《企業(yè)網(wǎng)D1Net》10月14日訊

當(dāng)前，運(yùn)營(yíng)商服務(wù)過(guò)多問(wèn)題已經(jīng)深刻影響到用戶的體驗(yàn)，并增加員工負(fù)擔(dān)，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)并不是好了，而是多了，不是要進(jìn)行消減，而是要逐步凝聚！在現(xiàn)階段，主要從以下幾個(gè)方面入手：

1、改變?cè)械腒PI體系，將強(qiáng)制性的客戶滿意度考核變成柔性的以獎(jiǎng)勵(lì)為核心的激勵(lì)制度，解放生產(chǎn)力激發(fā)基層員工的主動(dòng)性，初期可以將客戶滿意度變成考核參考指標(biāo)或雙軌制，只有這樣才能從畸形的服務(wù)口碑社會(huì)環(huán)境中解脫出來(lái)。

2、適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的需要，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，從層層加碼逐漸提高的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕鈮禾幚?，將那些為了宣傳甚至是里牌坊的需要而制定的超?jí)標(biāo)準(zhǔn)去掉，苛政猛于虎，轉(zhuǎn)型中的運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)承受不起，而且用戶也實(shí)際上不需要。

3、將服務(wù)與營(yíng)銷統(tǒng)一起來(lái)，作為典型的服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)并不是孤立的，運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品實(shí)際就是服務(wù)，因此，運(yùn)營(yíng)商需要的服務(wù)管理并不是普通企業(yè)那樣的售后服務(wù)，應(yīng)該將營(yíng)銷過(guò)程也當(dāng)成服務(wù)的一部分，而服務(wù)實(shí)際上也是營(yíng)銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，說(shuō)到底，就是要把主要精力放在為提供真正有價(jià)值的高體驗(yàn)的產(chǎn)品和為客戶解決實(shí)際問(wèn)題上去。

4、取消營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的暗訪制度，即便有暗訪也只是進(jìn)行考察以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，不能用暗訪來(lái)考核并處罰員工，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)人員管理徹底改變看賊模式，關(guān)鍵時(shí)刻為員工打造“撐腰體”，從客戶第一真正轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工第一，如此會(huì)根本性的解決“廳鬧”，從戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢解脫后，相應(yīng)的客戶服務(wù)差錯(cuò)也會(huì)減少，客戶真正的服務(wù)滿意會(huì)實(shí)現(xiàn)。

5、分清楚真心的服務(wù)態(tài)度與違心的服務(wù)微笑，將服務(wù)差錯(cuò)與服務(wù)欺詐區(qū)分開(kāi)，對(duì)差錯(cuò)進(jìn)行整改和幫扶，對(duì)欺詐用決不原諒的原則進(jìn)行嚴(yán)肅處理，只要是好心，允許辦錯(cuò)事，讓客戶服務(wù)人員放心大膽的工作和創(chuàng)新，才會(huì)有根本性的改觀。

D1Net評(píng)論：

運(yùn)營(yíng)商服務(wù)過(guò)多的弊端已經(jīng)凸顯，為此，進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)凝聚是必不可少的，運(yùn)營(yíng)商未來(lái)發(fā)展前景的決定力量，并非是冗雜的服務(wù)做支撐，而是高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念，改變以量為主的服務(wù)理念。