(shí)實(shí)在在的體會到應(yīng)用的好處和便捷，卻感覺給自己平添了許多無謂的工作量，那么，不管系統(tǒng)的功能多么強(qiáng)大，也不管如何能充分的體現(xiàn)管理層的想法和需求，我們都不會對系統(tǒng)的可持續(xù)、深入應(yīng)用的前景抱樂觀態(tài)度。

目前普遍有這樣一個共識：如果一個CRM系統(tǒng)讓大家覺得只是領(lǐng)導(dǎo)查詢員工工作的系統(tǒng)，那么，這個項目離失敗也就不遠(yuǎn)了。畢竟，沒有人敢保證引起員工抵觸情緒的系統(tǒng)的應(yīng)用效果。

所以，在選型之初，企業(yè)就應(yīng)該充分的考慮到這一因素，盡管立項時更多考慮的是管理層的訴求，但在選型時，必須多為應(yīng)用系統(tǒng)的員工考慮。選擇一套易用性強(qiáng)、能給員工的實(shí)際工作帶來幫助并且讓員工樂于接受的系統(tǒng)，這樣的考慮角度應(yīng)該和管理層的需求保持一致，綜合評估的結(jié)果將更有助于企業(yè)選擇合適的系統(tǒng)，也更有助于系統(tǒng)可持續(xù)、深入應(yīng)用。我們需要做的，是在選型的時候，適當(dāng)?shù)膹膯T工角度出發(fā)，更多的為他們考慮。

四、免費(fèi)服務(wù)后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

CRM軟件顯性成本往往包括三部分內(nèi)容，分別為軟件授權(quán)費(fèi)用、項目實(shí)施費(fèi)用與后續(xù)維護(hù)費(fèi)用。其中前面兩部分費(fèi)用是會在合同中明確規(guī)定的。但是，對于后續(xù)的維護(hù)費(fèi)用有些軟件公司則規(guī)定的不清不楚。通常情況下，企業(yè)在項目上線后一年或者兩年之內(nèi)是提供免費(fèi)服務(wù)的。但是，過后就要收取一定的費(fèi)用。

有些軟件企業(yè)就占了這個空子。在一開始，并沒有規(guī)定后續(xù)的維護(hù)費(fèi)用。而到了免費(fèi)服務(wù)期到后，就單方面中止了售后服務(wù)。如果企業(yè)還需要這方面的服務(wù)，就需要另外加價。有的日后維護(hù)費(fèi)用占到總合同金額的10%以上。這個價格有點(diǎn)貴。但是，企業(yè)自己又沒有這個技術(shù)實(shí)力對CRM軟件進(jìn)行后續(xù)的獨(dú)立管理，只有吃這個啞巴虧了。